“简单来说，对话式AI就是机器可以进行类似人类的对话，通过捕获上下文并提供智能的应答。也就是机器听懂了你的需求，并给了一个回答，与Siri只能一问一答不同的是，对话式AI实现了多轮对话与交流。”
2016年，对话式AI产品首次引起了轰动，它被捧为下一个将颠覆应用程序的技术。而2018年，美国和澳新银行调查的欧洲近50%的消费者表示，对话式AI产品非常“烦人”，54%的美国在线消费者表示，与对话式AI产品的互动“对他们的生活质量产生负面影响”。三年后的2019年，全球最具影响力的独立研究咨询公司Forrester的一份报告称，大多数聊天机器人的实施都很糟糕，实际上“破坏了客户体验”，对话式AI产品颠覆人与人交互方式的梦想看似遭遇了低谷。可见不同的研究机构都得出了类似的结论。
到了2020年，突如其来的疫情彻底改变了企业与客户的联系、协作和沟通的方式。聊天机器人作为补充工具被集成到应用程序中，获得了新的发展契机。而因为新冠疫情的冲击，各行各业都在倡导“非接触式”服务，助推对话式AI的落地应用，社会和消费者终于开始认识到其真正价值。
在2020、2021年对话式AI平台市场均实现高速增长。大到国家级会议服务，小到零售商铺都遍布对话式AI机器人的身影，他们像真人客服一样听懂客户的问题，准确告诉相应的答案。可以说，如今的AI机器人已经服务于社会生活的各个领域。
揭开对话式AI的神秘面纱
那么，机器如何听懂了人类意图并给出应答的呢？
首先，机器将用户说出的语音转换为文本，然后理解文本的含义，根据文本上下文语义在设置好的知识库里搜索能够提供的最佳应答，最后使用文本转语音工具将准确答案读给用户听。这个过程中，应用到了ASR语音转写、NLP自然语言处理、知识图谱、机器学习等技术及算法。
对话式AI产品替代人类对话完成大量重复性、规则性对话任务，优化重构对话服务的工作流与职能重点，还可为对话服务提供智能调度、坐席助手、对话洞察等辅助功能，与人工并肩作战，构建辅助培训、运营管理、指导洞察的良性循环，并广泛赋能客户触达、营销运营、窗口服务、远程办事、远程作业和人机对话交互等经济生产活动各个场景。例如在疫情防控场景下，对话式AI抗疫机器人就发挥了重要的作用。
作为AI驱动的客户服务、CRM及客户体验解决方案提供商，沃丰科技基于对话式AI技术储备，推出了专门助力防疫工作的“AI抗疫机器人”。AI抗疫机器人以语音外呼、线上问卷调查等方式，收集人员流调信息，汇总形成大数据和图表，自动归类成册、自动锁定可疑人员、自动预警社区工作人员，通过自动将社区防护重点信息告知居民，从而避免了工作人员到一线奔波的排查方式，有效降低感染风险，大大提高排查患病人口的效率。
沃丰科技将AI抗疫机器人提供北京、上海、深圳、大连等地多个街道社区，协助当地防疫调查工作。每天每户只要使用抗疫机器人外呼4次，社区负责人就可以一眼看到由机器人自动统计的反馈结果。 数据显示，沃丰科技1个AI抗疫机器人可替代100名人工电话坐席，以往一名社区工作人员需要6小时收集的信息，用机器人10分钟即可完成。可见，对话式AI防疫机器人的应用效果显著。
当前，对话式AI产品应用意图并非通过AI产品去完全替代人类，而是“以用户为中心”，以实现对话服务质效提升为目的，从替代与辅助双角度出发，达成对话工作流人机协作的最优赋能。对话式AI产品为企业带来最直观的“降本增效”，商业价值逐步得到市场充分认可。
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