广州部分网银服务遭投诉市民爆料系统落后

2013年02月25日08:16广州日报[微博]李婧暄

广州部分银行的网银服务频频遭投诉，消费者反映不支持IE6、难调限额等。

随着金融市场的发展，网银成为方便用户的利器，也成为多家银行争相竞夺的战场，但广州市民许先生最近遇到了十分头疼的问题，其广州银行网银不仅没有给他提供方便，反而让他为了资金问题四处奔波，来回奔走银行多次。

对此，业内人士解析，归根结底还是各家银行对网银研发、维护的投入不一造成的，网银的前期投入就高达数亿元甚至更多，再加上日后的维护、更新，更是一笔非常庞大的费用，并非所有银行都能够承担。

@相关数据

1.资料显示，去年网上银行累计交易金额已突破900万亿元，相当于去年我国国内生产总值（GDP）的17倍。

2.根据相关部门的统计，目前国有大行电子银行对柜面的替代率超过了50%。

遭遇：认证系统兼容性差

广州市民许先生（化姓）近日向记者爆料称，其申请的广州银行网银U盾在使用过程中费尽周折，最后需用银行的电脑才能下载证书。

“该网银程序推荐使用XP系统下载证书，也不支持IE6，且14日内没下载就要到银行办理续期申请，相关提示也不清晰。”许先生介绍， “由于认证系统的兼容性太差，所以很多人都无法在家里下载。”

此外，许先生还表示，手上的这份广州银行的网银U盾，他只在银行网点的XP系统的电脑成功安装过证书，“WIN7系统都无法安装，更别提现在的一些电脑使用的是WIN8系统，此外相关程序还要在IE6以下的浏览器上操作，实在是太不方便了。那个网银我只用过1次进行转账，不过大多知名网购网站都不支持用广州银行的网银支付。”许先生表示。

额度调整多次无果

错失特价机票

无独有偶，林小姐（化姓）最近也因为网银而惹来许多麻烦。她此前计划自助游，因此很多机票和酒店的预定和支付都通过一些境外旅游网站进行，由于其广发银行信用卡的普通个人版的网银有支付限额，林小姐特地去银行柜台办理了一个个人网银U盾。

“但是根据相关提示和程序下载了相关证书之后，对额度限制进行了修改，输入了无数次密码和验证码等大量信息，明明已经显示通过了修改验证，但是一到支付页面就会显示额度不够。”林小姐告诉记者，就这样反复了多次，让她费心费神还失去了几张特价机票和心水酒店的预订机会。

业内说法：兼容性问题通过插件就能解决

对于许先生遇到的这种情况，从事银行技术工作多年的王先生介绍，各家银行的网银系统不同，许先生提出的兼容性不好，网银在IE6、IE7不能表现，这就是设计上的问题，也就是说在网银完成的过程中，兼容性和用户体验的友好性不够好。

如果银行有自己的团队，这个问题就好解决一些，“兼容性问题其实从技术层面讲，通过插件就可以解决，它不像用户的友好性，属于最初的设计有问题。”王先生说。

解惑：网银为何难便民？

原本为消费者提供方便的网银，为何令不少消费者感到麻烦呢？记者进行了采访。

解惑1：

各家银行投入不一

面对巨大的使用率，各家银行在网银上的投入却不一，事实上，网银使用的简便程度与研发投入是有直接关系的，研发网银系统投入的人工和资金成本越高，投入的技术力量越大，推出的网银产品操作使用就越简便，安全系数也会越高，反之亦然。

某股份制银行相关业务负责人刘先生表示，网银的研发是银行的一项重要工作，需要投入大量的资金、人力和技术，一般来说股份制银行在网银的前期投入就高达数亿元，再加上日后的维护、更新等，都是一笔不小的数字。“一般来说，国有银行在网银的投入都非常巨大，他们客户范围遍布全球，客户数量庞大，交易笔数和资金总额也远高于一般的股份制银行和城商行，所以他们在网银上的投入是最大的，系统也相对会成熟一些。而近几年如雨后春笋般新成立的城商行和各地的农商行规模有限，业务品种也比大银行要单一，总行层面的研发资金也与大型国有银行相差甚远，在网银方面的投入自然要少一些。” 刘先生说。

解惑2：

并非程序越多越安全

记者了解到，每家网银系统都不一样，技术层面的系统都有差别，总体上会遵循银联的标准。目前各家网银的情况是，一部分银行是自己研发，比如工行、交行等国有银行以及招行等部分股份制银行，但是也有很多银行没有研发团队的。

对于各家银行网银的安全程序和验证都不同，有的客户担忧称，网银到底是程序越多越安全还是反之？对此，刘先生表示，网银并非程序越多越安全，相反越简单的网银反而是投入越多，系统越安全的表现。网银系统操作的繁简程度与网银的安全度没有关系，并不是客户的操作越复杂，客户的资金就越安全，这两者没有直接的关系。

“不管是哪个银行的网银产品，只要是正式面向市场推出使用的，都是向监管部门进行了报备和反复测试过的，它的安全性能一般来说都是没有问题的，都可以保障客户的资金安全，如果是由于网银系统本身的漏洞和其他系统问题导致客户资金损失，银行也一定会承担相关后果。”刘先生表示。

TIPS：

网银用毕要拔出U盾

对于网银的使用安全，刘先生建议，客户尽量不要在公用电脑和他人电脑上使用网银，因为有的电脑已经安装了木马病毒，会自动收集账户名和密码，如果U盾被破解就很麻烦了，攻破U盾不容易，但是账号和密码窃取很容易。

如果是有U盾的网银，网银使用完毕之后一定要记得将U盾拔出，因为U盾也是一个密码，平时要将U盾当作密码保管。如果落入坏人之手也会对资金安全构成威胁。