来源:大材研究,首席分析师:邓超明, 泛家居老板经营决策内参,家居经理人的每日读物,经销商店长生意参谋,金牌导购的实用攻略大材研究注意到,一个很有进步的现象是,部分家居建材企业开始重视服务实力的提升,不断丰富服务内容,而且还讲究仪式感,给自己的服务体系取正式的名字,而且很多都带“金”。比如玛格的“金码服务”,主要内容是:免费量尺、免费设计、赠送礼包、免费送货安装、36个月质保终身维护、安装后免费清洁、VIP客户微信专属服务、确保正保。保修与终身维护政策,所有品类木地板售后服务保修1年,提供终端维护咨询与保养服务咨询;建立客户档案,1对1跟踪服务;产品防伪查询;安装服务;提供保养咨询和服务,使用大自然指定专用保养产品;不同时节提供保养小贴士、节假日温馨祝福;800免费热线。欧派家居旗下也有一个金保姆服务,公开信息显示是2011年就在推行,部分网站也有相关信息,主要包括:6顶“金保姆”厨房维护清洁服务,比如给橱柜的台面、门板、柜身和厨房内的电器做清洁护理;专职安装人员对台面进行抛光、玻璃胶修复、门板缝隙调整等;免费预约专业家庭水质检测;油烟机外部清洁;厨房下水检查等。不过,目前在欧派官网上展示的是4S服务体系,创立4S服务标准,包括上门测量、电脑跟踪、定期检修、5年质保、 终身维护等16道一站式服务;以“体验、专业、速度、尊崇”四大维度为标准;通过总结实践中遇到的各种服务问题汇编成标准教材,对服务团队实行统一培训等。生活家地板有一个“金钥匙服务”,内容主要是:24小时回复,铺装快速解决通道;地板铺装有问题,72小时拿出有效解决方案。并且举行金钥匙服务特训营,面向经销商与一线人员,提供规范、标准与技术的培训,进行服务师认证世友地板有一套“金色木匠”的服务,大材研究在官网看到,这个服务单独占了一个非常醒目的频道,足见受到的重视程度。其中提到的一个宗旨是:世友心中的上帝只有一位,那就是顾客。把每一位客户都当成世友的第一位客户来对待。提供的服务内容包括:超常保修期,实木地板、实木复合地板、强化地板保修期为两年,打破保修一年的传统做法。专业保修,按用户服务手册中的规定提供免费的维修服务,超过保修期的,收取成本费。专业保养,既能提供保养、打蜡和抛光服务,同时免费讲解如何保养。同时给客户建立档案,想办法满足用户多层次、不断增长的服务需求。定期回访,800免费电话。另外一种提法是,要求配件5A级服务、安装标准5A级服务。“纯正配件5A级服务”包括:1A为采用烘干、脱脂和四面刨光的硬木松龙骨,2A为采用铝合金防锈的龙骨钉,3A为采用经过桐油浸泡和专业防腐处理的专用防腐木楔,4A为采用确保双重防潮的专用铅铂防潮垫,5A为采用水性木质天然精油进行全面护理。“安装标准5A级服务”:1A为采用专业的地面测量技术,2A为采用专业的地平和找平处理技术,3A代表采用专业的地面防潮处理工艺,4A为采用高弹力地簧片解决地板干缩湿胀和热胀冷缩问题,5A为采用18道地板安装工艺,建立24小时服务体系。同样,世友也在想办法培养一支5A级服务团队,要求技术具备一定年限的经验,考核持证上岗。大材研究认为,将服务体系加以提炼,形成清晰的条款,冠以正式生动的名称,并做正式的推广,既要形成声势,让更多人知道;另一方面要注意落地,老板重视,销售与服务人员内化为行动,经销商有动力去推动,一丝不苟地按照标准执行,这样才有价值,通过服务把口碑树立起来。最不妙的是,服务体系做得漂亮,口号喊得精彩,但做不到,做不好,反惹得各种投诉,损毁了口碑。▼
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