家电服务业要想活出尊严，并不复杂。关键是家电厂商要上下其手放大招，同时家电售后服务的从业者们，建立并掌握起服务收费标准的定价权、议价权，并具备向上游的家电企业、家电渠道商们平等沟通和谈判的能力。
常海||撰稿
如何让家电售后服务业的相关从业者们，活的更有尊严？绝对不能头痛医痛、脚痛医脚，而是要从上游的家电厂家和家电代理商入手，找到突破口。
虽然家电售后服务业，市场化已经几十年了。但是最近10多年来，却呈现出越来越衰败的状态：大量家电售后服务人员逃离，转型。作为一门原本有技术含量、有进入门槛，甚至被认为是未来的金领产业，家电服务人员却越来越感觉，这个行当不好干。
与家电市场不能总打"低价格恶战"一样，对于家电售后服务产业来说，也不能总打"免费服务牌"。前者会让家电厂商的利润急速下滑，后者则会让家电售后服务产业的价格机制更混乱，定价体系更无序。因此对于所有家电厂商，如何在现有产业基础上，让服务产生溢价能力，寻找新的盈利模式。
第一步：将售后服务提前植入售前领域
在未来形势下，家电服务不仅仅是停留在售后的层面，而是应该从产业链的上游开始，贯穿研发、设计、生产、流通、售后的全过程，都应该成为家电服务的内容。
打个比方，以前是厂家生产什么产品，消费者就得选购什么产品。将来是消费者需要什么产品，可以向厂家反映，厂家满足消费者的需求，那么服务从消费者选择产品的时候就开始了，现在比较流行的众筹模式就是一个小小缩影。
在这种大服务模式下，从研发设计的这一步就抓住消费者，同时还可以在消费者的建议中不断地优化和完善产品，最终生产发送到顾客手中。这样的话，产品就更加贴近消费者的需求，成本也会降低，服务也在其中产生价值。
将服务理念真正介入上游的家电厂家产品研发和设计环节，从而赋予服务新的内涵，探索新的商业价值。
第二步：拿贴心服务体验来吸引顾客
目前家电业的这种服务现状和服务水平，显然满足不了消费者的需求，很多时候消费者常常因为售后服务问题，而对品牌产生不好的印象，消费者会到处去传播负面信息，给经销商的销售和品牌的建设带来不好的影响。
因此需要家电厂商提高售后服务网点的整体水平，增加服务投入，吸引和培养更多的专业服务人才，建立更优质的家电服务体系，做到服务于消费者。
小米的雷军就很明白这一点，因此他把主要精力都放在研发和服务上面，其中服务是他非常看重的，因为直接关系到用户体验，只要顾客感受到了良好的体验和服务，自然会被不断地吸引过来，销售和盈利也是水到渠成。
最近苏宁也是想利用免费安装服务，来吸引消费者，从而达到拉拢顾客的目的。这些手段的实施和利用，都可以理解为吸引用户的手段和
第三步：变被动响应为主动式服务
传统的家电服务模式是消费者有问题找售后，服务人员才会去解决，并且在解决的过程中，还会不时地和消费者出现纠纷的现象，降低了顾客对品牌的信任度。
现在是一切讲究服务的时代，因此对于广大的家电商家来说，应该转变态度，变被动为主动，利用大数据和互联网工具，特别是借助产品智能化和云服务平台主动去发现问题，提供主动服务，直接把问题解决在萌芽的状态。这样做的目的是增加消费者的满意度和对厂家的认同度，从而俘获顾客的心。同时，还可以进一步挖掘顾客的潜在需求，促成销售。
变被动服务为主动服务的好处是：一，目前有主动服务意识的商家较少，竞争较小，可以抢在别人的前面就把顾客的需求搞定，而不是被动地去搞促销，等顾客上门。二，可以培养自己忠实和稳定的顾客群，建立自己的"顾客社区"，通过不断地积累，稳定的顾客越来越多，还担心不能盈利吗？
第四步：打造人性化特色服务
大家经常说要人性化服务。在家电售后服务上，同样要体现人性化。为什么这么说呢？我们知道，现在的家电服务主要是针对产品的，消费者家电出了问题，打售后电话来维修，主要要维修产品。
那么家电的人性化售后服务则是在家电使用过程中，产品使用有那些情况需要注意，智能电视又增加了哪些新的功能等等，提前告知消费者，在这个过程中，售后服务就不是家电维修了，而是纯粹的人性化售后服务。
这样做的话，可以一直站在顾客的角度去思考问题和解决问题，从而了解顾客的真实需求和诉求，有利于找准顾客的痛点，针对性地挖掘需求和精准营销的目的，最终把顾客牢牢地抓在自己的手里，让竞争对手都没有机会。这就是人性化服务的最大利益点。
第五步：差异化服务探索盈利模式
最近几年以来，我们一直在强调产品的差异化，售后服务也有差异化。不同年龄阶段的人使用家电的习惯不一样，对售后的要求也不一样；不同地区家电的使用环境不一样，人们对家电的售后也会有所差别；不同产品的售后服务也会有不一样。
所以提供差异化的售后服务内容很有必要，这也是增加服务的盈利能力和模式的重要手段。一方面，只有差异化的服务，才能贴近市场、接地气，从而满足消费者的真正服务需求。这样有利于服务好不同类型的顾客，分别找到他们的需求和偏好，分门别类地管理这些顾客；
另一方面，通过差异化的服务，丰富服务的内容和服务的细节，提升服务的品质，真正让消费者不同的服务买单，建立服务精品化、精准化和差异化的道路。
第六步：从战略高度重新定义服务
未来家电厂商之间的竞争，无论是线上还是线下，一定是综合服务能力的竞争。因此家电服务产业一定要与时俱进，跟上时代发展的节奏和脚步，不能掉队。
传统家电服务时代，服务仅集中售后上，是以安装、维修为主。在行业发展的新形势下，行业都在转型升级，家电服务同样也要转型升级。
因此家电服务就不应该仅限于售后，还要包括产品的需求诉求、研发针对性、制造品质控制、物流的便捷、售后安装维修、产品内容提供、产品的系统更新等，向大服务迈进。
当前，大量家电企业在不断推出新产品，研究新技术，增加各种新的功能，目的是为消费者提供更好的产品和更好的服务，但是最终的落脚点还是在服务上。所以说服务这一块，不可忽视，也应该得到转型和升级，和家电行业的发展齐头并进才对。
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