书友路桥客(孔网店铺:路桥客)虽注册孔网已有五六年时间,但正式开通店铺售书、在动态活跃仅半年有余,可以说是一位孔网“新人”。
路桥客坦言自己这半年来的感受:“在算法主导的世界里,孔网动态似乎是一片古典的飞地,平台不会精准揣摩用户的喜恶,用户也不能拆解各种关键词如法炮制一篇篇流量热文。”
“在孔网售书,犹如回到前互联网时代,发布动态就像在报纸上投放广告,卖家更多是暗自琢磨:这个广告投对了还是投砸了。毕竟那个时代,人们还生活在一个真实的社会,影响销售的元素太多了。
这是孔网带给自己的珍贵体验,一群群活生生的人,被一本本书联结在一起的图书部落,有买卖有情谊有抱怨有释怀,只有书带我们走得更远。”
下面是路桥客分享的孔网店铺运营经验。
《业余书店》,中央编译出版社,2011
孔网经营半年小结:
感情充沛,得失两忧
书痴郑振铎曾自剖心迹:“予素志恬淡,于人世间名利,视之蔑如。独于书,则每具患得患失之心。得之,往往大喜数日,如大将之克名城;失之,则每形之梦寐,耿耿不忘者数月数年。”抗战八年中,为保护珍本与古籍不被日本人掠夺,郑仍坚持于沦陷区收书。
故而,得书则大喜甚至狂喜,失书则耿耿于怀,甚至夜不能寐、辗转反侧,郑的得失是为国家为民族计。从买书人作卖书人,反思自己这半年孔网的起起落落,格局则小多了。
本意是做减法生活,通过孔网清理部分藏书。受益于自己多年的阅读生涯,挂在店铺里的书,虽以小众人文社科为主,却大都是外国小说、历史和社会学领域的的精品好书,自己的兴趣也在于此。承蒙书友厚爱,交易量逐渐增长,三个月完成了自己一年预定的销售目标。
只是做减法生活的初心也随之消失,开始琢磨盈利模式。除了清理自己藏书,也多方搜罗买家可能有意购买的图书。这个过程中,住处从年初只有两百余本书,如今书架已满满当当,客厅书桌和卧室书桌也没少堆书,孔网成了一份兼职营生,可谓求仁得仁。
交易量在变化,心态前后更是云泥之别。店铺如果一两天没有订单,念念不忘却没有回响,常常意难平;订单增长时,如何继续搜罗好卖的书,则让自己犯难。平均发货时间和成交率这两个数据,也是自己在意的,但它们却是自己一人难以协调的。有阵子,在外出差,不能按时发货,被连续取消几单,后来经书友提醒,才知道孔网可以设置『休假』模式,避免这类导致成交率下滑的订单。
总的来说,在付款后被取消的订单里,一半是卖家任性,自己无话可说;一半却是自己疏忽自我耗损,不能不深究。有几个订单,是自己在包裹上写错了地址,几位买家收到了相反的书,协商退货退款后,有一本全新品相的书回收后,塑封被拆,还有脏污,真是赔了夫人又折兵,令人气短。
随着上书数量的增加,下单顾客增多,找书倒成了一件犯难的事,近期有两单书就因为在房间上穷碧落都未找到,所幸买家谅解也没有追究。所有包装图书安排发货的事情,都只能下班回家后打理。唯一的宽慰,是功夫不负苦心人,至今店铺百分百好评,更结识了几位志同道合的书友。
一番风雨,对自己未来的孔网生涯寄语是『专业的人做专业的事』,能够为书友们提供好书提供更好的服务。至于自己的得失心态,借林散之一句诗『匆匆得失两无因,物我山中几化尘』,需继续修行,达致更成熟的经营生态。
《书店风景》,中央编译出版社,2012
如何提高成交率:
店铺维护运营小识
几经起落,店铺成交率终于在昨天升回百分之九十,虽然在众多店铺中,这并不是一个很起眼的数据,但百分之九十却是自己在意的一道门槛,它意味着店铺在走向更健康的轨道,意味着实现更高的图书销量,意味着更好的服务口碑。
经营孔网半年,精选好书,丰富店铺展品,是提高成交率的根本之道,毋需赘言。分析了自己全部订单后,这个问题其实应该换一种提法——『如何降低失单率』?在买家已经付款后却被取消的订单中,总结下来,多为以下几种情况:
一、粗心大意不熟守则。
这是自己交易过程中最冤的一单,店铺刚开张时,有一位代购连续拍了两单,一单只是拍下,要求给予优惠;一单已经付款。但当时完全是菜鸟,连设置优惠这个操作都不熟悉,在设置优惠时,反倒手误把已经成交的那一单给取消交易。还有几单是出差途中,不知道可以设置『休假模式』,买家下单后,未第一时间发货,被取消。
二、心浮气躁寄错包裹。
这个错误最为严重,且连续犯了两次。每天买家订单有起色后,四单书前后两次写错包裹地址,分别寄给了相反的买家。既给客户增添困扰,又给自己增加运营成本,欣喜变悲惶。虽然后来有两本幸运脱手,但其中一本极为冷门的文学书在买家退回来后,全新品相平添了手印污渍,且定价不菲,现在只能沦为店铺里的滞销书。
三、书架混乱疏于维护。
店铺品种丰富后,未能把个人藏书和出售图书在书架上分别归类,以致有几单图书在买家下单后,乱花渐欲迷人眼,相应图书未及时找到,不能按规定时间发货,导致被取消交易。
四、其他的,则是买家多冠以『不想要了/买错了』名义取消,卖家难以掌控,无法细究。
以上主要三点都是疏于服务,给自己挖坑。说到底,成交率是塑造店铺品牌形象的最直观数据,意味着买家信赖度,这是自己对成交率心心念念的根源。
《书店不死》,明室Lucida,2021
避免日常运营纰漏与错误的同时,需要提醒自己这并不是一个『酒香不怕巷子深』的年代,需要不停折腾才有可能生存下去。抱着『只要有好书不愁没人买』的心理,只会让自己店铺湮没于众人。魔鬼在细节之中,有效降低失单率后,正面提高成交率则是自己要去思考的事情。半年的店铺经验,总结下来,也是三点:
一、几分品相几分话,小聪明的地方没有爱。
遇到有瑕疵的图书,需在商品详情页中如实反馈,图片难以拿捏具体品相的,则用文字补充说明。买家可以买个心安,卖家也能减少后续纠纷。
二、用心打理快递包裹。
这是时时刻刻要上心的事,也是买家常念叨的暴力快递,防止途中破损外,还要考虑疫情消杀。图书包裹发货前,最好把包裹图片发给卖家。
三、勤于沟通维护客情。
这一点涉及回头客,对于代购和终端读者,又需不同策略。遇到代购下单,他们一般都精准掌握市场一线的需求,一种书如果店铺有多本库存,自己就会提醒代购可以下次继续光顾,因为被他们相中的书,极有可能是被谁推荐了;遇到终端读者买书,则要留意是哪类书,可以向其推荐店铺里相关领域的其他图书,保不准就多一单成交。
始终将店铺服务放在第一位,是自己心系所在。不知其他书友,对于提高成交率有何意见或经验?欢迎留言交流。
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