此次危机事件，作为一个中国知名企业，应该思考：是追回“千万元损失”重要？还是获得“言出必行”的商业承诺重要？如何在智商、法商之上再加上情商，作出更为漂亮的危机应对和解决方案，或许这才是最重要的。
2月19日，拼多多“因系统bug被薅损失200多亿”的新闻疯传各大网络平台。200多亿什么概念？相当于八分之一的拼多多。虽然这则假新闻很快被辟谣，但拼多多被黑灰产集团利用BUG盗取优惠券，狠狠地薅了一地羊毛，这却是真实的。根据其公开声明，此次对其造成的损失大约在千万以内。
这样利用系统BUG“薅羊毛”的事件，仅在2018年就发生了多起，包括了“东航系统bug低价机票”、“腾讯视频vip包月0.2元”等。各家的处理态度不一，东航、腾讯大方承认并兑现用户利用bug“薅羊毛”的订单，权当把损失冲抵广告费。
而拼多多同学呢？它的方法非常特立独行，包括：
迅速成立解决“网络诈骗”的专案组
冻结全部涉事订单
诉诸法律手段追回财产
厉害的还在后面，对于此次事件，拼多多说：
目前公安机关正在调查，因涉案金额巨大，预计将会对涉嫌套券诈骗、牟取巨额不当利益的涉事黑灰产团伙追究刑事责任。但对于遭裹挟的普通消费者，拼多多主观意愿上不会进行进一步追责。
▲拼多多向用户发起“申请退款”
并且，还顺带宣传一波拼多多的“年货节”和“春节不打烊”活动。
WHAT？已经成立“网络诈骗”专案组、公安介入，预计会追责，只不过拼多多主观不愿意，所以目前还没对薅羊毛用户下手？天啊，这让众多薅了100块话费羊毛的吃瓜群众，感觉后背凉凉，心里好怕怕。
难道，中国法律上，拼多多真有这样的权利吗？我要承担什么样的法律后果呢？让我们理清如下三个问题：
第一，薅羊毛所得优惠券在法律上有效吗？
根据《电商法》第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。通常而言，如果拼多多发出的是普通优惠券，用户一旦扫码成功，即为选择了该服务，合同成立，拼多多不能以任何理由要求退款。
但是，根据拼多多的说法，此次被盗取的优惠券是在《非诚勿扰》节目录制特殊生成的优惠券，仅供现场嘉宾使用，由于黑灰产团伙通过非正常途径生成的二维码，扫码后获得这批优惠券后泄露于社交平台，如果事实确实如此，虽然法律上看，该合同已经成立，但交易双方对合同目的均存在重大误解，在法律上，该等合同属于可撤销合同,拼多多可以重大误解为由，向薅羊毛用户主张退款或者要求撤销优惠券。
所以，优惠券在法律上是有效的，但有瑕疵。
第二，拼多多有权冻结用户使用薅羊毛优惠券支付的订单吗？
我们来看看本次事件的法律关系图：
正如上图所示，若用户领取优惠券后下单成功，从合同的相对性原理来看，拼多多无权干涉买卖双方交易，如果拼多多冻结订单，商户又已发货，这种情形就尴尬了。本次事件当中，薅羊毛用户利用优惠券的用途，大多数是充值话费、Q币、游戏金币等虚拟财产，这些往往交易即时到账了，显然无法冻结。
在本案中，拼多多显然很难证明广大的薅羊毛用户，事先已经知道优惠券来历不明，并且恶意利用该漏洞侵犯拼多多利益，加上银货两讫，薅羊毛用户已经取得标的物（充值话费、Q币、游戏金币）等，拼多多要求返还的难度相当高。
如何追回就成为拼多多最头痛的问题。
所以拼多多说了，我还是有办法治你的，请看如下规定：
《用户服务协议》4.6 异常订单的处理。...，如拼多多发现您通过拼多多平台下达的订单存在违反法 律规定或者本协议约定的异常情形的，拼多多有权采取关闭相关交易订单、限制账户使用功能、中止或终止服务等措施而无需事先通知您。
《用户服务协议》7.1.5 禁止行为。 使用拼多多平台外挂和/或利用拼多多平台当中的 BUG 来获得不正当的利益。
来源：《拼多多用户服务协议》
本人认为，拼多多此举虽突破合同相对原理，但因为有上述“平台规则”，拼多多此举在法律上可行，但实际操作有难度。
第三，拼多多有权要求薅羊毛用户还钱吗？
我们可以看看2013年亚马逊中国的案例。
当年亚马逊中国因标价错误，挂出169.11元购买32英寸长虹电视机的促销页面，300多名用户下单后，亚马逊撤销了用户订单后遭到众多用户起诉，结果亚马逊中国败诉，被判决需要按照承诺的低价赔偿给用户。
法院判决认为，亚马逊中国作为拥有较高社会知名度及良好的商业信誉的大型网络销售平台，对所售商品和提供服务应尽到自身的审查及管理规范责任，对网站上商品的发布、标价、订单、发货等均有经营管理的义务。亚马逊中国由于对发布信息审查不严，存在缔约过失，应当赔偿用户的“信赖利益损失”。
何谓“信赖利益”？二审法院认为：
在网络购物中，网购平台在某些时段以明显低于原价的价格，开展特价优惠、折扣、秒杀等促销活动较为常见，该行为亦是网购平台吸引消费者、提高知名度的常见营销手段。
另一方面，囿于个人经验、年龄等条件，且消费者与网购平台对网购商品的信息掌握并不对等，消费者对经营信息难以辨识，无从知悉网站是否存在库存短缺、系统出错等情况。故在网站未有明显标示和提醒的情况下，作为消费者，孙龙在看到网站中标价为161.99元的电视机时并无法判断是该网站标价错误，还是网购平台开展的促销活动，基于对网购的一般认知，其认为该价格为网站的实际销售价格亦具有合理性。
来源：（2017）京03民终1241号 北京世纪卓越信息技术有限公司与孙龙买卖合同纠纷二审民事判决书
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