倾听的重要性,是餐饮店管理的重点之一,而倾听是让另一个人发泄自己的情绪,在产生不满的情绪的时候,总有人喜欢被倾听、被了解、关心,当消费者需要借耳朵的时候,餐饮店的服务员需要倾听,这会让消费者感动,更具有归属感。所以匠作天成餐饮管理教你如何倾听消费者讲话。
1. 倾听顾客讲话,就是在尊重顾客。
仔细聆听顾客的讲话,有利于促进双方在友好的气氛中解决问题。在人际交往中,如果你对表达者的讲话漫不经心、毫无反应,就是对表达者的极不尊重,这样不可能与对方建立起良好的关系。
一位餐厅服务员给了顾客4分钟时间让其发泄不满,正是这4分钟的倾听令顾客满意,让顾客感觉到了自己被人尊重。假如仅仅用语言告诉顾客你尊重他,顾客恐怕难以相信。而行动胜过言语,主动倾听顾客讲话,事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。
2. 认真听顾客讲话,是了解顾客的渠道。
倾听顾客的话语可以使餐厅服务员获得对顾客更多的了解,了解了顾客才能因人来选择拒绝的方法。
人与人初次见面时,彼此不熟悉,你要了解对方, 的办法是聆听。纽约有一家大广告公司,要求撰稿人每年花一个星期的时间站在柜台后聆听顾客对他们推荐的产品的意见、建议和要求。
这些撰稿人聆听了大众的想法后,进一步了解到大众的需求,撰写出了更精湛、更有效的广告。美国一位全国 的汽车设计师说:“为了在汽车制造业中取得成功,必须尽可能广泛而专注地洗耳恭听他们(公众)的要求。”
他又说:“(产品)实际上并不是我们设计的,而是由公众设计出来的,我们所做到的只有一件事,广泛吸取公众的意见,我们便全力以赴地来提供这种东西。”
可见,聆听确实能更多地了解别人,获取更多的信息,有助于创造,有助于事业成功。餐厅服务员拒绝顾客的方法要因人而异,对不同的人选择不同的方法,但前提是必须先了解顾客是什么样的人,而了解的更佳途径就是聆听顾客说的每一句话。
3. 认真听顾客讲话,可以拉近与顾客的距离。
人心里不痛快,说一说就好多了。诉说是一种情绪的宣泄,是件很高兴的事。所以倾听 关键的一个作用就是可以让诉说的人高兴。如果顾客在和你的沟通过程中讲得很多,甚至停不下来,自然会非常愉悦,愿意和你打交道,这样你与顾客的距离也就迅速拉近了。既然诉说是快乐的事情,服务员就应把这个快乐留给顾客认真倾听顾客讲话。
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