转载请注明来源微信公众号：医法汇
内科总住院医师小井正在门诊接诊一位老先生。老先生患有慢性支气管炎、慢性阻塞性肺气肿，说话喘息严重，还不断咳嗽，但仍旧喘着粗气，努力地向小井叙述自己的病情。正在这时，小井的手机响了。小井拿出手机一看，是大学毕业后多年未联系的曾经的上铺。就做了一个打断的手势，立刻起身到诊室窗边接起了电话。原来是同学到北京了，希望晚上一起吃饭叙叙旧。小井满口答应寒暄了几句，电话里告知对方正在出门诊，便尽快挂断了电话，回到了座位，做了一个继续的手势。老先生看小井医生坐定，便喘了几口粗气，忍不住又连续咳了几下，稳了稳呼吸，继续描述自己的病情，但明显比之前说话更着急，也更费力了……
请问，总住院医师小井在与患者接诊过程中存在什么问题？
本次沟通，从形式上来看存在以下问题：
首先，医师在门诊接诊期间不应该接打手机，尤其是私人事务；
其次；接打手机，应当在接诊患者间隙进行，并应取得下一位就诊患者许可；
第三，即使有紧急事务需要接打手机，也应当向患者道歉，先征得患者许可后再行接打；
第四，接打电话应尽量言简意赅，快速沟通处理完毕后继续完成接诊工作；
最后，在继续接诊的时候，应该向等候的患者表示歉意。
一
政策法规层面
关于医务人员在诊疗活动中使用通讯工具，国家层面的法律法规并未给予明确规定。仅在2011年《医院工作制度与人员岗位职责》中的《手术室管理工作制度》明确规定“任何人员不能将移动通讯工具带入手术间内使用”。但在地方，以北京为例，北京市卫生局曾于2002年发布了《关于加强对医务人员在诊疗工作中使用通讯工具的管理的通知》（京卫医字[2002]77号）。目的在于进一步提高医疗质量，加强医德医风建设，规范医疗机构及医务人员的执业行为，保障患者就医时的合法权益，确保医疗安全。其中明确规定：
1.医务人员在门诊、急诊接诊患者时, 不准接听和拨打手机；在进行手术操作时, 不准携带手机进入门诊和病房手术室。
2.在重症监护室、抢救室以及大型设备操作室工作的医务人员, 工作时间不准使用手机作为通讯工具。
3.为了保证急诊抢救工作的需要，各级医疗机构应为科主任和医疗业务骨干配备相应的通讯工具，并制定出明确的使用要求，以满足医疗工作的需求。
4.各级医疗机构应在院内的通讯方面采取切实可行的措施，禁止医务人员长时间占用门、急诊以及病房的通讯线路拨打接听私人电话，使院内的通讯线路保证医疗工作畅通无阻。
由上可见，北京市卫生局发布通知一方面是明确规定门急诊接诊或特殊场所中不得接打手机，手机不得带入手术室，同时不得占用医院通讯线路接打私人电话；另一方面又要求配备相应通讯工具以保证急诊抢救工作的需要。因此不难得出，北京市卫生局的通知本意并不是禁止使用通讯工具，而是工作中仅可使用通讯工具处理紧急工作事务，禁止处理私人事务，且防止移动通讯工具影响重要设备的运行。
其实早在2008年，就有媒体报道英国医院明令禁止医生打手机。例如伦敦皇家布朗普顿医院的门诊和病房区都有明显的“禁止手机”标志。医院禁止手机主要出于四个方面的原因。首先，看病时，无论医生还是患者接打手机，都会影响情绪，打断诊疗过程；其次，是为了更好地保护病人的隐私，因为现在手机的录音、摄像功能很可能泄露病人病情等隐私，引起不必要的纠纷；再次，手机铃声和人们的通话声会带来噪音，影响医生工作，病人休息，还会影响护士识别医疗设备报警器铃声；最后，尽管对于手机是否会影响仪器，医学界还存在争议，但近距离情况下，一些仪器的精确性的确会受到干扰。出于以上原因，英国曾一度全面禁止在医院室内场合使用手机。为此医院给医护人员配备了寻呼机，给病房安装了固定电话，有的医院甚至规定医护人员工作时携带手机会受到纪律处分。但近两年，医院对手机管理有所松动，因为手机对仪器几乎不构成干扰。英国医生协会则表示，为手机开禁将方便医生之间以及医患之间及时交流，有利于借助现代移动通讯手段提高工作效率。
二
工作实践层面
在工作实践上看，随着信息时代的发展，移动通信网络、智能移动终端设备的普及，手机不仅仅是电话、短信的工具，而是在更多、更好地扮演着一个诊疗活动智能助手的角色，比如工作日程安排、病例资料检索、拍照资料留存、药品说明书查询等。此外，门诊接诊中，也常常会出现医生使用手机为接诊患者联系住院事宜、询问检查、用药事宜等。这类接打电话，医生依然是为患者服务，患者也是欣然接受的。因此，在临床工作中去杜绝使用移动通讯工具，用发展的眼光看，难以普遍落实。
而且，作为医务人员，随时应对各种突发事件是其本身的职责之一。遇到急会诊、抢救等呼叫，必须第一时间接收消息并及时赶赴执行。因此，移动通讯工具的配备与接打在工作中的紧急情形中是必要的。
三
医德医风层面
医生在接诊过程中接打电话，而不向患者进行必要的解释，这就相当于两人正在谈话时，其中一人突然直接转向和第三人谈话，而把对方搁置在一旁。这会让对方感觉不受尊重，缺乏严谨，信任感降低。尤其是对患者而言，通常耗费了大量的时间精力在排队、挂号、候诊等环节，仅为了在就诊过程中能够和医生充分交流、严谨对待。而医生不加解释的接打电话，打断患者且耽搁患者接诊时间，无疑会与患者的期望值形成巨大的心理落差，从而形成医疗投诉与医疗纠纷的隐患。
但如果医生在接打手机时，能够做好必要的解释工作。尤其是针对急诊会诊、抢救等紧急情况，实际上大部分患者都是能够接受的。
根据2011年《医院工作制度与人员岗位职责》中，《会诊制度》的规定，“急诊会诊：被邀请的人员，必须随请随到”，以及《急危重病人抢救及报告制度》的规定，急诊会诊与抢救是要求医务人员随时能够接到邀请信息，并且随时到场进行会诊或参与抢救。尤其是总住院医师，《总住院医师职责》明确规定“负责组织和参加科内疑难危重病人的会诊、抢救和治疗工作”。
因此，医务人员在接诊过程中，遇到上述情况是可以接打手机的，尤其是总住院医师。
但工作中只看来电者信息是很难区分来电事由的，往往只能是接听后才能知晓。如显示病区来电，只能接听后才能知晓是要求急诊会诊，还是其他非紧急事由。为避免延误急诊会诊或抢救工作，只能是针对来电者信息，人为区分私人事务和工作事务，采取选择性接听。因此，北京市卫生局的通知中禁止接打手机，同时建议配备相应的通讯工具。目的就是通过对通讯工具的管理，在一定程度上辅助区分私人事务和工作事务。希望有条件的医疗机构，能够采取这种方式，避免引起不必要的医患矛盾。
虽然医务人员在接诊过程中，遇到特殊事宜可以接打手机，但并不意味着不需要向患者采取任何解释工作。接诊过程中接打手机，必须要注意以下注意事项。
一、接诊过程中接打手机，应当视情况尽量在接诊患者间隙进行，并应取得下一位就诊患者许可。比如对下一位就诊患者说“对不起老先生，我这里有个非常要紧的电话，抱歉耽误您两分钟的时间，我会尽快结束”，在获得患者许可后再进行接打。
二、接诊过程中，遇到可能是急诊会诊或抢救的工作电话，需要接打手机，应当向患者道歉，先征得患者许可后再行接打。比如向正在就诊的患者说“对不起老先生，不好意思打断您一下，我这里有个非常要紧的电话，可能是急诊会诊或抢救，抱歉耽误您两分钟的时间，我会尽快结束”，在获得患者许可后进行接打。
三、接打电话应尽量言简意赅，快速沟通处理完毕后继续完成接诊工作。如确实因急诊会诊或抢救需要参加的，必须向患者说明情况并道歉。比如向患者说，“对不起老先生，接到急诊（病区）紧急电话，有一位病人紧急需要急诊会诊（抢救），关系到病人的生命安危，我必须紧急赶到现场。实在抱歉耽误您一些时间，我知道您也是等待了很久。如果您时间紧，我会联系门诊办公室指引您至其他医生处就诊，或安排其他医生来代替我出诊。如果您能够等候，我会尽快处理完毕返回。实在抱歉！”
四、在继续接诊的时候，应该向等候的患者解释并表示歉意。比如向患者说，“实在抱歉，刚完成了一个急诊会诊，让您久等了。请您继续”、“对不起，是病区一个抢救的电话，耽误您时间了。咱们继续”等。
一、真诚的道歉
道歉必须真诚，让对方感觉有诚意。因为接打电话确实打断了双方之间的谈话与思路，影响了就诊过程的顺利进行，所以医务人员要对自己的行为表示歉意。在日常生活中，打断交谈也要首先抱歉，这是基本的礼节。国外也是如此，打断谈话首先要说的就是“Excuse me”。此外，歉意的表达，要靠言语、神态和动作，综合体现真诚。
二、实情的解释
除了道歉，患者就诊被打断，有权知道被打断的原因。医务人员应该向患者做必要的解释，说明接听来电的原因以及接听的事项，以便于患者知情和理解。
关于《道歉法案》
在英美国家中，不仅仅在打断接诊过程的时候道歉，即使在出现了医疗事故后，也要鼓励医务人员及时全面地通知患者并为此道歉，并为此制定了《道歉法案》。从20世纪80年代美国马萨诸塞州通过第一个《道歉法案》开始,迄今美国已有至少35个州和华盛顿地区相继制定了《道歉法案》。2006年，加拿大不列颠哥伦比亚省议会通过了《道歉法案》。近年来，加拿大立法者们还在争取建立一部《统一道歉法案》，以期适用于全加拿大民事法领域。
而我们近年来目前医患关系紧张，有诸多方面的原因。但医患双方都缺乏沟通，缺乏自省，缺乏道歉，缺乏谅解，是显而易见的。
我们在此不去分析《道歉法案》中道歉对于责任承担以及证据效力的影响，我们仅从立法本意上来讲，是从法律上鼓励人在做错事之后向别人道歉，让道歉行为更多地成为一种社会沟通的方式，让道歉作为一种善意的表达成为一种习惯。让道歉与原谅成为人际交往中基本的组成，让真诚与透明成为基本的原则。多一点交流，多一份理解，只有这样才能最终实现人与人直接的和谐。这不正是我们所需要的吗？
道歉的原因是自知自身的行为不妥。而自知不妥是源于对礼节的把握和换位思考。尤其是换位思考，是医患互信互谅的根本要素。只有医生从患者的角度考虑，才会意识到患者就医等候的不易以及就诊被打断的不妥，才会真诚道歉。也只有患者从医生的角度考虑，才能意识到医生工作职责所在，抢救生命至上，才会理解被打断以及继续等候。因此，换位思考是真诚道歉的最关键要素。
作者：樊荣 北京清华长庚医院
联系客服
