销售除了开拓市场、维护客户，还需要随时应对客户的各种突发异常问题。
大到交付不足、产品质量，小到忘了贴物料标签、样品姗姗来迟等等。
影响到客户正常生产，一封邮件出来，抄送栏里密密麻麻的名字，激起千层浪。
我们解决这类问题，有两个原则：
快速反馈
系统方案
所有的客诉问题，都是最紧急的事宜，需要第一时间介入处理，收到信息的下一秒就着手。
问题相对简单，能够立刻解决，马上解决。
兹事体大，不能立马解决的，给出反馈，并约定提供解决方案的期限。
尽快处理的原因在于：
小问题不及时介入，往往会酿成大麻烦，给各方带来更大的损失
客诉出现意味着与客户合作的正常流程中，出现了某些纰漏，应该立即进行修正
客户的感受
在具体的处理过程中，需要避免头痛医头的简单粗浅。
尽可能提供系统性的解决方案，争取彻底地解决问题，以及避免下次类似问题的发生。
我们提供的解决思路如下：
了解问题症状
具体是什么问题，有多严重，持续了多长时间，产生了什么后果。
我们得先知道问题的严重程度，用于评估需要投入的资源。
发掘问题根源
问题发生的背景，各方原因，是否有历史案例。
找到了问题发生的原因，问题就已经解决了一半。
提供短期计划
避免事情进一步恶化，进行可量化的行动，详细而且精确。
短期计划需要立竿见影地解决眼前的危机，暂时缓解局面，为后续进一步解决方案争取时间。
制定长期计划
争取全面解决该问题，属于可期待的行动，具有系统性和方法性。
长期计划是一个改善性的方案，目的是在解决问题的同时，采取新的流程以避免后续类似问题发生。
明确时间期限
短期计划何时完成，长期计划何时启动。
定期追踪反馈
短期和长期计划是否如期如实完成，是否取得了预期的效果，是否因此产生了新的问题，是否还有进一步的改善空间。
客诉无小事。
重视客诉，不仅可以将风险扼杀在摇篮，也能够从处理危机过程中，加深彼此之间的了解，建立更好的客户关系。
附上问题解决流程的思维导图：
我们用一个简单的案例，来具体分析一下处理客诉的节奏和流程。
（以下内容1200字，大约需要5分钟。建议跳过去，直接到文末点赞）
周四上午，A公司销售总监王晓秋，接到客户S公司采购经理赵悦的电话。
赵经理语气很急，言辞有些不太客气。
“A公司供应给他们的MOSFET产品，型号为B33，本月交付将出现很大缺口，导致他们下半个月面临停产。
同时今天被告知交期将拉长到8周，这将严重影响后续几个月生产计划，因此带来的一切损失由A公司负责。”
王晓秋觉得事出突然，但还是耐心安抚客户，并约好第二天下午去S公司现场解决缺货危机。
王晓秋打电话给负责S客户的销售罗贤文，让他赶紧过来。
一边等待罗贤文，王晓秋一边快速地在脑海里整理了一遍和S公司的合作情况。
A公司是一家本土的分立器件厂商，目前市占份额大约在8%。S客户是其最重要的合作伙伴之一，去年的业绩排名第四。
S公司从A公司采购十几种型号，B33这个产品是去年8月份才导进新项目，目前每月正常交付数量为300K，一直供应稳定。
周一上午开例会的时候，销售并没有提到S公司有任何异常。
那么，为什么会突然出现严重的缺货呢？
罗贤文气喘吁吁地走了进来，开始汇报这两天的一些情况：
i, 客户有新项目在欧洲中标，因此从下月开始，B33月用量从300K猛增到1KK。
ii, 6寸晶圆供应吃紧，PM刚刚内部宣布，B33的官方交期将从4周拉长到8周。
iii, 客户仅有300K存货，A公司正常交付300K，本月即面临至少400K的缺口。
听到这里，王晓秋暗暗松了一口气，问题还不是太严重，事情有回转的余地。
- 为什么客户项目中标，我们事先不知道任何消息？
- 这个欧洲项目是客户的机密，事先的确没有透露一点信息。
- 我们周一例会要求，立刻告知客户交付周期延长的信息，为什么你直到今天才告诉客户？
- 我当天就电话告诉对方采购，只是太忙忘记写邮件了。
- B50比B33更通用，为什么当初没有建议客户使用B50?
- 这个是客户研发自己选型的，没跟我们沟通。
- 有没有建议客户用B50产品替代，二者只是电压不同，完全可以加为替代产品，以前在别的客户也这么操作过的呀？
- 有的，但B50比B33贵5个点，客户不同意涨价。
原因大致了解，王晓秋已经有了解决的思路。他摆手让罗贤文离开，拨通了老板的电话。
第二天下午的会议开得很顺利。王晓秋提出了如下方案和建议：
1，紧急协调400K的B33产品，满足S公司本月需求，确保不会停线。
2，要求S公司在BOM中添加B50作为替代型号，B50是更成熟的产品，每月可以保证1KK的用量。
3，如果S公司后续批量采购B50，达到1KK/M，可以申请B50与B33同样的价格。
4，S公司每周定期和A公司更新需求预测。
5，S公司后续新项目的进度，尽量提早告知A公司。
6，S公司新项目研发设计初期，双方工程师加强沟通，以确保客户选用更常规的物料。
双方随即用邮件的方式作了备忘录。
400K的B33产品会在下周五之前交付，B50的替代工作则会在本月底完成。每周一下午下班前，A公司会对客户最新的需求预测做出供应能力回复，等等。
经过三个多月的再次磨合，双方的合作更加平稳密切。
王晓秋刚刚松了一口气，又接到一个麻烦的电话。
这回是最大的客户L公司品质部经理打来的，一批出往美国的产品出现严重质量问题，初步怀疑是A公司的二极管异常…
关于处理客诉的方案，先聊这么多。
后面有机会，会写写谈判的准备和技巧，敬请期待。
最后要说明的是：
1，以上案例纯属虚构，如有巧合，可能是因为圈子真的很小。
2，持续一年多的电容缺货现状，为二十年未见之景象，无法用任何微观上的操作来改善。
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