11：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如果消除他的疑惑。
【错误出招】
1）您放心吧，质量都是一样的。
2）都是同一批货，不会有问题。
3）都是一样的东西，怎么会呢？
4）都是同一个品牌，没有问题。
【灭绝演练】
1）导购：您有这样想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买，真的非常划算。
2）导购:您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心地购买！
3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买。
『招数解读』
没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。
12.你们的产品 不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。
【错误出招】
1）不难看啊，怎么怪怪的呢？
2）挺好看的呀，那里难看啦。
3）现在人都喜欢，今年就流行这样。
4）每个人想法都不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
【灭绝演练】
1）导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不在哪里呢？您指的是设计样式，颜色，还是……（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……(与客户沟通)
2）导购：呵呵，您真有眼光一下就看出了我们的产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也还因为这样才选择我们的吊顶产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）
『招数解读』
没有什么不可以改变的，除非你不愿意，要学会化不利为有利。
13.客户对产品细细观察后说：你们产品做工好粗糙啊。这儿都有问题了。
【错误出招】
1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。
2）现在的东西都是这样，处理一下就好。
3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
【灭绝演练】
1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格卖得好，这个样品已经陈列好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套吊顶产品……(引导顾客体检其他货品)
2)谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦……来，您看看这款……
『招数解读』
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。
14．这套产品的设计式样，颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。
【错误出招】
1）不会呀，怎么会不好呢？
2）应该不会呀，这种材料很好的。
3）我们有很多顾客，但从来没人提过这种问题。
【灭绝演练】
1）导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢?(鼓励顾客说出来)小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师考虑到这套产品的协调性，这个地方主要起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）
2）导购：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，这种材料看起来很一般，但是它采用的是……工艺，非常耐磨经用，而且安全性性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来，您看它的采用的是……
『招数解读』
任何没有说服力的简单对应，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。
15．这个颜色的产品不行， 我觉得不大适合我们家的风格
【错误出招】
1) 那您喜欢什么颜色？
2）您要不换那种看看？
3）其实这种颜色比较好看
4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。
【灭绝演练】
1)导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真正原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实您的品味和眼光来说，我认为您不访再考虑这套产品，因为……
2)导购：请问一下，这个设计风格喜欢吗？（顾客还是喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的颜色是什么样的呢？（顾客听说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内转向已有的颜色上去销售。）
『招数解读』
顾客的异议正是我们探询需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。
16.为什么这种面板不能用洗涤剂清洗
【错误出招】
1）我们这种面板就是不可以用洗涤剂洗的。
2）如果是同样的面板，应该都不能即洗。
3）您可以清洗，只是这样减少寿命。
【灭绝演练】
1）导购：小姐，其实这种面面板不是不能用洗涤剂清洗洗，我们之所以建议您不要用洗涤剂洗是因为阳极氧化没有静电吸附不需要打理，自然用的久，而如果用洗涤剂清洗，可能会在扣板表面留下水痕，就没有办法让产品保持很好的状态
2）导购：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面板还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异。两者的差异是……因此我还是建议您还不要清洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。
3）导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的，如果是一模一样面板，处理的方式应该也是相同的，因为这种面板的特性是……所以只要是这种面板，我们都建议顾客不要清洗，这样对产品的保护才能做到位。
『招数解读』
我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果。
17.算了，这件产品功能太多了，我没有必要买这么好的。
【错误出招】
1）其实这也不算好，还有更好的呢。
2）这个在我们这里只能算很一般的。
3）您到那边去吧，那边全是特价品。
【灭绝演练】
1）导购：是的，您真是蛮有眼光的，**品牌确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好！其实以这款产品的功能和质量。市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看（独特功能之处）
2）导购：这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用产品，可能您装上了，换新的机会就非常少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。
『招数解读』
客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。
18.你们的吊顶这么贵，怎么买回去后保养还有斑点，导购该怎么办。
【错误出招】
1）有点斑点是正常的。
2）正常保养应该不会，您没有保养吧？
3）这种状况我们还从来没有遇到过
4）哎，真麻烦，怎么老出这种问题！
【灭绝演练】
1）导购：哎呀，真的抱歉！不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的。您先坐下喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您平时用什么东西清洗这种扣板？（探询扣板上有斑点的真正原因）
2）导购：很感谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真不好意思！先生，您还喜欢什么样风格的扣板呢？我来帮您挑选一下供您参考。（引导换货代替退货）
『招数解读』
面对顾客的疑问，承认问题是解决的前提。
19.如果照明灯用了没有多久就坏掉了，你们怎么处理
【错误出招】
1）您不要担心，这种状况很少出现
2）我们的产品从来不会出现这种情况
3）我们都是老牌子，您放心好了。
【灭绝演练】
1）导购：您这个问题提的得挺好的，有些低档的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是我们采用的是欧普的镇流器……产品出厂前都是经过严格检测的……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门做过……检验，所以您完全可以放心的使用。
2）导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如我们的品牌，您就可以放心。我们的产品采用的元器件都是经过严格挑选的品牌元器件……所以质量都有保证，况且我们在质监部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，这一点请您放心。
3）导购：是啊！这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您所说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有这么一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了。
『招数解读』
没有十全十美的产品，关键要看导购怎么 对劣势进行转化和引导。
20 .我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。
【错误出招】
1）好多人都喜欢这式样的。
2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊！
3）不会啦，这样多有品味。
4）怎么不合适呢？要不看点别的？
【灭绝演练】
1）导购：是的,这套样式看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来定购这套吊顶产品，您家里墙地砖是什么颜色的？
2）导购：哦！先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计上给人的感觉是……颜色给人感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请……（引导顾客体验一下）
3）导购：是的，这套的确是比较怀旧一些，那么您希望安装在您家里的吊顶产品是怎么样子的感觉呢？您说来听听，我来给您参考一下，好吗？我们这里还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！
『招数解读』
避重就轻，还是避轻就重，考验的是导购的功力多做功课少废话，练就神工走天下。
21我不要什么新产品，新功能，我就要以前那个老产品？
【错误出招】
1） 新产品多好啊！更现代一些。
2） 老产品淘汰了。
3） 现在都买新产品，谁还买老产品。
4） 功能多能满足您更多需要。
【灭绝演练】
1）导购：是的，先生我理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品。（了解 客户关注点），那这款的产品不但有……（老产品的功能），而且采用了最新的材料……功能也更加的强大………您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请……
2）导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有点点不习惯，不过很快您就感觉到它得给你的全新体验，来这边来，我给您展示一下……（引导顾客体验一下）
『招数解读』
探寻顾客提出导议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。
22.您说你们的产品用上好，我也没办法看上实际的效果啊？
【错误出招】
1) 用了就知道好了。
2）我们的产品真的很好啊！
3）我说好，您不用怀疑的。
4）大家都这样说啊！
【灭绝演练】
1）导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子是件大事，是一笔不小的开支。来。您这边请，这是我们一些老客户装上我们产品以后的效果图，您看，这是（……小区的业主，这是……小区的业主），这些都是买了我们的产品装上以后拍摄的，这些老顾客也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上以后肯定会非常漂亮……
2）导购：是的，先生，我很理解您现在的心情，我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在为客户提供产品，绝对不会夸大或瞎说。您看，这是我们产品效果图，您来看一下，这边请……。
3）导购：我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实非常好。您看这些都是装了我们产品后拍摄的实景图，您可以看一下。您看这个客户他们家的风格和您家的风格很类似……
『招数解读』
销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语。
23.上次我买的促销品质量不这么好，这次不会又在忽悠我吧？
【错误出招】
1) 您放心吧，质量都是一样的。
2) 都是一批货，不会有问题。
3) 都一样的品牌，怎么会呢？
4) 都是同一个品牌，没有问题。
5) 我没有忽悠您。
【灭绝演练】
1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况实在也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责的告诉您虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完成一样的，并且价格比以前又要优惠很多，所以现在购买真的非常划算！
（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心的。我们所有的促销品和正品的质量都是一样！享受我们质量保证。
2）导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的产品之前也都是正价商品，只是为了回馈新老顾客才在这个节日促销，质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。
3）导购：哦，是吗？您上次买的是什么吊顶产品呢？不知道出了哪些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决。其实不管事正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给您推荐的这一套，质量保证都是一样的，而价格要低得多，所以，现在买真的是很划算。您完全可以放心选购！
『招数解读』
与顾客过招，要多用心思，杀敌于无形。
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