这是社群运营系列的第二篇文章,我将会以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡”这样的生命周期来撰写文章,我依然只讲实操干货。
本次的主题是分享如何通过建立起靠谱的群聊话术体系,带来近500%的互动飙升效率。
我们还是看许多社群运营在实操中常常遇到的问题:
话术运营真有这么困难吗?这是我做过的一次社群实验,在群内人数、群性质、用户性质基本完全一致的情况下,通过升级话术带来的效果跃升:
尔后通过十余个新社群的多次实验,数据最终稳定在了高位,我们也积累了下面三点经验,分享给大家:
上一篇我们讲到,99.9%的群不能够活过24小时,事实上,其中很大一部分的占比都是来源于用户进群后,缺少及时的话术引导和激励,导致用户两眼一抹黑,不知道该干什么。
一旦超过3分钟,用户的注意力就很难回来了。
社群由于每次的用户都有着细微的差别,于是在很多新人的眼里被定义为了“非标品”,是一个无法被标准化和模式化的东西,自然也没有了提前准备话术的需要。把领导的要求稍微用一些风格可爱活泼的句子包装一下,就可以开赴战场。
我们来看新手小明的一天:早晨还没上班呢,就有人在群里聊天,一会儿,有的人在群里@他,询问今天的课程安排。
小明急急忙忙的回复了,大家见小明回复,有人私聊,有人公屏@,小明很快手忙脚乱。踉踉跄跄到了公司,一看手机上又有99+未读。
他赶紧一一回复,还有的人不满安排,直接吵开了。小明赶紧群里当裁判,又是安抚又是讲规则。
接着老板的需求过来了,告诉他要推一个活动,还要收集点问卷,他赶紧想了几个文案扔到了群里,效果不太好,但是没办法了,还有几十个私聊未读在等他。他又赶紧过去回复。
诶,这人是谁?怎么没按要求改备注?于是他发了一个公告让大家改备注,结果没人搭理他……
最后,小明今天的结果可想而知。
事实上,每一个杂乱无章的背后,让整个社群的效率大打折扣。社群的每一次官方发言或者转化的每一步,都应当是一个精密的仪器,齿轮卡着齿轮往前运转。
下面是一个实习生的课程安排,没有要求格式,但是长期积累的习惯,他们已经能够工工整整的做好自己的安排。并让这个安排具体到了小时级别。
这张图带来的结果是:
确实,每个用户都是独立的个体,有着自己的性格和行为习惯。但是,当你设置完成社群机器的时候,每个个体最终都会为了目标而一同前进。
人可以不是标品,但是每个人的结果,则是可以利用打磨的标品。
小明这次群持续7天,今天到了第4天。他到了公司匆匆把文案和引导话术发了出去,然后赶紧做自己的事,但是令他担忧的是效果越来越差,话术已经越来越不起作用了,哪怕说的天花乱坠,刚进来时大家都兴奋不已……他陷入了百思不得其解的困境中。
其实上图已经为我们揭露了,在一天的不同时段,是会有不同的话术存在,举个例子,我的课程中,我根据进群时、日期、时间段、课程进度、有需求时、答复时等等进行了划分,仅仅是一个持续4天的快速社群,我们就预设了15个场景,35种话术,用于应付能想到的每一个情况。
一方面,用户在不同时刻下的需求是不一样的,一个刚刚进群的人,希望知道的是快速知道群聊规则、群内情况以及自己能获得的收益。
而另一个群内已经学习了两节课的,需要的是答疑、指导、后续安排、自己的效果算什么水平等等……
截然不同的需求,自然不能用同一种话术去应对。但是如果把整个话术交互都寄托于临时去想,效率只会成吨的降低。
你用5分钟去想,他用1分钟去在已有话术基础上做微改动,让其更符合当前情况。何者效率更高,一目了然。
一开始,我们也问过自己,如何做这种话术的 A/B test?
毕竟在一个群里面,人群、当天是周几、几点了、进行到哪一步了、甚至今天大家都在讨论明星出轨了……各种各样的因素都会影响我们的效果,从而导致偏差。
毕竟这不是我们自己的APP,只是依托于社交软件的群。但是并非没有办法,仔细观察你会发现,在群聊的时候,确实很难把控住每一次的话,而且能反复进行测试的机会也并不多。
但是如果是一对一私聊的场景下,由于目标基数足够大,且人群随机分配,在群体性环境中制约实验准确性的情况都被降到了最低,因为你的一句话只影响1个人而不是500人。
同时,对500个个体,一句话能改造成500种完全不同的样式。基数也足够大。
小米加步枪,粗糙的 A/B test跑起来,也能带来巨大的收益。数据也证明,两者的是成典型正比关系。
我的群目前已经进行到了第二十多期,转化率也从一开始的30%左右,一路涨到了现如今的75%,相信随着后续的不断强化和发展,转化率还能进一步得到提升。
以上就是我的话术实战三板斧,希望读完的你能够真实的应用到实战中去,感谢阅读。
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