作者：龚进辉
随着手机出货量的逐年攀升，手机投诉也相应增加。每年315，手机投诉居高不下，连续7年位居商品类投诉第一位。2015年，手机投诉达12.28万件，同比增长9.7%，占商品类投诉的16.92%。
日前，由国家质检总局主管的质量监督型新闻期刊“中国质量万里行”发布了2015年手机投诉分析报告。数据显示，2015年中国质量万里行共收到手机相关投诉达到6229例，其中小米、华为位列第一和第二。
数据显示，小米以1314例位居第一，占总投诉的21%。华为紧随其后，1108的投诉案列占据17.7%的份额。在投诉排名前10的手机品牌中，洋品牌苹果和三星也“不甘落后”，分别以964和887位列第三和第四。
在手机产品同质化愈发严重的今天，产品质量和服务成为手机厂商的核心竞争力。不过，从消费者反映情况来看，手机厂商在这方面做得远远不够，所以才成为投诉和吐槽的重灾区。
纵观各类投诉案件，消费者主要列举手机四大罪状：质量、售后、安全和翻新。此外，产品过度营销和涉嫌虚假宣传也备受诟病。
质量方面，三星S5在低亮度或自动亮度下屏幕闪屏严重、乐视手机屏幕易碎等，成为消费者投诉的重点。当然，手机质量问题不能片面地怪罪于手机厂商，因为有两种可能：一、手机厂商监管不严，要么对上游供应商选择不当，要么代工厂生产和质检出现纰漏。要知道，为保险起见，手机厂商通常会选择多家代工厂。
二、经销商偷梁换柱。线下零售店已成为手机销售的重要渠道，手机厂商无法对经销商实施全程监控，难免有个别经销商以次品或水货充数，以谋取暴利，这也解释了翻新机在线下流通的原因，手机厂商只有对产业链的各个环节严格把控才能确保正品。
售后方面，售后服务本来是树立企业形象和增进消费者认同的大好时机，不过，多数手机厂商的表现差强人意，直到现在，消费者对手机故障鉴定、维修过程透明度、手机维修价格和维修时长仍有顾虑。
多数手机厂商的维修外包给第三方，外包机构的鉴定标准、服务质量都有值得商榷的地方。手机出现问题后通常选择返厂维修，维修过程不透明，导致消费者对维修进度和维修是否到位一无所知，直接影响维修价格，甚至出现维修价格比手机价格更贵的荒唐现象。
据悉，手机因质量问题返厂维修周期通常在4—15个工作日，更长甚至需要1个月，维修周期的拉长给消费者正常使用带来不小的麻烦。
事实上，随着中国从功能机时代迈向智能机时代，部分三包规定（退货、更换、维修）仍处于滞后状态，比如目前维修范围只局限于手机本身，周边配件和系统故障的维修缺乏明确的解释说明。
安全方面，应用预装和隐私泄密已成为全民公敌。手机厂商预装应用少则5、6款，多则16款，其中不乏恶意应用，它们会获取电话、短信、联系人等权限，而这些权限恰恰是用户需要保护的隐私，在用户毫不知情的情况下将隐私调离手机。
除了第三方应用预装，不可卸载的手机系统自带应用也是泄露用户隐私的罪魁祸首，音乐、视频、相机、相册等常用应用，第一次打开时，经测试60%以上的应用会弹出申请或提示权限，通常为联网、定位等基本权限，不属于合理请求。
翻新方面，假冒翻新主要出现在第三方电商平台和线下零售店，翻新机的成本极低，个别经销商受利益驱使，大肆向消费者兜售翻新机。当然，电商平台也不能幸免，去年京东销售苹果翻新机引起轩然大波，日前央视曝光魅族天猫旗舰店出售的魅蓝2电信定制版手机也是翻新机。
对于广大消费者而言，最佳选择是在正规渠道（线上官方旗舰店或线下指定的连锁、加盟店），并尽量购买原厂的后续质保服务，一旦手机出现人为损坏，可以得到原厂的及时保修。
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