2022年，全渠道将取代多渠道，成为品牌首要战略之一

2022 年，全渠道将取代多渠道，成为品牌以高度个性化的方式接触数字优先消费者的首要战略之一。你问这两者有什么不同？全渠道客户参与使用来自多个渠道（如电子邮件、微信 和抖音）的数据点来制定一个有凝聚力的按时间顺序排列的客户旅程，而多渠道则采用孤立的方法来管理它为客户提供的渠道。

在客户服务方面，消费者需要快速、相关和个性化的解决方案。事实上，42% 的客户服务决策者表示客户现在期望更快的客户服务。此外，40% 那些客户希望品牌能够通过他们选择的渠道解决问题。

在为其品牌实施全渠道之前，客户服务领导者可能会对其可能产生的结果持谨慎态度。全渠道拥有良好的业绩记录；将其纳入 CX 战略的行业领导者已经取得了成功的成果。稍后，我们将探讨 Lenskart（印度和新加坡最重要的眼镜品牌）实施全渠道以提高销售和客户满意度的故事。

向全渠道 CX 始于无缝融合数字和物理体验 – 以下是如何让它为您的业务服务的。

确定一个成功的渠道组合

了解您的客户使用哪些渠道联系您的品牌并在这些渠道中建立强大的影响力可以为您的客户满意度和保留策略带来奇迹。更重要的是，使用特定于每个客户的历史数据对每次交互进行个性化，从而丰富了具有同理心和价值的对话。这些渠道可能包括以下部分或全部内容：

传统（电话、电子邮件）

实体店（实体店、售货亭）

数字（网站、实时聊天、移动应用）

38% 消费者希望客服在初次沟通时知道他们是谁以及他们查询的确切内容。梅西百货等企业投资了数百家商店，将其业务与品牌的电子商务业务相结合。客户可以在线订购并亲自取货。随着时间的推移，他们发现同时使用数字和实体渠道购物的顾客的利润是只在网上购物的顾客的五倍。

完美的跨渠道个性化

当提供个性化体验时，80%的卖家更有可能进行购买。能够跟上服务速度的高速服务框架和技术是正实现个性化的关键要素。现代消费者不仅希望在第一次尝试就找到解决问题的信息，而且还希望尽快做到这一点。

47% 购物者表示，如果他们无法在几秒钟内找到所需的信息，他们将放弃在线购买。更重要的是，消费者还将在渠道（如电子邮件和实时聊天）之间切换，并且仍然期望高水平的速度和个性化。

考虑一个品牌将其线上和线下买家体验合并为一个单一的、有凝聚力的旅程的例子。Lenskart 是印度和新加坡的顶级眼镜品牌。他们通过移动/网络应用程序购买超过 500 万客户提供服务，并拥有 500 多家实体店。Lenskart 将店内和在线体验融合到一个独特的旅程中，以确保无论客户如何购物，服务的一致性。当客户亲自进入商店时，团队成员可以访问他们的个人资料（包括过去的购买记录）并根据他们在网上浏览和喜欢的内容推荐眼镜款式。这就是全渠道的真正力量。每个交互对每个客户都是独一无二的，但仍然能够为每个人提供一致和定制的体验。

从反应性到预测性客户服务的转变

当客户希望客服人员甚至在问题出现之前解决他们的问题时，组织可以将他们的数据与客户期望保持一致，以便快速有效地解决问题。向客户展示您关心什么对他们来说很重要，这将使品牌在拥挤的市场中脱颖而出。此外，69% 的全球客户更喜欢提供主动服务的品牌。使用分析先发制人地预测客户的需求并通过全渠道交付它们是 2022 年龄的快速增长趋势。对于客户而言，这意味着更少的摩擦点和更好的品牌体验，从而转化为长期忠诚度。