海鳗云旅游舆情和自定义舆情白皮书

人口规模巨大而快速成长的中国，邂逅了互联网、人工智能、云计算、大数据等高新技术手段。所有的大消费行业都转入共享经济、分享经济、精准营销的洪流中。从网络音乐到社交网络，从叫出租车到内容订阅，从视频浏览到大众点评，从即时通讯到网络游戏，用户在互联网上留下个性化的足迹。每一次浏览、点赞、分享、评论、互动，都形成标签，来定义消费者的生活。在旅游行业，深入洞察游客感知，了解外部评价和相关事件传播态势对于旅游局等监管机构以及景区、旅行社等涉旅企业至关重要。

在中国的各个城市各个景区，智慧旅游如火如荼。如果诠释一个目的地的智慧旅游大数据平台，需要由两部分数据组成：

内部数据：入园/入域游客数据、视频监控数据、游客车辆数据等等由自身信息化系统收集的数据

外部数据：电信运营商（移动、联通、电信）数据、App运营商数据、交易运营商数据（银联、网联）、互联网数据（互联网情绪数据和价格数据）

海鳗云的旅游新能力建设，是基于外部数据。旅游情绪监测，是海鳗云外部数据洞察的重要组成部分。

海鳗云通过最新的互联网数据挖掘技术，即时采集新浪等资讯网站、微博微信等自媒体网站、OTA等旅游论坛上的关于旅游目的地（景区/地区）的数据，运用NLP技术，以及自身的算法体系，进行各类量化计算，从而向客户输出基于互联网情绪大数据洞察的新能力。目前海鳗云旅游情绪监测服务包含四个方面：旅游舆情、游客满意度、品牌影响力和传播分析。

旅游舆情模块用于监测与景区相关的预警、热点、负面事件，保证管理者及时获取事件发生反馈，并对事件严重程度进行分级处理，追踪事件传播势态，协助分析舆论倾向，防止事态扩大。

基本功能

结合实际应用场景，有针对性地将旅游舆情信息进行了划分，使舆情获取和分析更加智能：

①预警舆情：指在一定时间段内具有快速传播性或内容涉及高度负面词语的互联网新闻和事件，如“突发九寨沟发生地震”等

②负面舆情：指与旅游目的地相关的所有负面数据，包括游客投诉、媒体曝光等等，如“今天去某景区玩，卫生特别差”或“记者暗访某某景区，发现景区售卖食物过期”等

手机微信推送

海鳗云手机推送基于海鳗云互联网数据分析平台，通过人人都会使用的微信服务号推送消息，降低用户使用门槛，确保消息推送及时性。用户注册海鳗云账号后，只需关注海鳗云微信服务号，并在个人中心绑定手机微信号，即可开始接收手机推送的舆情消息。使用详情如下

①一旦出现预警舆情，用户就会在手机微信服务号（需要用户允许微信通知和服务号通知）接收到预警提醒，并在锁屏界面获得如下左图提示：

②进入微信服务号后，会看到如上中图消息提醒

③点击消息，进入如上右图详情页面可以查看具体数据内容

数据大屏

对于旅游舆情监控，可以用数字可视化的方式进行。

内容主要包括：

1. 筛选框：可选择监控的景区和地区，以及时间段

2. 预警事件数：筛选条件下的预警事件数量

3. 预警事件相关数据量：因为预警事件是同一事件聚类的，所以，本条显示总体数据量

4. 负面评价量：筛选条件下的负面评价量

5. 负面评价关键词：按照关键词出现的频度权重进行展示的重点关键词

6. 旅游舆情数据量变动趋势：筛选条件下的舆情数据量随时间的变化趋势

7. 主要旅游舆情数据来源：筛选条件下主要舆情数据的主要来源（不超过五个）

8. 全部实时预警舆情：全部新发生的预警舆情的滚动数据

9. 全部实时负面评价：全部新发生的负面评价的滚动数据

预警舆情分类

l 自然灾害类预警：雷电，地震，暴雨等

l 公共卫生类预警：食物中毒，餐饮不安全等

l 社会安全类预警：打人，盗窃，突发疾病等

l 事故灾难类预警：交通事故，火灾事故，水运事故等

l 安全隐患类预警：无标示，无护栏，景区存在安全隐患等

l 管理问题类预警：厕所管理差，景区不作为，非法一日游、游客滞留等

l 服务纠纷类预警：强制购物，景区工作人员服务差，购物纠纷等

海鳗云旅游舆情与其他舆情系统的区别

序号

项目

海鳗云旅游舆情

其他通用舆情

携程等OTA数据采集

覆盖携程、途牛、驴妈妈、美团等10家主流OTA旅游专门网站

不采集OTA数据

采集能力

9000台服务器，覆盖240万URL，日均过滤数据2亿条，互联网覆盖度达到95%以上

10几台到上千服务器不等，日均过滤数据最高的可达8000万条，覆盖度不一

旅游行业知识

400余项旅游标签、10万个行业关键词、预警舆情、负面评价分层分级定义。

需要用户自行设定，而且关键词量有限制

运维服务

海鳗云运维，随时人工服务支持，海鳗云官方对效果负责，用户轻松应用

用户自行运维，因关键词自主设定，故官方对效果不负责，用户非常辛苦

数据可视化

系统自带数据可视化大屏输出，可只用用于智慧中心大屏展示

一般不支持

微信推送服务

关注海鳗云公众号，紧急预警和严重负面评价及时推送到用户手机上，并且支持运维人员上报功能

一般不支持

旅游舆情是基于旅游行业知识的标准化服务，对于监测旅游相关舆情信息非常准确而清晰。而自定义舆情，是为满足一些非旅游舆情的监测需求而开发的。比如：村官选举、领导人声誉监测、特定事件监测等。自定义舆情通过自有定义主题和关键词，满足非旅游舆情的特定监测需求。

自定义舆情的主要功能：

新建主题

在系统中，用户可以创建自己的监测主题，用以描述监测要求。

工单管理

在各个主题中，对工单进行维护。工单是用户提交的具体监测要求。因为涉及到客户监测词汇的专业化调整，所以客户设定的词汇并不能直接应用到系统中。所以，工单是用户管理员向海鳗云后台发送的申请，工单由海鳗云后台数据分析师优化后进行发布生效。工单正式生效后，系统便可以收到相关的监测数据了。

实时监测

实时监测模块，会每隔三分钟到30分钟的频度，从数据采集平台收集相关数据。

手机微信推送

①一旦出现自定义舆情，用户就会在手机微信服务号（需要用户允许微信通知和服务号通知）接收到预警提醒，并在锁屏界面获得如下左图提示：

②进入微信服务号后，会看到消息提醒

③点击消息，进入如上右图详情页面可以查看具体数据内容

海鳗数据技术有限公司是知名投资机构投资设立的专业旅游大数据公司，基于外部全量数据（互联网文本数据和APP位置数据）为政府部门、景区和其他涉旅企业提供数字驱动的新旅游生态下的服务、营销和监管新能力。

海鳗数据服务输出的载体是海鳗云。海鳗云的主要业务有四个方面：旅游情绪监测服务、旅游行为监测服务、旅游价格监测服务和数字化营销解决方案。

海鳗云旅游情绪监测服务

主要对于社会化专业媒体和自媒体上的涉旅文本进行全量数据采集和分析，帮助旅游目的地权益方和监管方建立外部认知体系，以便更有效地进行旅游服务提升、旅游营销定位以及旅游监管实施。

目前，海鳗云旅游情绪监测服务包含四项能力输出。

旅游舆情帮助景区和旅游局获取互联网上的预警事件和相关负面评价信息并进行分析；

自定义舆情：帮助用户定义旅游舆情之外的监测任务，获取非旅游监测数据，补充监管职能

游客满意度采集微博和主流OTA上的评价数据，归纳到近400个指标组成的满意度指标体系中，分维度量化分析游客满意度情况；

目的地品牌评价以全网相关数据为素材，将意见和情绪分解量化，进行品牌影响力计算，掌握自身和对标目的地品牌影响力情况；

媒体传播分析帮助景区和旅游局分析新闻和事件的具体传播情况，首发媒体、声量曲线、主要影响力媒体等。

旅游行为监测服务

主要是对手机APP运营数据进行全量采集，主要包含LBS位置数据和APP安装列表等。从而建立精准的游客画像以及时间线上的游客行为路线图。

目前，海鳗云旅游行为监测服务包含四项能力输出。

游客画像根据追踪游客移动手机端的行为，对照自有建立的PB级大数据，可以对游客进行精准画像，画像维度包括：性别、年龄段、学历、来源地、消费能力、旅游偏好、有无子女、有无汽车、健身偏好、理财偏好等等，从而帮助目的地权益方和监管方建立精准的游客认知。

游客密度监控系统根据游客手机等移动端的LBS位置信息，记录每一时刻在制定区域的人流密度情况，并可以按不同时刻进行展示，以便了解各个区域的游客分布，为区域安全监管、人流疏导、营销规划提供重要的决策依据。

游客量分析系统根据APP运营数据，对游客出入目的地的时间进行记录、从而形成对游客量的准确统计。

客流迁移行为分析通过对游客移动端数据的收集，对于游客出入域的情况进行实时回溯和延展追踪。主要分析游客来源地、去向目的地、来源地热度、去向地热度、以及相关的交通方式，这样对于掌握和分析游客行为，分析关联旅游目的地的协同性指标、确定景区营销方案具有重要的意义。

旅游价格监测服务

海鳗云旅游价格监测服务主要是使用爬虫技术获取目标网站的酒店和旅游产品的实时价格数据，帮助权益方随时了解自身产品的分销价格以及对标产品价格的变动情况，以最佳价格策略面向市场，帮助监管方随时发现价格违规产品，以便进行管控。

目前，海鳗云旅游价格监测服务包含两项项能力输出。

酒店价格监控帮助酒店定价部门随时监控各大OTA及相关网站上自身产品的分销情况、周边竞争酒店的价格变动、以及对标产品的价格变动，从而调整价格策略，获取最大收益。

低价游产品监控帮助旅游局监控各大网站、自媒体上的旅游产品，随时发现低价游产品，从而快速实施监管行为。

旅游智能营销数据服务

应用海鳗云基于大数据的新能力，以及整合外部营销服务资源，打造营销闭环，使营销数字化、智能化、效能化，从而快速提升目的地旅游竞争力。

智能营销闭环为以下四个部分：

营销决策运用海鳗云旅游情绪监测工具，获取量化的游客感知矩阵，从而找到品牌营销缺陷和转化营销要点，确定营销策略。

营销投放利用各类营销渠道，落实营销投放任务

营销监测由第三方广告监测公司，跟踪营销投放行为，对投放方案进行数字化稽核

营销效果评估相对营销投放，并行应用海鳗云旅游情绪监测工具进行实时的效果评估，获取营销行为促动下的游客感知矩阵，对比营销前的矩阵，从而评估营销效果，以利于及时对本期营销方案进行调整，同时数字化支撑后续营销决策。

目前海鳗云已经为多家市县旅游局及重要AAAAA景区和AAAA景区提供持续的旅游大数据监测和分析服务，帮助客户及时获取、存储和分析与己相关的互联网数据和游客行为数据，并能根据客户需求，提供对应的海鳗云能力服务和解决方案服务。

海鳗数据利用自身大数据分析优势和对于旅游行业的深度理解，不断深化新能力建设，在服务、监管和营销三个方面为客户赋能。

数据采集能力

①实时：高时效性数据获取不超过3分钟，低时效数据获取不超过半小时

②全面：互联网文本方面，实时采集全网240万+信源，涵盖新华网、人民网等官媒、腾讯网等商媒、新浪微博、微信、知乎等论坛、百度等贴吧、各级政府网站、地方论坛、携程等各大OTA论坛。APP方面，累积积累90亿+移动终端数据、7.5亿月活用户、50万+APP数据提供、覆盖90%手机。

③高能：9000+服务器，日均过滤采集和存储数据数亿条，并确保数据的快速响应。

④自动：专人维护的旅游大数据知识体系和位置计算存储体系，自动化响应用户需求

数据分析能力

自动化、不间断地监控全互联网数据和APP数据，日均采集和过滤数据2亿条，大数据平台数据保有量达到PB级。系统云端部署，可实现数据的自动化可持续供应; 专业的数据分析团队，精准的建模分析技术，独有的算法、指标、评价体系，完善的整套知识图谱。

核心技术包括：

①结合大量舆情行业领域知识的深度决策树

②基于Bayes和HMM模型的快速分词和词性标注

③基于fastText的快速文本分类和情感分析模型

④复合特征词和词向量的文本聚合模型和热点话题识别

⑤基于BiLSTM+CRF的命名实体识别

⑥原创20+舆情行业专用数据分析模型

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