IT服务不老，如何随时代新生？
我们知道，从信息化时代的初期，就有了IT服务的概念。在传统的定义里，IT服务商为用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等服务都属于IT服务的范畴。
可是，随着全数字化转型大潮的开启，IT在企业当中所扮演的角色发生变了，过去的IT部门主要是维护企业的流程的运行，属于较为边缘的部门，而在数字化时代，IT部门则成为了企业创新和转型的关键，那么IT服务的意义和价值也就发生了转变。
特别是当IT服务管理遇上了大数据、云计算，甚至是人工智能等新兴技术之后，它所焕发出来的活力，对企业效率的提升、流程优化的帮助是无法估量的。
那么在数字化时代，IT服务发生了何种演变，在新的时代又该表现出怎样的新内涵？
数字化时代，IT服务遭遇新挑战
首先，从大的市场环境来看，未来的IT服务市场，正伴随全数字化转型的趋势面对最好的机遇。根据调查，全球74%的CIO表示，使用IT服务对他们的业务成功至关重要。有54%受访者表示，有计划在未来一年增加IT服务的使用量。有理由相信，数字化时代的IT服务将有很大的成长空间。
没错，数字化转型将是未来几年整体IT市场发展的主旋律，IT服务市场也将因此而受益。但未来无论是最终用户还是服务商，都不可避免地面对数字化转型带来的挑战。
第一个挑战，来自于人才的缺口。如思科大中华区资深副总裁、首席运营官、服务销售事业部总经理黄志明所说，根据IDC全球数字化领导者调查显示，69%的调查对象表示他们缺少转型所需的合适人才、知识和技术。据Frost & Sullivan预测，到2020年，全球将有150多万的网络安全职位空缺。
人才的挑战很容易理解，全数字化转型驱动了前所未有的时代，技术成为了业务成长的驱动力，但大部分的技术人才都被科技公司或是互联网公司所网罗，客观的说，传统企业确实缺少对技术人才的吸引力。
第二个挑战，来自于企业内部。据Gartner统计，企业有70%的IT预算支出用于维持业务运营，却只有30%用于创新。这表示，IT服务对大多数企业来说，都是成本中心而不是创新中心。在全数字化转型的背景下，这种局面必将被改变。
第三个挑战，来自于市场。为什么互联网成为了当下最强劲的生产力？因为天翻地覆的技术升级带来了对传统企业的颠覆，比如云计算和大数据的普及和应用，催生了很多新的业态，对原有的行业发起了冲击。而在未来，人工智能等新技术的应用也会再次让传统企业感受到压力。
归根到底，IT服务所面临的挑战已经成为了企业在全数字化转型当中将要遇到的最大的挑战，无论是提供IT服务的科技公司，还是使用IT服务的用户，都应该主动直面挑战。
对服务，思科有这样的新理解
黄志明认为，人工智能和大数据分析其实为IT服务提出了新的思考，“我们能不能在问题尚未发生的时候，就主动提供服务？”
答案是可行的，利用人工智能的技术和深度学习的算法，思科认为IT服务正进入一个新的时代：预测服务的新时代。我认为，这样的服务将有两个大的特征，其一是自动化的服务，整个过程中，用户甚至感受不到系统有任何的变化；其二是可以自我学习自我完善的服务，通过大数据分析、深度学习的算法效率会越来越高，让预测服务越来越精准。
这就是思科对IT服务的新理解，这种全新的认知，显然已经为IT服务做了重新的定义。同时，在此基础上，思科又重点推出了两大重要的服务组合。
第一：关键业务服务
关键业务服务，本质上就是一种预测服务。思科大中华区资深副总裁，高级服务事业部总经理江慧瀛说，“我们过去在优化服务组合取得成功的基础上推出了新的服务创新，通过简化服务组合，把客户可能拥有的七项服务简化为一项，并把服务能力整理到一个转型框架之内，做到与客户在每个转型阶段的预期成果相统一。所以，我们推出了一项新的基于订阅的服务组合，即关键业务服务。”
关键业务服务包含了几个很重要的理念。首先是“分析”，通过分析为客户提供有效的数据，从而让客户能够快速做出业务决策。第二个理念是“自动化”。如今对IT人才的需求越来越多，人才缺口越来越大。所以，自动化不仅可以节省人力，更可以提供具有可靠性和持续性的IT服务。第三点是“合规”。无论是对于美国的企业或者中国的企业来说，合规都是很重要的，因此也是服务的一个关键。最后，“安全”，我们不仅仅保障基础设施的安全，并且为业务、客户和品牌提供智能且全面的安全保护。
事实上，这项服务已经通过很多典型的用户进行了试用，结果反馈超乎了预期。江慧瀛说，“这些客户提升了运营效率，有些降低了运营成本，还有些实现了更好的投资回报比。”
而根据IDC 2017年的商业价值研究报告，这项全新的关键业务服务可帮助企业将停机时间减少74%，将问题解决速度加快41%，同时将运营成本降低21%。这样的效果，明显已经超越了传统IT服务的范畴，这是一个全新的世界。
第二：高价值服务
顾名思义，所谓高价值服务一定是对比于“低价值”服务而言的。
如思科大中华区资深副总裁，技术服务事业部总经理徐恺波所说，“思科服务占了思科整体收入的25% ，所以服务业务对于思科来说是相当重要的。在这 25%里面，又有3/4是来自产品支持服务。”
但是，随着客户需求的不断发展，徐恺波发现，客户在软件、解决方案和网络上都有服务的需求，而这些项目已经超出了原有的思科技术服务的范畴。所以，思科必须要响应这一需求，为客户带来预先打造的服务或客户指定要求的服务，让客户能够从其IT投资中更快实现更高价值。这就是高价值服务的由来。
据了解，思科高价值服务包含三个组成部分。
其一，软件级支持：支持思科软件。全新高价值服务特性包括：多级服务选项，除了基本级别（反应式）支持外，还提供了增强服务和高级服务。
其二，解决方案级支持：为思科硬件、软件和第三方合作伙伴解决方案提供了从首次致电到问题解决的集中支持。解决方案支持是针对Cat 9000/DNA的默认服务，可显著提升客户体验。
其三，网络级支持：思科尊享技术服务提供网络级支持。
和关键业务服务一样，思科高价值服务也有了许多客户的实践，徐恺波表示，“有一家传媒公司采取思科高价值服务的软件支持服务之后，整体故障率减少80%；我们还看到，思科解决方案支持服务为某制造企业的数据管理工作节省了70%的时间；某银行客户在使用了思科尊享技术服务后，网络中断减少了70%。”在这些惊人的事实背后，则是思科高价值服务可以预见的未来。
引领潮流的为什么总是思科？
我们知道，思科过去是一家硬件为主的公司，而这几年的转型当中，已经让用户认识到思科不仅有很好的硬件，也有优秀的软件，更有完善的服务。
而服务的角色非常特殊，它既是产品，也是思科与客户产生联接的纽带。因为服务可以反馈数据，有价值的数据可以支撑大数据分析，进而可以进行深度学习来实现服务的人工智能优化。
思科已经是全球IT服务业的领先者，84% 的《财富》世界五百强企业都是思科服务的客户。思科服务仅在大中华区就拥有1000多名专业服务人员，能够提供7种语言支持，思科还推出了很多不同的本土化服务方案和网络技术。这些技术和服务的底蕴是很多企业无法比拟的。
那么，思科如今不仅仅有强大的技术人才，和客户服务覆盖，更有了基于服务的新理解和两项全新的服务组合。思科在实现自身业务转型升级的同时，也为客户的服务转型打下了很好的基础。
文/郑凯
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