几乎所有品牌的AC测评中，都会有客户投诉处理的案例，无论是销售、售后和总经理，都必须有客户投诉处理的经验和思路。
我们常见的案例是：客户因为某原因要退车，经理人如探囊取物般就把投诉处理完了，结果一般是客户欢欢喜喜回家，和经理人成为了好朋友而且没过多久又买了一辆车！这样的案例是很容易出现滑铁卢的，案例中完全没有看到经理人的思路。下面请听我们为您分享客户投诉处理的思路，不但是AC测评中的考试思路，也是实际经营中的工作思路。
客户投诉应对思路：
1、保持积极、快速的应对。关注客户的情绪，给予客户人道的关怀，但需要维护品牌和4S店的声誉，为后面的投诉处理打下基调。
2、从多角度了解客户投诉的情况，了解客户投诉的真正的起因。及时向领导及厂方做出汇报，并着手制定处理的方案，找到控制事态的方法。
3、与客户进行真诚的沟通，确保了解客户的真正诉求。通过确凿的情况，努力降低客户的心理预期。
4、进行感情的帮助和让步，并且在店力所能及的情况下提供一些支持，寻求用最小的代价与客户达成共识。
5、内部对于投诉的发生及处理进行检讨和分享，确保此类的情况不再发生。
媒体应对思路：
1、保持公开、坦诚的态度，积极主动与关键的媒体进行沟通。
2、店内统一应对和面对媒体的口径及发言人。
3、让媒体成为危机事件处理的中立宣传者。
4、整合各方资源实现与媒体的共赢。
相关政府（工商、消协、质检等）的应对思路：
1、保持与相关部门的日常关系维护。
2、危机出现时，与相关部门进行坦诚沟通及合作。
3、积极提供权威的信息配合相关部门的调查。
4、确认相关部门的沟通应对人。
厂家应对思路：
1、第一时间与厂家取得联系，并全面汇报客户投诉的情况。
2、保持关键信息与厂家口径的一致，不出现相互矛盾的情况。
3、任何时候都有维护厂家品牌的义务，和厂家一道解决问题。
4、配合厂家的支持人员及现场工作人员，形成客户应对统一思路。
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