海底捞计划大规模关店的新闻大家都知道吧？
最近，餐饮巨头海底捞发布公告，决定在2021年12月31日前逐步关停300家左右客流量相对较低及经营业绩不如预期的海底捞门店。
关于海底捞关店一事，网络言论更是众说纷纭，有悲观者感叹“餐饮业被疫情痛击，龙头老大都要闭店求生存了，小店更是难做”，但也有人从宏观角度分析，停止扩张、优化门店、保留员工，这正是海底捞切中火锅行业脉络的明知之举。
资本博弈的世界，普通人也就看个热闹。我们都知道海底捞的成功离不开无微不至的服务，早期以“服务员过于热情”的小故事营销出圈，让不少没吃过海底捞的顾客纷纷上门体验服务，最后被火锅的味道与服务双双征服，成为第一批忠实KOC于互联网发起讨论，以此声名大噪，吸引来了更多的顾客。
B2C与B2B看似是风马牛不相及的两个市场，其实在客户体验管理这块，B2B市场营销需要向B2C企业学习的地方还有很多。本篇内容我们就以海底捞服务来启示B2B市场经常提到的“客户体验管理”，什么是好的客户体验？有统一的标准吗？
据了解，B2B企业投放付费广告，一个点击高达25元。而国内B2B SaaS软件获客成本甚至高达7000至15000元一个客户。获取新线索价格之昂贵，也让B2B企业更加重视客户体验，对于潜客漏斗、用户全生命周期的把控，每个环节都要做到“海底捞式服务”，让客户全方位感受到专业、用心、极致的体验。
Experience体验是心理上的感受，这很抽象，很难量化。有统一的标准来进行客户体验管理，也是B2B企业走向数字化的第一步。对此，我列出了如下几个判断标准：
1.是否解决客户问题。产品能解决客户的基本需求或是提升效率、让客户受益的产品。
2.产品是否好用。平台界面人性化，操作简单、易懂，明晰客户需求上的功能更新，让客户的首次体验感到舒适、愉悦。
3.是否超过预期。除客户的基础需求得到满足以外，其他方面是否有超前的预期，让客户感到意外的惊喜。
4.服务周到、可靠。产品售后团队提供满意的服务，跟购买前承诺的一致。
5.可以推荐给别人。以上条件都满足后，客户会自愿推荐给身边有需求的人，主动以客荐客。
营销在于创新，数字化营销就是通过MarTech（营销科技）的方式来降低整个内容营销成本，提升ROI。在国内，绝大部分企业仍采用传统的调研咨询等方式来管理客户体验，企业亟需进行客户体验管理数字化转型。具体是怎样做的，我们给出了以下3大功能点来优化B2B企业最为重视的“客户体验管理”。
数据统一管理
简单来说就是客户体验数据统一管理，将打破数据孤岛，丰富数据维度。
国内企业目前最大的痛点：全渠道客户体验数据分别分布在企业各业务部门，企业不能全面统一的掌握客户体验反馈，部门之间的数据孤岛经常也会增加渠道的混乱性。且大多数组织仍然在与数据孤岛斗争，跨渠道的客户数据集成仍然是有效分析和度量客户体验的主要障碍。
通过JINGconnect将不同渠道数据打通，让企业不同的部门共同使用关键的客户数据，将体验数据与管理运营数据相融合，以便与所有团队和部门协同工作，最终为客户呈现一个完整的、个性化的客户旅程和体验。
全渠道自动触达客户
全渠道营销的客户消费旅程早已不再是线性体验，而是包含多个触点，全触点包含邮件、短信、以及微信生态内图文、模板消息、多媒体信息等多种数字和物理渠道为客户提供无缝统一的消费体验。不仅免除了运营人员需要去多平台不同操作不同群发流程的重复劳动，还能帮助筛出企业潜客群体，为其设定专属的全触点的客户旅程。
JINGdigital平台用户旅程
比如：发送产品优惠券给到最新关注的48小时用户，您可以通过短信、邮件、微信模板消息+分组群发、企业微信好友的形式与其展开互动；在征得潜客允许后，发送差异化的图文、模板消息，便捷高效地实现营销数据的增长......与此同时，您可以根据用户的互动反馈进一步了解潜客感兴趣的内容与需求，为进一步数智化互动体验打下基础。
智能聊天机器人
在微信上与客户的互动消息，都可以通过聊天机器人来完成，关键词回复、解答用户的问题、提供建议或及时处理投诉。微信聊天机器人可以通过识别上下文中的关键词并应用编码规则对不同情景做出响应，用户能从中获取信息，且用户在微信的互动信息已经被记录在数据库中。尽管聊天机器人目前还无法处理复杂的对话，但他们正不断更新迭代，逐渐完善用户使用体验。
综上，客户体验管理数字化平台服务应具备反馈收集、多渠道数据集成、自然语言分析、数据分析能力等方面能力。同时，客户体验平台也应是企业全局情报平台，通过渠道打通与连接，并整合体验数据、业务数据两大部分，以数据驱动营销优化客户体验。
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