拨通12345 解决问题不辛苦

市政府12345服务热线争创“十佳服务品牌”纪实

发布时间：2012-11-26 08:41　　金山网 www.jsw.com.cn 【字体： 】

编者按 今年4月，市纪委监察局在市级机关开展了以“工作提速、行政提效、服务提质”为目标的“争创服务品牌”活动。此项活动得到市级机关部门的广泛响应，纷纷根据自身工作职能，制订工作方案，积极组织争创。先后以文件形式上报工作方案的有63个部门。10月19日至11月5日，市纪委监察局运用镇江纠风网，组织部门就品牌名称、品牌内涵、创建举措、活动成效、社会评价五个方面内容进行了为期15天的挂网宣传；11月5日至18日，进行了“争创十佳服务品牌”第一轮网上评选活动。市政府办公室报送的“拨通12345，解决问题不辛苦”、镇江工商局报送的“民生工商”等服务品牌进入“十佳”决赛。

根据得票多少，进入前20强“服务品牌”报送单位是：市政府办公室、镇江工商局、市人社局、市财政局、市住建局、市商务局、镇江市行政服务中心、市发改委、镇江质监局、镇江地税局、镇江市文广新局、市农委、市公安局、市司法局、镇江国土局、市民政局、市检察院、机关事务局、市科技局和市交通局。

为展示上述部门的经验做法，同时进一步接受社会评判，推动创建工作的不断深入，从今日起，我们将连续登载上述单位创建工作做法，请社会各界予以关注。

2009年9月22日，全省首个省辖市12345服务热线在我市开通。三年多来，网络单位从24个发展到73个，每天接话量从500多个到800多个，办结办复率从95%上升到99%，群众满意率持续保持98%以上。

今年4月份以来，12345热线扎实开展“十佳服务品牌”争创活动，在11月19日揭晓的首轮评选中名列第一名。

品牌名称：“拨通12345，解决问题不辛苦”。

品牌内涵：“四更”。即服务面更广、影响力更大、运行机制更优、群众满意度更高。做到每电必接、每电必办、每电必果、每电必复，不仅结果要让群众满意，速度要让群众认可，过程也要让群众愉悦。

创建举措：一是广泛发动。6月14日，专题召集有73个网络单位、部分市民代表200多人参加的“争创十佳服务品牌”推进会；7月26日，话务班专题进行了“争创十佳服务品牌”知识竞赛；10月11日，热线办专题邀请市民督察员听取意见。二是领导参与。9月13日，市委书记张敬华对12345作出高度评价，并提出明确要求；9月24日、29日，市长朱晓明，市委常委、常务副市长秦景安分别到12345热线，接听市民电话；11月14日，市委常委、市纪委书记孙健到服务平台现场办公。三是深入一线。围绕群众反映的热点难点问题，热线办、督查室多次深入夜间施工工地、山巷广场等地现场督办，许多久拖未决的问题迎刃而解。四是改善硬件。今年投入100多万元，将话务平台的进出通道、装备设备、内外环境全面出新。效率更高的“热线云”投入使用。五是完善规章。

活动成效：一是上级机关充分肯定。继2010年国务院办公厅总结推广我市经验后，今年7月9日、7月16日，省政府办公厅以《镇江市政府积极推行12345便民服务热线全力打造服务型政府新形象》为题、省纪委以《提升政务效能、密切政民关系》为题向全省推广。二是各级媒体广泛宣传。5月18日，《新华日报》一版以《镇江12345热线成本低效率高》为题大篇幅报道；9月22日，江苏卫视“廉政新时空”专栏专程来我市拍摄12345做法。三是兄弟城市学习借鉴。南京、徐州、连云港、青岛等纷纷组团来镇参观考察。

社会评价：一是群众满意度持续保持98%以上，比全省平均高出两个百分点。二是百姓自发送锦旗越来越多，5月份以来每月都有。三是市民为12345建言献策的积极性更高，市民自发作词作曲《赞12345》。大家都说12345是百姓身边24小时不下班的“政府”，是镇江名副其实的城市品牌。

（来源：金山网 作者：　　责任编辑：蔡婕妤）

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