万丈高楼平地起,一力承当靠地基。决定一座楼的高度,永远是地基的牢固度;同样对于一家企业来说,决定其能飞多高、多远的力量,一定是基本功的夯实。
面对当前家电市场的竞争环境,很多企业和商家选择了“创新驱动”,试图借助创新打造新的商业竞争力。但,众所周知,创新是一项系统的工程,需要资金、人力、物力,更需要时间的积累和深淀;更为重要的是,越是大的创新和变革,风险就越大,这不是一般企业所能承受的。
对此家电圈的观点是,对于当前家电产业超过九成以上的企业和商家来说,应对寒冬市场的最佳突破口不是创新、变革,而是回归经营原点、夯实基本功和基础实力。这才是应对市场冲击和对手洗牌的最佳御寒手段。
壹
目前来看,存在于家电厂商身上的短板与缺陷,按照用户中心论来区分,主要集中在两个方面:一是产品质量关和体验感的再造;二是服务细节和内涵的夯实;前者是中国家电厂商最近几年来一直在呼吁、在改善,却一直未见显著提升的短板;后者却是长达10多年来一直被忽视,一直陷入挣扎的泥潭之中,却迟迟未能获得突破的短板。
过去两年,海外代购、海淘电饭煲、马桶盖等产品,一度引发全国自上而下对于家电产品品质和质量的反思和检讨。从国家层面,推出品质革命,实施“三同工程”,都是在解决家电产业存在的产品品质力问题;在企业层面,不少家电企业通过高端转型、品质战略,以及智能制造工厂,开始真刀真枪投入质量提升和工艺的改进。
应该说,最近三年多来,中国家电产品的精品率和品质化取得较为显著的提升。但是,受制于大规模、低成本驱动,以及长期以来的低端低价泥潭,很多企业的产品质量可靠性和稳定性偏弱;同时,大量企业受到利润率和成本控制的束缚,一直在质量和成本之间寻找最大公约数,即以最低的成本造出最可靠的产品,一旦平衡被打破,产品质量和工艺线就再次失守。
因此家电圈也借此呼吁和提醒,所有家电企业不能一边严守成本线,一边追求高利润回报,另一边还要追求高端、精品。这是永远无法造出满足用户需求的好产品。因为,光控制成本是打造不出好产品、高端产品的;围绕高端高利润产品的竞争,一定要抛弃单边的成本竞争思维,一定要跳出价格的定义维度,真正从产品的价值和体验角度,重新定义高端、精品的内涵和边界。
对于家电企业来说,补全产品力的短板并不复杂,也不需要投入大量人力、物力,而是要拿出真材实料、精工匠心,将一台台的产品造出来。当然,在追求好产品和高效率的道路上,家电企业也是不矛盾和不冲突的,路径就是制造的智能化和信息化,真正让产品可以与用户需求无缝衔接和打通。
贰
如果说,产品补短板是家电企业夯实基本力,那么服务的补短板,则是面向家电厂商共同面向用户的“临门一脚”。但最近几年来,大量家电厂商在服务上的问题很多、短板已经到了“不得不补”严峻时刻。其中,最为突出的就是大量家电厂商的售后服务人员,想通过正规途径、出售自己的服务技能和技术来赚钱,变得越来越难;被迫通过坑蒙造假,甚至发展清洁服务等歪道小伎俩来赚钱。
是时候来检讨众多家电厂商对于服务的态度和认知了。服务不能再作为促销品、赠品或礼品来送给用户,必须作为一项有价值的商品卖给用户,这样才能真正让用户获得与相匹配的服务体验。同时,要吸引更多的新兴力量和年轻从业者,加入家电服务这个行业,要让他们通过自己的技术和能力来赚钱,而不能继续逼着他们去坑蒙用户,甚至不乏一些商业欺诈等不正当手段,从用户那里搞到钱。
家电服务的短板越来越多,关键一点就是,产业价值链的严重畸形。当前,从事家电服务人员年龄偏老,思维僵化,将服务不是当做工作和事业,就是谋生的一个手段、赚钱的窗口。这些人,只要有更好的工作机会,马上会毫不留恋地离开家电服务这个行业。
虽然这些年来有一些家电服务商转型,成为家电零售商,获得新的事业和动力;但这绝对不是家电服务的出路和未来。关键还是要搞升服务人员的素质、能力以及相应的收入,然后再来变被动的维修问题和故障,为主动的保养、检测和体验。
补全家电服务的短板,就是拉近企业与用户的距离,这种距离不只是物理空间,还有心理上的认同和信任。这些都是需要依靠服务来解决,通过服务来提升的。从这个角度来看,众多家电厂商为何要“舍近求远”去追求那些短期不能实现的颠覆式创新,不如踏实推动家电服务的细节和标准提升。
既不要妄自菲薄,又不可好高骛远。对于所有家电厂商来说,这是一个困难的时期,更是一个最好的时代。机会永远是留给有准备的人,而我们能做的,就是一步步夯实基础,扎实内功,等待真功夫、真本领回归主角的那一天!
====
家电圈:覆盖产业面广阔、内容专业、观点鲜明的价值分享平台。文章未经授权严禁转载、违者必究!
====
联系客服