来源：大材研究，首席分析师：邓超明， 泛家居老板经营决策内参，家居经理人的每日读物，经销商店长生意参谋，金牌导购的实用攻略大材研究注意到，一个很有进步的现象是，部分家居建材企业开始重视服务实力的提升，不断丰富服务内容，而且还讲究仪式感，给自己的服务体系取正式的名字，而且很多都带“金”。比如玛格的“金码服务”，主要内容是：免费量尺、免费设计、赠送礼包、免费送货安装、36个月质保终身维护、安装后免费清洁、VIP客户微信专属服务、确保正保。保修与终身维护政策，所有品类木地板售后服务保修1年，提供终端维护咨询与保养服务咨询；建立客户档案，1对1跟踪服务；产品防伪查询；安装服务；提供保养咨询和服务，使用大自然指定专用保养产品；不同时节提供保养小贴士、节假日温馨祝福；800免费热线。欧派家居旗下也有一个金保姆服务，公开信息显示是2011年就在推行，部分网站也有相关信息，主要包括：6顶“金保姆”厨房维护清洁服务，比如给橱柜的台面、门板、柜身和厨房内的电器做清洁护理；专职安装人员对台面进行抛光、玻璃胶修复、门板缝隙调整等；免费预约专业家庭水质检测；油烟机外部清洁；厨房下水检查等。不过，目前在欧派官网上展示的是4S服务体系，创立4S服务标准，包括上门测量、电脑跟踪、定期检修、5年质保、 终身维护等16道一站式服务；以“体验、专业、速度、尊崇”四大维度为标准；通过总结实践中遇到的各种服务问题汇编成标准教材，对服务团队实行统一培训等。生活家地板有一个“金钥匙服务”，内容主要是：24小时回复，铺装快速解决通道；地板铺装有问题，72小时拿出有效解决方案。并且举行金钥匙服务特训营，面向经销商与一线人员，提供规范、标准与技术的培训，进行服务师认证世友地板有一套“金色木匠”的服务，大材研究在官网看到，这个服务单独占了一个非常醒目的频道，足见受到的重视程度。其中提到的一个宗旨是：世友心中的上帝只有一位，那就是顾客。把每一位客户都当成世友的第一位客户来对待。提供的服务内容包括：超常保修期，实木地板、实木复合地板、强化地板保修期为两年，打破保修一年的传统做法。专业保修，按用户服务手册中的规定提供免费的维修服务，超过保修期的，收取成本费。专业保养，既能提供保养、打蜡和抛光服务，同时免费讲解如何保养。同时给客户建立档案，想办法满足用户多层次、不断增长的服务需求。定期回访，800免费电话。另外一种提法是，要求配件5A级服务、安装标准5A级服务。“纯正配件5A级服务”包括：1A为采用烘干、脱脂和四面刨光的硬木松龙骨，2A为采用铝合金防锈的龙骨钉，3A为采用经过桐油浸泡和专业防腐处理的专用防腐木楔，4A为采用确保双重防潮的专用铅铂防潮垫，5A为采用水性木质天然精油进行全面护理。“安装标准5A级服务”：1A为采用专业的地面测量技术，2A为采用专业的地平和找平处理技术，3A代表采用专业的地面防潮处理工艺，4A为采用高弹力地簧片解决地板干缩湿胀和热胀冷缩问题，5A为采用18道地板安装工艺，建立24小时服务体系。同样，世友也在想办法培养一支5A级服务团队，要求技术具备一定年限的经验，考核持证上岗。大材研究认为，将服务体系加以提炼，形成清晰的条款，冠以正式生动的名称，并做正式的推广，既要形成声势，让更多人知道；另一方面要注意落地，老板重视，销售与服务人员内化为行动，经销商有动力去推动，一丝不苟地按照标准执行，这样才有价值，通过服务把口碑树立起来。最不妙的是，服务体系做得漂亮，口号喊得精彩，但做不到，做不好，反惹得各种投诉，损毁了口碑。▼
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