【门店访谈】12家一站式直营连锁,40余万铁杆会员,听听老板的经营心得
2004创立,12家直营店,营业面积5万平方,会员超过40余万人,员工1400多名,定位一站式汽车服务连锁。
哇哦,12家店要不要这么大面积、这么多员工?这么多会员?没错,就是名骏百盛(以下简称名骏),一家以重视客户体验闻名的,光停车场就大的可以踢足球的汽车维修企业。那么,这么大的店,运营起来会不会超难呢?他们又是如何做好客户体验的?带着上述问题,AC汽车近日对名骏董事长高健先生进行了采访,现将采访内容整理成文分享给大家。
我们是一家实体型汽车维修连锁企业,比较注重运营和执行方面的能力。团队是根据我们的业务发展一步步成长起来的。比如我吧,之前在宝洁公司的沃尔玛专属服务团队工作5年,来名骏后,曾尝试过各钟不同的管理岗位。还有很多人像我一样是转行进来的,但公司就这样慢慢做起来了。至今为止,我们的A类员工团队(核心员工),一直都比较稳定。流动性比较大的可能要数一线员工了,他们真的比较辛苦。这方面我们也一直在努力,希望让一线员工快速成长起来。还有我们的新媒体部门,目前情况还不错,虽然我看不太懂现在年轻人写的东西,但是客户喜欢看就好啦。其实名骏之前也开放过加盟,但3年前把加盟授权停掉了,加盟对于服务标准很难把控,后来就确定了直营连锁的方向,虽然发展的比较慢,但比较稳定。至于一站式服务这种模式,是我一直倡导的,有人说苏州的车主比较懒,所以一站式在这里受欢迎,要我说全中国的车主其实都懒,我们都希望能在一个地方解决完所有的事情,这是人的本性。但是,这个行业发展到一定阶段,一定会有细分,一站式并不能取代专业性,专业的事情还是由专业的店来服务,就好像沃尔玛能打败所有的大型超市,但无法打败专业店。心得谈不上啦,我觉得做好连锁关键就在于复制能力,也就是如何把标准执行到位。比如服务标准化,价格体系标准化等等,这是我们内部培训的一个重点,通过PDCA模型,从标准的建立,执行,监督,调整来开展一系列的工作。AC汽车:零配件管理是怎么做的?合作的上游品牌商有哪些?与其合作的主要原因?名骏是区域型连锁,我们会通过跟当地供应商尽可能多合作,来减轻库存压力;另一方面,我们也会择优与品牌商达成深度合作,比如某品牌机油在我们所有机油销售份额中占到50%以上,选择深度合作品牌的依据主要还是看品牌商提供的服务,比如产品培训,供货是否及时、厂家的技术支持等等。至于品质嘛,都是大品牌,很难说清那个好那个不好,所以在品牌的选择上,我们并没有过多的去迎合消费者。相反,客户往往会更相信我们的推荐。AC汽车:主要盈利项目有哪些?跟去年相比,有什么变化?
变化不大,从第一家店开始就这么设置的。8个服务项目,除了洗车算是入口,其它都可以说是盈利项目吧,这跟我们的特点有很大关系。我觉着啊,这么多年下来,名骏骨子里就是做实体的,所以只要把自己手上的事情做好就非常不错了,也就没想着加什么项目。这方面,我们非常注重客户的现场转化,平均一家店会设置5~10个服务顾问,通过他们与客户的现场互动来提升转化率,这个行业对人的依赖性还是比较强的。AC汽车:客户开拓、留存方面有没有一些好的方法呢?集客,我们新媒体部做了很多工作,他们线上做宣传,实体店线下做配合;洗车作为入口,其实这个模式有一定的区域适应性,并不是一个主流的模式。关键是,线上线下的配合很重要,一旦各顾各的,无论那一方面都做不好。留客,我们有金骏会员体系,会员除了享受汽车服务优惠,我们还会延伸车以外的服务给到客户,比如通过和医疗、娱乐等机构合作为金骏会员带来便利和折扣。但这方面并没有去过度开发,我始终遵循一个观点,作为一家实体性汽车服务企业,我们应该先把车上的事情做做好。政策,苏州地区目前受到费改和公车改革的影响并不大,这件事的问题不在于改革,而在于你是不是真的能服务好客户。竞争,我认为竞争总是会有,良性的竞争对我们是有帮助的,4S店并没有对我们造成什么威胁,也没觉得我们抢了4S店的客户,说得夸张点,后面有条狼追着,你跑得也会比较快;平时也经常会有同行过来和我们交流,每一家店都有很多东西值得我们学习。本来还想让高总聊聊名骏的员工篮球赛、车友会的自驾游、微信团队的小马哥和技术大咖郑师傅的故事,限于篇幅,只能留待下次了。- 这件事的问题不在于改革,而在于你是不是真的能服务好客户。
- 一站式并不能取代专业性,专业的事情还是要由专业的店来服务;
- 作为一家实体性汽车服务企业,我们应该先把车上的事情做做好;
编者语:作为中国汽车后市场的观察者也是参与者,AC汽车认为,在行业转型和突破的关键期,需要有人挖掘行业中的佼佼者,或者“才露尖尖角”的企业,找到他们的共性,一起聆听他们对行业发展的深刻洞察。
更重要的是,找到“最具成长潜力终端门店”及其背后的操盘手这个群体,我们需要给他们的成长提供更多支持与帮助:一起将他们的声音放大,让更多车主客户知道他们,让行业上下游一起扶持他们,让人才能更多聚集到他们周围,也能让投资人更好了解他们。各位连锁终端的老板注意咯!
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