中国养老产业发展至今，无论是运营方还是服务方，做养老就是做服务，已是板上钉钉的共识。作为属于劳动密集型的行业，其“服务”价值的完成，关键在“人”，因此，能否把人管控好，是其企业乃至整个行业发展的关键。
护理人员的待遇才是这个行业的关键。
创造一切条件关爱、尊重护理人员，才是提升客户服务体验的关键。
解决养老行业人才流失率高的问题，必须要打通上升通道，实现职业发展路径可视化。
制度是为企业的经营目标和价值体系服务的；对人要人性化，对事要标准化。
而这个行业又因带有“替子女尽孝”的特殊职能，所以一直存在着人性化与标准化管理的争论与博弈。
情感缺失，是多种老年疾病的诱因
“失智症是高龄老人高发病症，而医身不如医心，爱不仅是一种情感需求，更是最好的妙药良方。”
人在进入老年之后，随着身体机能逐年退化，内心不稳定情绪则会增加，不安全感、恐惧感也会增强，对于失智的老人，情况更甚。
同时，当到了老龄阶段后，人会逐渐回到孩童的状态，对熟悉的环境，熟悉的人依赖性越发强烈，这种依赖感，就是一种被需要的情感，即是爱；这时，如果子女不关心，老人很容易因空闲与孤独而变得苦闷、悲观，无处倾诉使内心苦闷，从而加剧心理负担，诱发慢性躯体疾病，严重的将导致更多疾病。
其实对于老人而言，孤单才是“致命杀手”，是多种疾病发生的诱因，而简单的陪伴，却是干预、延缓他们患老年病最好的“药方”。
而这种“爱”，对于养老人而言，更要根治于内心，这不仅是一个人的道德素养，也是这个行业从业人员的职业要求。
职业荣誉感缺失，是这个行业人才流失率高的重要原因
当前，养老辅助护理器使用并不普及，大部分工作还是由人工完成的，护理员要长期从事给老人换尿布、排泄物等工作，这不仅对人的体力挑战很大，同样对人的精神挑战也很大，特别是长期卧床的老人，护理难度更高。
而现实是一方面对护理人员要求具备较高心理素养，另一方面却没有给予他们尊重，用护理员的话说，干着伺候爹娘的事儿，却还不如保姆、阿姨受尊重。
职业荣誉感缺失，成了这个行业人才流失率高的重要原因之一。
护理人员最大的一个愿望就是被尊重，尊重不是一句口号，更多的应该是体现在日常的工作中，比如改善他们的居住环境、提高餐饮质量、定期、定时给他们减压，奖励性的休假等等；让他们感受到归宿感，比多发一些薪水更重要。
创造一切条件关爱、尊重护理人员，才是提升客户服务体验的关键。
而仅在精神上给予对护理员的尊重还不够，职业化的缺失，发展路径不明晰，也是养老行业人才流失率居高不下的重要原因。
养老行业应构建职业发展路径
按照马斯洛需求层次理论的描述，人的需求像阶梯一样，从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
人的一生就是被这些需求，驱动着不断依次向上寻求突破。
当人成年后，进入社会择业时，如果选择的行业具有成熟可视的职业上升发展路径，则会清晰明确未来的发展蓝图，可提前满足高层次的心理需求，因此，便可在其行业长久的走下去，同时也促进了这个行业不断更替与繁荣。
如医生、律师、会计师等行业。
但养老行业目前是缺失的。在政策层面，护理员还不算一个职业，所以无从谈起职业发展路径，可以说护理员在这儿干1年和干10年是一样的，这个行业急需像医疗、医生行业一样，有清晰明确，看得见自己的职业发展上升通道，这不仅是职业荣誉感，更是人的价值需求。
技能都好解决，养老人才成长、激励机制的建设才是关键。
机制的缺失，并非一朝一夕能完善的，它可以和人的培养一起慢慢构建，而作为劳动密集型的行业，人的管理是关键，怎样在人性化与标准化之间进行权衡，也是亟待解决的问题。
对人要人性化，对事要标准化
“养老是有温度的，养老服务的人性化必须始终贯彻其中。”
而另一方面，没有标准，服务是没有止境的。作为劳动密集型的行业，想要实现持续性的盈利，保持利润率稳定，保证服务的品质，必须要在严格、规范的规章制度内，标准化、大规模的生产，才能确保实现。
在服务的过程中，操作规范、体系建设、内部循环机制等制度安排，应进行标准化设计和执行。标准化其实是对质量的一个把控，服务做到什么程度，该怎么做，必须有一个统一的标准，保证无论是谁来做，客户都能完整、良好的享受这个服务过程。
而人性化应体现在对具体操作的人上，因个体差异的不同，应允许从工作方式到一些需求的个性化。
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