通过家电卖场或电商平台购买的家电，因为正当理由发生退货，由此产生的运输服务费用，到底应该是商家承担，还是用户承担？家电免费服务的界定，如今成为一道难题。
乔华||撰稿
随着家电行业的日趋成熟和服务体系完善，越来越多的电商平台、家电连锁渠道和品牌专卖店发力售后服务，打出诸如"免费退换货"、"送货上门"、"免费安装"等等一系列的一条龙服务。
最近，一则消费者和渠道商因为退货产生运费的案例受到家电行业的关注：青岛的贾先生在苏宁易购花六千多元购买了两台冰箱，商家送货来的时候，却因为冰箱体积太大卸不下来，而贾先生不想支付使用叉车卸下冰箱的费用，而要求苏宁易购退货，此时苏宁却要他承担1200元的运费。
冰箱是属于大家电之一，所以在购买的时候商家都会送货上门，免费送货安装已经成为行业公认的商家服务项目。先不论用叉车卸载下冰箱的费用，是否该消费者来支付，即使应该消费者支付，商家也有责任、有义务跟消费者进行事前沟通。双方在购买或送货之前难道不应该提前沟通协商吗？
从这一点看，苏宁易购的售后服务远没有想象中到位、贴心。导购人员只管卖完全不管后面的送货、卸货问题，这种现状不仅仅在苏宁易购，甚至整个家电行业的各大商家平台，都存在这样的问题。
除此以外，事件中的家电产品退货运费问题，一直是消费者关注的焦点问题，家电类产品一般涉及送货、安装等问题，本身就比较麻烦，很少品牌商或渠道商表明家电产品支持7天无理由退货，且条款比较严苛。例如要保证包装完整、提供发票等等。放眼整个行业都缺少一条给消费者真正提供保障的明确的条款。
在《消费者权益保护法》二十四条中明确规定："经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。"
而在此事件中，贾先生退货的理由是冰箱卸载的问题，无论是产品卸不下来，还是卸载安装过程中出现瑕疵等问题，都属于送货、安装的范畴内，跟消费者本身并没有什么关系。显然，冰箱卸不下来，退货还要消费者承担费用，这是非常不合理的。这也是众多家电经销商们应该思考的问题：对于大家电，特别是600L大冰箱，100吋大液晶电视，都存在这类的送货、卸货，以及送进家里的问题。
多年来关于无理由退换货、送货安装等问题，最常出现的就是在网购家电产品中。由于消费者和商家之间在送货过程中有快递或者物流的参与，运输中发生的意外痕迹或者损伤，很难界定是否是运输途中导致的问题，最终很难协商解决。家电产品特别是大家电，由于体积较大，在拆装过程中或者试用过程中，也很难保证不留下使用痕迹，到底是送货安装人员还是消费者自己无意造成的都无法确定，责任归属也是很大的问题，这也因此导致家电产品的售后服务一直是家电行业难以掩盖的痛处。
家电业已经成为中国市场竞争最为激烈的行业之一，也是国内最早同跨国的大型公司正面竞争的行业。经过多年发展，产品同质化程度越来越高，售后服务成为各家电品牌之间提升竞争力，拉开差距的主要着力点之一。家电行业售后服务较为复杂，包括送货、安装、维修、保养等，服务体系包括厂商、经销商、电商平台及第三方服务商。显然，无论是网购家电还是实体店购买家电，如何构建一个高效完善的服务体系是每一个家电企业和渠道商都要面对的难题！
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