“我能给你们提一条建议吗？”看对方这么主动地调查自己的工作，我也想趁机“配合”一下，提出一个多日来的想法。 “建议？什么建议？”工作人员虽然有点意外，但仍不停地翻找着账本上的名字。
“我们这个小区的楼吧，不是用数字编号，一律是什么‘瑞居阁’‘瑞繁阁’的名字，好听是好听，但是人家快递啊，外卖啊，外面来的人都找不着啊……”
我刚住进这个小区，就发现了它的特别。楼体一侧没有数字编号，每幢楼都有一个“瑞什么阁”的名字，悬挂在每单元门口一个不大的、颜色已经斑驳的黄底牌子上，单元也是A座、B座、C座的。一开始还觉得这样的名字显得诗意和雅气，但时间不长，我就发现了一个很致命的问题。比如你在小区门口，会经常遇到急匆匆的快递或外卖小哥求助：
“大哥，瑞繁阁怎么走？”
“不好意思，我也不知道……”每次我只能这样尴尬地回答。
你明明在这个小区里住，却又说不知道，谁会相信你的话呢？是不是因为我是新来的呢？好像又不是，因为我亲见一些老的住户或连连摆手，或举棋不定，一对夫妇甚至还因此差点争吵起来。
“那名字不都在牌子上写着吗？”物业工作人员看着我，表示不解。“是写着啊，但是是写在单元门口的一个小牌子上，人要走到那里，走到每幢楼的门口仔细看，才能看得见。”
印象最深的，是曾有一位扛着一大箱纯净水的小哥，逢人便问什么瑞庭阁。最有趣的是，他一边抱怨着毫无逻辑的楼名，一边又嘟囔着“为什么要买这么多水”的顾客。看他大汗淋漓、气急败坏的样子，就知道他已经走了很多冤枉路。每次他心怀侥幸地走近一个单元门口，抬头仰望，仔细分辨，尤其是中间那个字，可总是叹气顿足，失望而返。
“快递和外卖来到小区，都要到我们这儿来登记，我们就告诉他们楼在哪里。”
“所以这就是问题嘛！明明已经标识了，怎么每次还问呢？楼名不是给我们自己看的，是给别人看的，是告诉别人怎么才能找到我的……”
“20多年了，都这样！”听我这么一说，物业工作人员好像再没有了什么理由，非常生气地说道。
是啊，这么多年了都没人提这事儿，我这个人怎么这么多事儿呢！
20多年了，我信。不管是小区外观还是房内设施，都已经显得陈旧。“20多年都这样，说明这个问题20多年没解决嘛！”看他生了气，我有意打趣，笑着说，“比如我们在小区门口立个牌子，做个各个楼的分布图不就完了？”
“你说做就能做？那要开业主大会的！干啥事能一个人做主？”好嘛，这次他是真生气了，对我简直是怒目圆睁。以民主之名断然否定，已经上升到政治的高度。
好吧，人家既然把话说到这儿了，咱就别废话了。你有道理也是你自己的道理，集体无意识，你较真也徒劳。让你填个问卷，你还当真了。
回家路上，仍忍不住想笑。我想我一定把人家给弄懵了。
想起我们学校的校园卡，集门禁、就餐、储物柜功能于一体，上面印有照片和姓名，还每人配了一个很精美的卡套。可是问题来了，校园卡是横版的，卡套却是竖版的。这样的胸牌给谁看呢？不管是别人，还是自己，要想看得清，必须斜着脑袋把两只眼睛竖起来。
这不是有意，而是想当然。因为没有人回到事情的原点，思考为什么做这件事，这件事是为谁而做。说得专业一点，就是不知道自己的客户是谁，更不知道客户的需求是什么。
这样的事情在很多组织里比比皆是，学校也不例外。比如你那写得字迹小小的板书，是给自己看的呢，还是给学生看的呢？你那色彩斑斓的ppt，自我审美的感觉良好，可是文字的辨识度怎么样呢？你无比认同“教为学服务”，可是从不研究学生的学习方式，也不知道学生是怎么“学”的。比如我们喜欢“上墙”，制度上墙，流程上墙，职责上墙，以为只要公示出来，人就会尽职尽责地去做，可是事实上是这样的吗？ 李希贵校长在《学校如何运转》这本书中，在阐释“支持人员”的动力系统时说：“每一位支持人员有了明确、具体的客户，他们就没有了互相推诿的理由。他们不再争执自己的岗位边界，因为客户的需求就是自己的服务范围，客户满意就是自己追求的目标。”
连自己该为谁服务都不知道，即使你把墙上都写满了职责、让人把职责都倒背如流也没用。我们必须抛弃由岗位设置到职责梳理，改为由具体的人（而不是岗位）到客户评价的工作方式。 希贵校长说，撬动油门而不是推轮子。客户就是服务者的油门。
那么怎样才能找到自己的客户呢？希贵校长给了我们一个“自我追问”的工具，通过自问三个问题，客户即可水落石出：
1.设置我这个岗位的理由是什么？
2.我因为什么而存在？
3.如果取消了我这个岗位会影响到谁？
仅仅找到客户，怀着一腔为客户服务的热血还是不够的，因为那可能只是单向的，可能只是想当然地自我感觉良好。服务到底好不好，服务者说了不能算，客户说了才算数，所以启动客户评价是接下来最关键的一步。我发现一些做得好的企业，比如东方时尚驾校、淘宝、滴滴打车等都极为重视客户评价，而且这些评价数据会触及服务者的根本利益，甚至到伤筋动骨的程度，不是闹着玩的。
2019年3月，金家岭学校联合北师大E智慧团队，启动“基于学生发展的学校自我诊断”，目的正是让客户评价真正落地，让学校工作在客户评价中得到完善和提升。
（学校基础诊断八个核心要素太阳图）
如果你找准了自己的客户，把客户满意作为自己的目标；如果你又接受了客户评价，在客户反馈中不断校正反思自己，那么我要恭喜你：因为你已经成为一个真正的服务者。朱则光
