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创新是家电业永恒的主题,作为产业高质量发展的根本动力,创新应当覆盖行业各个层面。但在家电行业中,随着,越来越多追求品质生活的用户,正加速从产品功能性消费转向服务型消费,并倒逼行业服务升级。但家电圈看到:与科技创新、营销创新的迭代速度相比,家电业服务升级的步伐远远滞后。
这是因为每一次家电服务的升级,都是企业综合实力的大考。对外考验企业能否洞察不同时代用户的不同需求,对内则考验企业是否有整体体系的支撑确保服务升级。更为重要的是,服务升级本质上是企业“运营用户”能力的体现,缺乏经营用户能力的家电企业,是无法推动家电服务的升级与迭代的。
家电服务的创新历程如何?未来的创新步伐怎么走?最近,在2023中国家电及消费电子博览会(简称AWE2023)上,面对来自全球同行纷纷带来各自的新产品,新技术和新方案,只有海尔智家在落地智慧家庭成果的同时,独家展示“数字化转型、场景化服务”的创新服务模式。通过率先在家电行业打响服务升级的“最后一公里”战略,释放出企业在找到用户、洞察用户、运营用户等方面的能力,以及在行业的开创性突破力。
数字化转型升级:家电服务有了新模式
消费旺季选购了家电却总等不到送货安装;预约了家电维修服务,服务师没法实时沟通只能等;服务师上门了,还会出现安装不专业,乱收费的情况。从近年来用户的吐槽中,不难看到当前家电消费场景中传统服务模式存在的三大痛点,即“送装不及时、服务不便捷、安装不专业”。这是伴随消费品质化升级,时代更迭给家电业的新课题。针对性解决家电服务模式的这些顽疾,就是家电服务升级的方向。海尔率先以“数字化转型升级”实现对传统服务家电模式的颠覆。
送装不及时?依托大数据自动匹配,以智能排程派单的方式建立用户需求池和服务师资源池的快速匹配,实现“服务师秒级响应”。服务不够便捷?通过小程序、智家APP等数字化平台,让服务师成为用户专属服务管家。服务不专业?不但有在线学习保障专业水平,还设置了标准化流程,真正打造高端化、场景化服务。
早年间一谈起服务,家电圈注意到:核心就是指售后的维修服务,企业比拼的多是谁能覆盖更多的维修范围、谁的包修时间更长。这就导致家电行业的服务升级多是延长保修期的数字竞赛。在家电圈看来,根源就在于两个方面:一是企业缺少数字化手段,无法及时精准响应用户需求;二是企业缺乏洞察时代变化下用户需求的能力,不清楚用户对于服务的要求到底是什么,也就无法及时转变服务意识和态度。
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在行业巨头竞赛中,海尔智家通过数字化转型升级,改变了家电企业被动响应用户服务需求的现状。家电圈认为,关键在于海尔智家的用户思维和经营用户的能力与体系,已经远远走在行业的前列。最终将用户变成了家电服务升级的最大外部力量,将企业数字化,场景化能力变成了内生性动力。
用户为中心落地:场景化服务提升新体验
据2022年中国电器服务市场报告显示,对于电器服务的未来期待,赞同“服务很重要”的用户占比90%。这正是家电市场个性化服务缺位的缩影。从家电市场的现状看,满足用户个性化需求的产品创新和科技创新很多,但满足个性化需求和更高品质需求的服务却很少。
寻找家电服务升级的路径,就要探求家电服务本源的发展历程。在家电圈看来,无非是洞察用户不同时代、不同成长阶段、不同发展阶段的需求变化,从而实时倒逼企业服务手段、服务意识、服务平台的升级。也就是说,家电服务的本质,不是解决家电的售后和维修问题,而是解决用户在家庭生活、家电体验中的一系列品质追求和想法。
以电视的服务需求为例。随着消费者人均住房面积不断增大,大屏电视对于用户而言,不仅意味着前沿技术和产品,更意味着丰富的视觉感官体验。加上应用场景的多元化延伸,电视也被赋予更多的功能:健身娱乐、家庭影院、电话会议等等。这时,符合大屏电视的服务新标准也必须被提上日程。同样的,围绕消费者家生活需求,简单的家电维修也衍化为全屋智装、局改微装、以旧换新、衣物护理等覆盖家生活全方位服务的大生态。
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海尔最新升级的“数字化转型、场景化服务”模式,就是以用户为中心,围绕用户需求变化的变革。依托“1+N”服务体系,海尔智家提供1个服务管家、整合N个生态方,全面协调从设计、施工到安装等全流程,为用户带来一站式个性化的场景解决方案服务。正是这种服务家庭的“软实力”,让海尔智家打开了服务升级的新方向和大空间,从而演绎用户为核心的服务变革。
如果梳理中国家电行业服务历程的变化,可以看到:海尔服务一直是“吃螃蟹”的那一个。从1985年,海尔智家率先制定“上门四不准”规范,开启了家电服务元年。到90年代,海尔智家首创多个行业服务标准,引领行业步入标准化服务时代。再到2007年,海尔智家再次首创一站到位、一次就好的成套服务,再到如今的数字化服务,海尔智家服务模式每一次都走在时代前列,而每一次引领都是对用户需求洞察和体系支撑的结果,这也是为什么海尔智家的服务模式总是很难被复制。
全国产品和服务质量诚信示范企业、服务优选企业五星品牌商、2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位,以及透过AWE2023展会看服务新模式,足以彰显出海尔智家在行业扎堆科技创新、产品创新时,持续开辟服务创新升级新赛道的战略野心。而数字化、场景化的服务升级,不仅让海尔为行业高质量发展提供新动能,更引领行业从服务家电进入服务家庭的体验新时代。
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