CI Vendor|客户之旅管理和优化——情报服务新模式 VIII

【CI Vendor】系列文章，旨在为大家介绍大数据、纳米卫星、深度学习等重磅技术变革下，所催生的一批竞争情报行业新模式、新业态。

ClickFox：追踪顾客的数字足迹

ClickFox创建于2000年，总部位于美国乔治亚州亚特兰大市。ClickFox意识到，目前大量客户经常通过不同服务渠道与厂商进行互动交流，其中包括访问相应厂商的网站、拨打电话、回邮件、使用网络聊天应用程序以及移动应用程序等等。这些看似零散的碎片可能包含着重要的情报。利用ClickFox提供的网络分析工具，企业用户就能掌握这些客户的整体活动情况，并借此调整自身市场战略。

这从公司的名称就可以看出，ClickFox就像敏锐狡猾的狐狸，通过顾客在公司数字平台上的每一次点击寻找蛛丝马迹，分析、联想、完善网上的服务流程和体验，最终为公司提供一整套无缝衔接的线上旅程，并不断优化，吸引消费者一步步从“茫然”到心甘情愿跳入提前布好的”陷阱“。

何为顾客之旅管理？

客户之旅管理（customer journey management）是指在客户购买循环的每一阶段塑造用户体验的过程，能从很大程度上改变用户对品牌的印象。（下图为某B2B产品的顾客之旅地图）

来源：Customer Journeys and Journey Maps： An Exciting Concept for Intelligence Teams andTrade Show Intelligence,JonathanCalof, Jana Sedivy. Competitive Intelligence, Vol. 18, No. 4, 2015

顾客之旅这一概念不仅仅局限于线上领域，路线图在展会情报等领域均可以运用。厂商通过顾客之旅中的每个触点，可以收集到情报团队所需的信息，甚至是竞争对手的信息。同时，公司也要了解自身哪些部门在顾客之旅范围内（绝不仅仅只有销售和市场部门），并对他们进行适当培训，学会有目的地收集所需信息。最后，利用软件或模型来评估消费者是焦虑、满意还是恼怒。

减少错失机会

要想成功管理、介入并预测客户之旅，厂商必须首先了解顾客与公司的每一次互动，无论是访问公司网站，还是对发盘的邮件回复，或是与支持中心的网聊或电话，并且牢记一开始看起来不相关的事件往往可能预示着某些在其他渠道长期或经常发生的事情，这样的事情往往被认为是“真相时刻”，为消费者的真实购买意图提供了线索。

顾客之旅管理使厂商能够预期到这些“真相时刻”并更好的把握利用。实现实时的追加销售（upselling）和交叉销售（cross-selling）、留住客户并更好地享受产品或服务。顾客之旅管理三步走：数据收集、分析、提升营运效率。（见下图）

来源：Customer journey management: Eliminating missed opportunities By Kamil Konikiewicz, SAS Poland