客源是律师的命脉，能接到新案子，是件开心的事。
如果是老客户二次委托，那是更开心的事了，这里面富含了客户对律师上次工作的认可。
那么如何维护好客户？，笔者结合7年的律所工作经历，总结了以下五点。
在讨论委托事项时，若是案件的确无必要委托或者委托的弊大于利的，律师不能为了承揽案件，而建议当事人委托。虽说要尊重当事人的意思，但有些时候当事人的意思是不理智的，只是在气头上，才觉得需要诉讼。事后他自己可能会后悔选择通过诉讼来解决，并迁怒情绪到律师身上。如果此时律师劝他不要诉讼，某种程度上能给他心理上一个台阶下。虽然这次律师没能承揽业务，但是有了这么一次经历。这种客户的忠诚度、粘性一般比较高，下次有法律事务需要委托时，会比较爽快。另外在诉讼策略、诉讼利益等各方面决策时，要站在客户的角度去建议、决策。在一些案件中，当事人的利益可能与律师的利益不一致。比如增加诉讼程序，可以增加律师的收费依据，却不能给当事人带来实质的收益，在此情形下，要以客户的利益为重。这不仅是律师的执业道德，而且这种坦荡融入到自己的气场里，也会为自己吸引更多美好的事物。做坏事，没人第三人知晓，也会有天知地知。做好事，也是如此。诉讼程序有一定的周期，短则半年，长则三五年也是常事。特别是最近两年，受疫情影响，审理进程更是有了较大的不确定性。作为委托人，其本身对法院的审理流程以及案件处理过程中会涉及的事项并不清楚，他们有时对案件迟迟没有进展，会比较着急，有时也会很不理解为何法院迟迟不给消息。作为受托人，除了积极联系法官，尽量推动案件外，还应如实告知客户引起案件进展较慢的可能原因，并应定期汇报案件的进展。定期汇报不仅可以告知当事人案件的进展情况并解答当事人的疑惑；而且即便距离上次汇报案件并无实质进展，律师也可以通过定期汇报给委托人可控感和安全感，让他感受到律师无论忙否，均在记挂自己的事情。对于案件量比较大的团队，定期汇报其实也是让自己让成定期梳理工作的好习惯。案件量大时，与法院及团队成员之间的沟通在信息传递上有时差，忙起来，很容易忽略或者遗忘一些事情。定期汇报能避免团队工作中出现疏忽，进而提升团队服务质量。在接受委托之时、委托服务的过程中以及委托结束时，律师均应保证客户的知情权。比如在委托之初，解释情况案件会如何开展及为何这么安排；解释清楚案件在面临某些情况时启动什么程序；案件在满足某些条件时会有什么结果。就像给当事人一个地图，他知道案件每一步的进展及可能的走向，这样不仅方便委托人配合律师的工作，而且也方便他们理解律师对委托事项的推进情况及律师为委托事项所做的付出。之前我做过一个涉及农村房屋买卖的合同纠纷，当事人是一位大学生。因为涉及的标的额是1000多万，对于一个大学生而言是一个大事件，当事人通过朋友找到我时已咨询了不下20位律师。其中一半的律师认为案件她必败无疑，另一半的律师认为有胜诉的可能性。接待她时，我坦言自己是做公司业务的，这类业务没做过，不过这个案件如果交给我做，我会这样处理——如果将来败诉了，法院的理由会是什么；如果将来胜诉，法院支撑点又会是什么；而且结合对案件管辖法院及案件相关方已有的相关判决推断案件一审必然是败诉，这些我都悉数告诉了当事人。当事人没有因为我充分的风险提示而走掉，第二天便决定了委托。案件一审不出所料的完败；案件二审庭审后，鉴于当事人是大学生，诉讼费提了缓交申请，法院通过书记员友好的暗示，案件会败诉，如果不想浪费诉讼费，可以等接到缴费通知后不缴费，按自动撤诉处理。即便结果如此，当事人对我们团队的工作没有任何怨言，反而还是给予了很大的肯定。后续针对二审的疑问，作为代理律师又提供了多份代理词，并恳请法院进行合议。最终案件取得了远超当事人预期的效果。当事人便成了本团队的忠实粉后续帮介绍了不少案源。给予当事人充分的知情权，是对当事人的尊重，尊重她作为被服务对象的主体地位；也是对律师自身工作的自信，自信自身的工作经得起考验。所谓台上一分钟，台下十年功。当事人看到相应的法律文书及律师庭审中的表现，可能并不太能想象到律师背后的付出。律师应有将隐形工作显性化的意识。在定期汇报中，除了汇报案件的进展，还应汇报自己为委托事项所做的工作。比如在汇报案件诉讼策略时，汇报自己的检索报告；在知道承办法官后，汇报对承办法官办案视频及所办案件的检索、观看情况。在庭审的时候，如果当事人一起参加，把自己检索的资料打印出来，有意无意的将自己工作过程中的工作量展示给客户看。这个动作不是为了做而做，而是让客户感受到律师的用心，增加客户满意度和客户粘性。所以在做的时候，要注意不可用力过度。这个工作要求在诉讼业务中相对来讲，没有在非诉业务中要求高，但是即便作为诉讼律师也应该有这个工作意识。
在团队里面，如果工作经常在细节上出现失误，自己便很难获得同事的认可。虽然是小的失误并不会影响工作的实质内容，或者也不会对案件的推进造成实质影响，但是它会让同事对自己处理工作的责任心产生质疑，进而对其他未出错的工作也产生质疑。这无疑大大加大了同事与自己合作的成本。
同样的，客户看到这些小失误时，也会有类似的心理。
如果恰巧诉讼效果没达到预期时，客户可能会将结果归因到律师的不尽责上。相反，如果整个委托过程，给客户传递的是，律师一直在尽心尽力的处理，即便结果不如意，将其诠释为是案件本身决定的，客户也能接受。
律师工作的本质是受托服务，在提供服务的过程中，律师不仅要做到真诚、专业，而且还应做一些规定动作让委托方感受到，这就是所谓的客户体验。这种体验不仅决定了本次委托的服务质量，而且还能影响律师的长远发展。
祝诸位律师都能提供不错的客户体验，案源滚滚不断。
张月君：北京市京师律师事务所商事谈判法律事务部主任，擅长股东权益纠纷，股权投融资，合同纠纷及不良资产处置业务。
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