老用户是所有家电企业和经销商的“财富”，关键就看各个厂商如何利用、挖掘和提升老用户的价值和功能。
宁言||撰稿
“想想当前的家电消费市场，最近几年以来，市场下行、需求低迷，以及竞争手段的全面低价化，都说明了一个问题，就是整体需求已经呈现饱和发展趋势。很多家电企业开会时总会提到增量市场转向存量，说明已经没有多少新增用户的数量了，剩下大多数是已经买过家电的老用户”。
日前，有家电经销商致信家电圈，公开表达他对当前一线家电市场经营和竞争中不少问题、手段的担忧。在他看来，目前家电市场竞争和厂商经营的关键点，就是“如何服务好这些老用户并使之成为真正的粉丝用户群体”，必须要懂得珍惜老用户。
一是，给他们提供真实实在的好服务、好产品，多一些真诚务实、少一些忽悠和欺骗。当然，不只是要关注产品的价格，还要帮助他们把握产品的质量、性能和品质；二是，当他们需要再次换新或者多次购买时，给予比较实惠的购买优价权限，要靠真诚的口碑唤醒一批老用户的高价值消费。
在上述10多年来一直坚持经营老用户的经销商看来：虽然我在当地的规模不大、门店装修也不豪华，但通过与老用户的持续多年沟通和交流，我发现他们是有感情的，也是讲感情的。一是，当他们有各种家电需求时，对他们认可的商家，推荐和售卖的产品就是他们的首选，而且不会和你反复无常地讨价还价；二是，很多老用户的复购意向出现了明显的转变，就是向中高端转化，涉及多品类的套购、场景的体验、新品首发尝鲜等有高价值的产品。
不过，忠实用户带给家电经销商的价值，不只是“推高卖精”有了稳定的客源，还在于用户相信商家、首选商家，带来商家信心和动力的提升。上述经销商就透露：当我们拥有了这些忠实的粉丝用户后，即使面对各种不确定的市场经济波动和调整，这些粉丝都会成为企业化解危机、实现危机软着陆的“压舱石”。往小了说，这是商家真正善待用户们获得的回报；往大了说，这才是真正的商业良性发展之道。
“有些企业的决策层们，会认为对于老用户群体做各种实质性的优惠活动，就是一种亏本无意义的投入，不利于拉新增量用户的商业发展方向。可是，当拉新增量快要触顶的时候，再不想办法守住存量用户群体的话，未来又能再拿什么来保住企业和商业可持续运转的基本盘呢？”
上述商家不无担忧地表示，已经成为企业粉丝的用户，如今是不会轻易逃离的，除非企业做出让他们彻底失望、伤心的事。比如，推荐的产品，价格不便宜却有严重的质量问题；承诺的免费服务不兑现，还存在打着免费旗号的忽悠收费等，最终表面上抢到了一定的用户订单量，实际上却面临着用户抛弃的信任“黑洞”。
多位经销商亲身体验就是，“受伤的用户，一单之后会毫不犹豫地离开你，以后再想拉他们回心转意比登天还难。由此，造成的损失是用金钱无法估量的！如果持续的商业竞争逼着商家把诚实的消费者，当作'傻子好骗’来做各种收割活动，短期内会有爆发性的业绩增长，但一次欺骗之后就会面临'无人问津’的尴尬，这相当于把以后的'财路和饭碗’一顿就吃完了，以后就算天天饿肚子了也不会得到用户的同情……”
对此，家电圈也颇为认同。对于家电经销商来说，其实经营用户并不复杂，也不需要大投入，更不需要“惊天动地”大动作，唯一需要的就是目标清楚、动作连续、持续投入。同时，在经营用户过程中，还需要投入更多的精力和资源，去寻找和满足老用户的需求，要将老用户当作企业在动荡的市场经营中“定心丸”，强化对于用户的情感关系等纽带建设，进一步提升经销商的主动服务能力和服务意识。
同时，在服务老用户的抓手上，目前一些头部企业已经从服务上找到突破口，不少品牌企业的经销商也在通过积极参与“上门清洗”、“上门保养”、“安全用电检查”等免费服务，找到打开老用户家门的“钥匙”。不过，在这一过程中，不能“过于强硬和着急”推动老用户的需求激活和转化，而是要培养感情、提升信任度。
最后，家电圈也想提醒所有的企业，老用户是根、新用户是苗，守住老用户的同时，也需要立足自身的差异化产品、科技和品牌，锁定有价值的新用户。不能再继续盲目地惯性滚动发展，去拿低价抢用户、拿促销炒热度，最终错失了真正的商业机会。
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