创新是家电业永恒的主题，作为产业高质量发展的根本动力，创新应当覆盖行业各个层面。但在家电行业中，随着，越来越多追求品质生活的用户，正加速从产品功能性消费转向服务型消费，并倒逼行业服务升级。但家电圈看到：与科技创新、营销创新的迭代速度相比，家电业服务升级的步伐远远滞后。
这是因为每一次家电服务的升级，都是企业综合实力的大考。对外考验企业能否洞察不同时代用户的不同需求，对内则考验企业是否有整体体系的支撑确保服务升级。更为重要的是，服务升级本质上是企业“运营用户”能力的体现，缺乏经营用户能力的家电企业，是无法推动家电服务的升级与迭代的。
家电服务的创新历程如何？未来的创新步伐怎么走？最近，在2023中国家电及消费电子博览会（简称AWE2023）上，面对来自全球同行纷纷带来各自的新产品，新技术和新方案，只有海尔智家在落地智慧家庭成果的同时，独家展示“数字化转型、场景化服务”的创新服务模式。通过率先在家电行业打响服务升级的“最后一公里”战略，释放出企业在找到用户、洞察用户、运营用户等方面的能力，以及在行业的开创性突破力。
数字化转型升级：家电服务有了新模式
消费旺季选购了家电却总等不到送货安装；预约了家电维修服务，服务师没法实时沟通只能等;服务师上门了，还会出现安装不专业，乱收费的情况。从近年来用户的吐槽中，不难看到当前家电消费场景中传统服务模式存在的三大痛点，即“送装不及时、服务不便捷、安装不专业”。这是伴随消费品质化升级，时代更迭给家电业的新课题。针对性解决家电服务模式的这些顽疾，就是家电服务升级的方向。海尔率先以“数字化转型升级”实现对传统服务家电模式的颠覆。
送装不及时？依托大数据自动匹配，以智能排程派单的方式建立用户需求池和服务师资源池的快速匹配，实现“服务师秒级响应”。服务不够便捷？通过小程序、智家APP等数字化平台，让服务师成为用户专属服务管家。服务不专业？不但有在线学习保障专业水平，还设置了标准化流程，真正打造高端化、场景化服务。
早年间一谈起服务，家电圈注意到：核心就是指售后的维修服务，企业比拼的多是谁能覆盖更多的维修范围、谁的包修时间更长。这就导致家电行业的服务升级多是延长保修期的数字竞赛。在家电圈看来，根源就在于两个方面：一是企业缺少数字化手段，无法及时精准响应用户需求；二是企业缺乏洞察时代变化下用户需求的能力，不清楚用户对于服务的要求到底是什么，也就无法及时转变服务意识和态度。
在行业巨头竞赛中，海尔智家通过数字化转型升级，改变了家电企业被动响应用户服务需求的现状。家电圈认为，关键在于海尔智家的用户思维和经营用户的能力与体系，已经远远走在行业的前列。最终将用户变成了家电服务升级的最大外部力量，将企业数字化，场景化能力变成了内生性动力。
用户为中心落地：场景化服务提升新体验
据2022年中国电器服务市场报告显示，对于电器服务的未来期待，赞同“服务很重要”的用户占比90%。这正是家电市场个性化服务缺位的缩影。从家电市场的现状看，满足用户个性化需求的产品创新和科技创新很多，但满足个性化需求和更高品质需求的服务却很少。
寻找家电服务升级的路径，就要探求家电服务本源的发展历程。在家电圈看来，无非是洞察用户不同时代、不同成长阶段、不同发展阶段的需求变化，从而实时倒逼企业服务手段、服务意识、服务平台的升级。也就是说，家电服务的本质，不是解决家电的售后和维修问题，而是解决用户在家庭生活、家电体验中的一系列品质追求和想法。
以电视的服务需求为例。随着消费者人均住房面积不断增大，大屏电视对于用户而言，不仅意味着前沿技术和产品，更意味着丰富的视觉感官体验。加上应用场景的多元化延伸，电视也被赋予更多的功能：健身娱乐、家庭影院、电话会议等等。这时，符合大屏电视的服务新标准也必须被提上日程。同样的，围绕消费者家生活需求，简单的家电维修也衍化为全屋智装、局改微装、以旧换新、衣物护理等覆盖家生活全方位服务的大生态。
海尔最新升级的“数字化转型、场景化服务”模式，就是以用户为中心，围绕用户需求变化的变革。依托“1+N”服务体系，海尔智家提供1个服务管家、整合N个生态方，全面协调从设计、施工到安装等全流程，为用户带来一站式个性化的场景解决方案服务。正是这种服务家庭的“软实力”，让海尔智家打开了服务升级的新方向和大空间，从而演绎用户为核心的服务变革。
如果梳理中国家电行业服务历程的变化，可以看到：海尔服务一直是“吃螃蟹”的那一个。从1985年，海尔智家率先制定“上门四不准”规范，开启了家电服务元年。到90年代，海尔智家首创多个行业服务标准，引领行业步入标准化服务时代。再到2007年，海尔智家再次首创一站到位、一次就好的成套服务，再到如今的数字化服务，海尔智家服务模式每一次都走在时代前列，而每一次引领都是对用户需求洞察和体系支撑的结果，这也是为什么海尔智家的服务模式总是很难被复制。
全国产品和服务质量诚信示范企业、服务优选企业五星品牌商、2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位，以及透过AWE2023展会看服务新模式，足以彰显出海尔智家在行业扎堆科技创新、产品创新时，持续开辟服务创新升级新赛道的战略野心。而数字化、场景化的服务升级，不仅让海尔为行业高质量发展提供新动能，更引领行业从服务家电进入服务家庭的体验新时代。
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