【门店访谈】12家一站式直营连锁，40余万铁杆会员，听听老板的经营心得

AC汽车 优质汽修连锁终端老板访谈系列

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2004创立，12家直营店，营业面积5万平方，会员超过40余万人，员工1400多名，定位一站式汽车服务连锁。

 

哇哦，12家店要不要这么大面积、这么多员工？这么多会员?

 

这到底是哪一家汽服连锁？

 

好吧，再提示一下，他们家总部位于苏州工业园区内。

 

猜到了没？

 

没错，就是名骏百盛（以下简称名骏），一家以重视客户体验闻名的，光停车场就大的可以踢足球的汽车维修企业。

 

那么，这么大的店，运营起来会不会超难呢？他们又是如何做好客户体验的？

 

带着上述问题，AC汽车近日对名骏董事长高健先生进行了采访，现将采访内容整理成文分享给大家。

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AC汽车：高总您好，请介绍下名骏百盛及团队情况。

 

高健：

 

我们是一家实体型汽车维修连锁企业，比较注重运营和执行方面的能力。

 

团队是根据我们的业务发展一步步成长起来的。比如我吧，之前在宝洁公司的沃尔玛专属服务团队工作5年，来名骏后，曾尝试过各钟不同的管理岗位。还有很多人像我一样是转行进来的，但公司就这样慢慢做起来了。至今为止，我们的A类员工团队（核心员工），一直都比较稳定。

 

流动性比较大的可能要数一线员工了，他们真的比较辛苦。这方面我们也一直在努力，希望让一线员工快速成长起来。

 

还有我们的新媒体部门，目前情况还不错，虽然我看不太懂现在年轻人写的东西，但是客户喜欢看就好啦。

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AC汽车：为何选择一站式直营连锁模式？

 

高健：

 

其实名骏之前也开放过加盟，但3年前把加盟授权停掉了，加盟对于服务标准很难把控，后来就确定了直营连锁的方向，虽然发展的比较慢，但比较稳定。

 

至于一站式服务这种模式，是我一直倡导的，有人说苏州的车主比较懒，所以一站式在这里受欢迎，要我说全中国的车主其实都懒，我们都希望能在一个地方解决完所有的事情，这是人的本性。

 

但是，这个行业发展到一定阶段，一定会有细分，一站式并不能取代专业性，专业的事情还是由专业的店来服务，就好像沃尔玛能打败所有的大型超市，但无法打败专业店。

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AC汽车：标准化、流程管控这方面有没有什么心得？

 

高健：

 

心得谈不上啦，我觉得做好连锁关键就在于复制能力，也就是如何把标准执行到位。比如服务标准化，价格体系标准化等等，这是我们内部培训的一个重点，通过PDCA模型，从标准的建立，执行，监督，调整来开展一系列的工作。

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AC汽车：零配件管理是怎么做的？合作的上游品牌商有哪些？与其合作的主要原因？

 

高健：

 

名骏是区域型连锁，我们会通过跟当地供应商尽可能多合作，来减轻库存压力；

 

另一方面，我们也会择优与品牌商达成深度合作，比如某品牌机油在我们所有机油销售份额中占到50%以上，选择深度合作品牌的依据主要还是看品牌商提供的服务，比如产品培训，供货是否及时、厂家的技术支持等等。

 

至于品质嘛，都是大品牌，很难说清那个好那个不好，所以在品牌的选择上，我们并没有过多的去迎合消费者。相反，客户往往会更相信我们的推荐。

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AC汽车：主要盈利项目有哪些？跟去年相比，有什么变化？

 

高健：

 

变化不大，从第一家店开始就这么设置的。8个服务项目，除了洗车算是入口，其它都可以说是盈利项目吧，这跟我们的特点有很大关系。

 

我觉着啊，这么多年下来，名骏骨子里就是做实体的，所以只要把自己手上的事情做好就非常不错了，也就没想着加什么项目。

 

其实，项目盈不盈利，关键还是要看运营。

 

这方面，我们非常注重客户的现场转化，平均一家店会设置5～10个服务顾问，通过他们与客户的现场互动来提升转化率，这个行业对人的依赖性还是比较强的。

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AC汽车：客户开拓、留存方面有没有一些好的方法呢？

 

高健：

 

集客，我们新媒体部做了很多工作，他们线上做宣传，实体店线下做配合；

 

线下的社区活动也有，但不是重点；

 

洗车作为入口，其实这个模式有一定的区域适应性，并不是一个主流的模式。

 

关键是，线上线下的配合很重要，一旦各顾各的，无论那一方面都做不好。

 

留客，我们有金骏会员体系，会员除了享受汽车服务优惠，我们还会延伸车以外的服务给到客户，比如通过和医疗、娱乐等机构合作为金骏会员带来便利和折扣。

 

但这方面并没有去过度开发，我始终遵循一个观点，作为一家实体性汽车服务企业，我们应该先把车上的事情做做好。

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AC汽车：请高总谈谈苏州地区的后市场环境。

 

高健：

 

政策，苏州地区目前受到费改和公车改革的影响并不大，这件事的问题不在于改革，而在于你是不是真的能服务好客户。

竞争，我认为竞争总是会有，良性的竞争对我们是有帮助的，4S店并没有对我们造成什么威胁，也没觉得我们抢了4S店的客户，说得夸张点，后面有条狼追着，你跑得也会比较快；平时也经常会有同行过来和我们交流，每一家店都有很多东西值得我们学习。

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本来还想让高总聊聊名骏的员工篮球赛、车友会的自驾游、微信团队的小马哥和技术大咖郑师傅的故事，限于篇幅，只能留待下次了。

 

最后，摘几句高总的经典语录作为小结：

1. 这件事的问题不在于改革，而在于你是不是真的能服务好客户。
   
   
   
2. 一站式并不能取代专业性，专业的事情还是要由专业的店来服务；
   
   
3. 在品牌的选择上，我们并没有过多的去迎合消费者；
   
   
4. 作为一家实体性汽车服务企业，我们应该先把车上的事情做做好；
   
   
5. 后面有条狼追着，你跑得也会比较快。

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编者语：作为中国汽车后市场的观察者也是参与者，AC汽车认为，在行业转型和突破的关键期，需要有人挖掘行业中的佼佼者，或者“才露尖尖角”的企业，找到他们的共性，一起聆听他们对行业发展的深刻洞察。

 

更重要的是，找到“最具成长潜力终端门店”及其背后的操盘手这个群体，我们需要给他们的成长提供更多支持与帮助：一起将他们的声音放大，让更多车主客户知道他们，让行业上下游一起扶持他们，让人才能更多聚集到他们周围，也能让投资人更好了解他们。

各位连锁终端的老板注意咯！