日常生活多有负性情绪出现,这原本不是问题,谁的生活都如此,但是借鉴无数生活体验,要看到诉求表达的重要性,那就是:保持诉求意识,能说出自己情绪后的诉求,也能猜测并主动询问别人诉求。
有这么一个真实故事,就是生活常见抱怨事例,看看透露出的心理信息处理方式。
某资格考试采用微机考试,结束后喧哗散去,余下一位四十多岁男士考生,激动诉说自己考试遭遇,颇多委屈,越说越激动,直言要投诉上级。
耐心询问很久,知道事情原委,该男士进入考场,发现自己座位被人占用,监考老师先解释有早来考生考试微机出了故障,按照规定可以由老师临时指定座位,然后安排该男子稍等,待技术支持老师前来处理,如果时间耽搁可以延长考试时间。后来安排好新微机,正好开始考试。
该男士激动说,自己很早来到考场,调换座位用了十几分钟时间,才坐下考试就开始了,此遭遇严重影响心情,最后还没有延长答题时间,这让人难以接受。(后据查看录像,该考生在开始进场后第22分钟才进考场,之后等待时间7分钟,随后开始考试。)
问之,没有耽搁答题时间吧?回答影响心情了,而且没来得及看微机上的考试说明。
又问之,开考后明确提出延长考试时间了吗?回答监考老师说可以延长的,如果延长几分钟,自己就可以答上一道两分题目。
显然未能延长时间责任分明在男士自己,于是说明这种情况下可以适当延长时间,不过本人始终没有提出来,也就没有办法弥补。
再之后,表示同情、理解、宽慰之类话语,彼此此类低水平反复说明中。
后来男士考生承认,监考老师没有责任,不过考试流程有问题,因为技术支持老师只有一个人,耽搁了时间,投诉考试流程安排。
后来男士还说了考试背景,备考很久,外地来考,临时住下,本就紧张,哪知道如此。当然,这本不是啥大事,最后劝慰一番散去。
这样事情,看起来男士有些激动,甚至小题大做,不过却是常见生活现象,当局者“心乱”,旁观者“脑明”,如果我们遇到此类事情,其实也未必做的比人家好多少。
从心理层面看,整个事件可以有三点需要加深思考,以便有益于今后突发事情的应对:
一是应有诉求意识,并明确提问对方诉求是什么。
各种突发事情当事人,其情绪本质就是感性强烈表现,之所以了解事情过程,除了归因需要,让当事者慢慢述说,就是减少感性、增加理性的过程,起到舒缓激烈情绪作用。情绪一旦可用语言说出,感性成分能量就转化为理性能量。
此事情的缺失在于,询问者没有直接了当“请求”考生说出诉求,比如这样说,“我已经清楚事情缘由,请问您现在的诉求是什么呢?”
只有让对方明确说出要求,才会知道其真实目的,同时表明我们一针见血,切中要害,态度重视,不绕圈子。只有搞明白了诉求,才会去掉猜测与不满,试着一起讨论并解决问题。
很多时候,有意无意绕圈子,不明真实意图,徒增难度,因此觉察诉求思维是问题处理首要。
二是抛弃侥幸心理,认为别人“应该知道我的心意”。
这位男士问题可能在于,自己受到干扰后心情不好,知道可以弥补时间会有轻松感,可是随后没影响考试时间,处于延长时间的弹性节点,心里不确定能否获得延长,只是单方面认为“我没有任何过错,即便弥补也应该给我补偿一点时间”,却忘记了延长时间是要沟通确认的,而且因为“心虚没把握”或者其他心理特性,没有直接询问监考老师。
假如明确提出延长时间诉求,相信会适当考虑的,可是没有“沉默是金”,只有“沉默是猜测、侥幸、失落、痛苦”。知道什么时候保持沉默或表达看法,是难得,绝不容易。
我们有了诉求,尤其不满情绪,最好方式就是说出来,“话不说不明,木不钻不透”,不玩让人猜的游戏,别天真以为别人会懂我。
三是能表达情绪,不失为心理健康表现。
“亡羊补牢,犹未为晚”,这位男士充满委屈与不满,加之考试不太理想终于忍耐不住,考后逮住人家“倾诉”加“泄愤”。看着是唠叨,是无聊,是好笑,可是不得不说,这是适合他的最好的情绪处理方式,试想不能说出这个纠结情绪,强忍着回去一定更加痛苦,没有了当场质问的过程,事后情绪处理再周到,也不如当时处理效果好,好比看体育比赛录像不如去现场或看直播。
悖论在于,我们要保持谦谦君子风度,“大人不记小人过”,才会受人敬佩,可是人性特点是情绪忍耐导致心理痛苦,这并不符合光明磊落做人要求。“打肿脸充胖子”,以为自己“面子”上很好看,结果自己“里子”很糟糕。
表达不满情绪时候,本身就是述说诉求的过程,这个诉求就是“我的不满要你看到”。
小结:日常生活多有负性情绪出现,这原本不是问题,谁的生活都如此,但是借鉴无数生活体验,要看到诉求表达的重要性,那就是:
保持诉求意识,能说出自己情绪后的诉求,也能猜测并主动询问别人诉求。
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