(图:马立可汽车服务连锁COO 周波)
去年到今年都很流行一句话:“站在风口上猪都可以飞”,这句话讲好故事的开头,没有讲好故事的结尾。
一、门店为什么要“信息化”?
今年我们看到很多猪都已经掉下来了。我们所理解的就是O2O、B2C等等模式,大家想没想过这样一个问题,“2”是什么东西?员工信息化、底层信息化,有了这个信息化可以让企业飞得更高更远。
马立可2014年进入中国,目前最新的数据我们在四川、重庆、贵州、湖北有接近40家的加盟店和连锁店。我大学毕业以后从业的第一份工作是丰田主机厂配套工作,当时全国的基本上都参与过,从采购、生产、经营以及销售,这个系统为什么能够有这么大的影响力?能够被全世界好的企业所推崇,源自结构性信息化体系。这也是丰田汽车取得巨大成功背后的信息化黄金体系。
2007年进入互联网行业,这个行业带给我一种全新的感受,最大三个就是便捷、高效和广泛。最重要的特性就是连接:人与人、人与物、人与事。如果能把我的信息化工作经验、互联网经验结合起来将是多么美妙的事情。
大家肯定说一个修车的,为什么做这些?我们做这样是为了更好地去修车。如果不做好这些基础性的工作是没有办法去实现快速的扩张和复制。
为什么要建私有云?阿里巴巴有两件宝贝,一件宝贝是支付,另外一件宝贝就是云计算平台。云计算平台在今年双十一创下912亿天价的销售量。云计算不仅提供未来发展的加盟商、直营店,为他们提供互联网的服务以及移动端的服务。
二、马立可的信息化之路
1、供应链的挑战
讲一下马立可的发展,建店遇到第一件事情不是集客也不是技术,是供应链的问题。
我们库房的工作人员,我们有十大服务车型、奔驰、宝马、路虎、保时捷等等,会涉及到很多套,EPC配件查询系统,每套查询系统都不一样,效率非常低。
这时候上线了供应链系统,过程是非常漫长的,供应商系统是从采购端开始,做数据的匹配,门店的装备再进行二次校验,发现这个零件是否精确地匹配这个车型。循环往复地做,做到今天服务了90多万台车,我们数据供应链的查询效率得到了品质的提升。
我很同意一个观点,在供应链和大数据这条路上没有国王之路。供应链发展到今天,易损件和全车件接近20万个SKU,在全车件一次性配送的准确度可以达到85%以上,易损件配送准确度可以达到98%以上。今天不仅服务于马立可,供应链体系还服务超过1000家的终端门店。
2、如何给全国门店做“信息化”培训?
培训也是很头疼的事情,特别是对于外地的门店,一年有好几次培训,非常消耗成本,员工会集中过来,甚至影响到本身门店的生产经营,我们也做了自己的实践。
我们建立了一套在线远程培训教育体系,就是我们的员工可以利用碎片化的时间进行视频的学习以及考试,这个题目是自动匹配,学习教程自动匹配,可能有的考核需要实操的考核,这个时候我们训老师再过去完成最终实践环节的验收。整个培训变得非常轻松,门店本身的效率和员工的学习效率也得到了大幅度的提升。
我们开店常常遇到一个问题,维修一个车型需要一个技术主管或者技术总监,技术始终是瓶颈,维修多个品类是不是需要多个技术总监。
我们提出一个大的概念叫生产合作。目前在内部体系叫修车帮,帮助我们门店,所有门店员工有特长的,有专长的或者技术总监级别的,高手都纳入到这个体系当中去,当门店发现疑难杂症的时候,或者门店忙不过来的时候,会在这上面发起一个需求,就近将这个需求精准地推送到需要接单的人员身上,这个人可以选择派单或者抢单方式进行合作。
这种方式我们单店人员成本降低了20%左右,员工收入反而还提升了。生产合作模式解决了2个难题:
(1)降低门店经营成本;
(2)提升员工收入;
3、如何解决车主信任问题?
还有一个常见问题,大家会经常遇到,作为车主你到门店去难免会产生过度维修的情况,只要你给他报价他一定会觉得被宰了。因为这个系统没有去建立,我们又推出一个概念,跟客户之间进行信用合作,要求我们内部做到两点:
(1)标准化:在系统里面植入标准化体系,要求我们的技师通过APP上传关键节点的照片。另外针对增量的维修项目要砍掉不合理的部分,保证对客户的信用体系。你到我这里来修车,一定会把我的信用担保提交给你。
(2)评价体系:既然是信用合作,我们要求客户有同等的东西。就需要客户进行评价,这样一个评价体系,一整套信用合作体系,不仅能够保证我们内部的一个施工的标准化,而且还可以保证我们施工过程可以追诉,同时还能够保证我们的评价被更多客户端看到,对我们客观公正的评价。
当时发生一个事情,有一个客户修了车之后,因为不在现场,觉得某些环节可能没有完成,在一个非常有名的论坛上来骂我们马立可,说东西没做好。但是最后我们联系到这个客户,将过程展现给客户的时候,这个情况就得到最终比较好的解决,这个客户删了帖子之后,还写了一封道歉信。它还可以规避一些风险。
所有的信息化之路是发展的必经之路,互联网一定要有个“道”,我们的“道”就是大家都站起来、绷着的时候,我们坐下来思考,当大家都坐下来的时候我们站起来,这时候就可以鹤立鸡群了。
马立可做了一个问卷调查,在十公里范围车主问卷调查,从这个数据可以得出一个结论,在信任和距离之间,客户还是会选择信任。
4、如何“+互联网”?
上门保养有一些大家看到网上的评论,还是有很多缺陷,但是有一个巨大的优势,服务半径足够大,这是我们传统的门店所欠缺的东西。
根据这样一个思考,又能够屏蔽掉本身上门保养的缺陷,我们做了这样一些事情。建了一个实验店叫透明工厂,做了一件事情,通过客户在线上预约上门接送车的方式,我们提供客户全程可视化透明的整车,把车交给我们,把他们还给他们的中间过程都可以看到。这可以达到两个目的:
(1)服务半径
(2)集中生产
最开始是几单、十几单,到了今天100单、200单,我们把这种方式复制大其他门店,让其他门店消化线上的预约。当信任和距离都可以一致满足客户需求的时候,我们是可以超越4S店水平的。
马立可喜欢研究这些事情,特别对平台类的东西很感兴趣,洗车、保养,我们也在思考这样一件事情,在理论上是可行的。国外最大的社交平台facebook,国内的腾讯,就是通过平台吸引一部分用户变成付费用户,腾讯是7000万的付费用户,说明这个方式是没有问题的.
但我们做线上平台的可能忽略一个问题,消费层级和消费体验的问题,比如说在QQ上面买一个什么衣服或者表情,立刻可以得到体验。但是平台性的东西,中间有个屏障,消费场景变化了,线上和线下两个东西是一个屏障存在,没有很好地消除这个东西,所以导致转化率非常低下。
想清楚这个事情之后,我们不干免费保养,做了一个免费洗车。对洗车的产品做了改进,把洗车的成本做到最低,到最可控的范围。不管是APP的下载量,还是线上定单的预约量每天都在刷新,每天都在报单,最终的转化率做到了30%。
30%对于互联网的转化率是一个非常高的数据。如果说一个平台转化包括腾讯,我估计也在10%-20%之间。这说明一个道理,我们线上线下真正做到深度融合,我们优秀的门店经营者一定可以爆发最强的力量。
三、观点:后市场的三个发展趋势
汽车后市场为什么有这么多故事可以讲?就是它具有长尾效应,不管是从哪个点讲,我们利用互联网做好本身的产品和服务的延伸。
分享几个观点:
1、品牌化、连锁化趋势;我们的4S店就是主机厂最大的连锁。在美国60年代20%的连锁店,80%的4S店,但今天80%的连锁店,20%的4S店,这就是趋势。
2、必然是集约化生产;这个行业具有三个特征,资金密集型、劳动密集型和技术密集型。
3、必然是高度的信息化、数据化以及互联网化;数据驱动一切,一个企业的发展如果没有高度的信息化、数据化集成不可能快速的发展。另外我们90后、00后在互联网长大的这一代他们已经成长起来了,他们将成为主力的车主,互联网工具的使用也是他们必然的趋势。
(注:本文由AC汽车根据周波先生12月4日在“2015汽车后市场创新峰会”主题演讲整理而成,转载请注明作者及出处)
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