呼叫中心现场高峰话务量

在呼叫中心现场运行中，高峰期话务量是无法回避的难题，而高峰期话务量之间的巨大差异给排班和各项运行指标的保证带来了极大的困难。那我们该怎样应付高峰时期的谈话呢？

日常话务高峰期分为两类：一类是日常日常话务高峰期，虽然有些是单峰型，有些是多峰型，但一般都是可以预见的。其中之一就是无防备的突发事件，往往是一些不能事先无意识、无准备的突发事件造成的。

对于常规高峰期，建议采取以下措施(不分先后)：

1、层叠+长短排班做到尽可能覆盖

2、向外包商转移部分高峰话务

3、高峰期例行性调动部分后台岗位人员上线

4、在物理多点条件下，启动话务溢出负载平衡

5、在不同技能队列之间根据指标表现和技能覆盖重新分配人员配置

6、加强自助渠道的宣传和引导，努力分流

7、与其他企业培训共享人才库，高峰期切换上线在条件允许的情况下，为高峰期安排临时雇员

8、对某些奖励开放自愿加班

就突发话务而言，建议采取以下措施(不分先后)：

1、快速查看所有员工的状态，通知所有员工尽快切回通话状态

2、延迟非紧急离线工作，让这部分员工上线

3、重新配置空闲忙队列员工

4、悬挂 IVR语音通知，一方面通知客户当前的通话高峰，另一方面引导客户使用其他自助渠道，以满足非紧急情况的需要；

5、班组长、主管及具备相应技能的后台工作人员上岗

6、调动机动分队(如有)

7、调动其他业务人员(具备相应技能)

8、调整路线策略，优先考虑重要客户和紧急业务的接入

9、提供某种奖励，启动自愿加班

事实上，您会发现，应对这两种情况的尖峰时期的措施实际上有许多重叠。这与日常计划和临时紧急事件的处理方式都不一样。但是，临时应急也需要常规的计划和准备。如果没有计划和措施来应对，再紧急的情况也不可能发生。