摘要 而如今呢? 在“远古时代”,开一家修理厂,最重要的是什么? 答案显而易见——技术好的修理工和场地设备。基本上,有了这两条件开个店就能赚钱的了。回想起那个时代,南京的缪总跟我们分享了一个小故事:一次客户来修车,上来递给他一根烟,接着跟他讲,“老板,你们店里的师傅技术就是好,走了几家了都做不好,最后还是要到这里修”——这句话和这个烟代表了那个被举升机和技师称霸的年代。 同时,有很多技术为王的品牌和门店也随这个时代诞生了,钣喷专业店,机修专业店,养护专业店,洗美专业店。比如当时某个转型非常成功的钣喷品牌,在技术年代,其凭借喷漆时间短,调色系统全面等技术优势一度占领中国钣喷的半壁江山,而且门店仅依靠钣喷都能取得可观利润。 在汽车后市场发展的最初阶段,技师和设备——也就是我能看到的门店技术是开店最重要的事情。 如今,门店最重要的人和工具已发生变化 而如今,技术统治的年代随着时间的转移已经越来越淡化,门店的服务理念慢慢在行业内发展起来。事实上,今天门店最重要的人和工具都已经发生了根本的变化。现在绝不再是技术工具的年代,而换成了客户时代。服务车主的接待人员和信息系统(CRM /ERP)已经替代了技师和设备的地位,成为最重要的人和工具。 如今,门店的技术和产品同质化越发严重,那些标榜产品无可替代,或者技术有优势的门店越来越少了。试问,花样百出的汽车产品和设备技术,有哪一个是无法被复制和共享的? 举个例子:今天在普通维修厂保养和4S店几乎已经没有技术上的区别了。同样保养两台车,在保养完成后,谁能看出来哪台是维修厂,哪台是4S店保养的吗? 同样的美嘉壳,一样的滤芯和流程,怎么可能保养出不一样的车。但给客户的服务体验方面——包括客户看见的操作流程都是服务的内容,这些是真正能够给客户带来差异化的感受。新旧件展示、保养维修提醒、深度养护、这些都是能够带给客户差异化体验的服务项目。 昨天南京公开课之后,我去了一个学员的门店,发现还在给客户贴上下次保养的公里数。事实上,这种后置的服务如今已经不能够满足客户的需求了——就像很多平台公司一样,想用一个APP就让客户自己填写维修项目,然后进店维修、自动结账。这种弱化服务的做法,早晚会被淘汰掉。 让客户变的更“懒” 我们应该更多地去学习怎样让客户变的更“懒”——由接待去记录客户公里数,继而通过管理系统,按照客户驾驶习惯推算出客户下次保养的时间,然后系统去提醒接待人员,再由接待人员去分析何时应该提醒客户进店保养,包括保养的项目、维修时间等等,这些都应该由人去服务人。 这个行业需要信任基础,客户修车前,脑子里首先想到的是有没有熟人,只有优秀的系统和服务意识强的服务顾问才能够好的留住客户、服务客户。 再说一个保险的案例,车险到期之前,每个车主都会收到狂轰乱炸,短信微信电话不停的报价和方案,基本都是到期前20天左右,这是车主决定购买的关键时期。 在以前,车主还会研究很多相关知识才会选择购买,甚至我见过认真的车主还会把所有报价做成表格,进行比对后再做最后的决定。 而今天,我们培训过的服务顾问会代替车主将所有的保险价格,保险优势,保险返点等都计算清楚,做个对比,并且还会给客户提出购买建议。 这样做的结果是——客户无论买那个保险最后都会在这家店买。客户只要跟门店买了保险,那么就大大提高了客户出险后联系门店的机会,也随之提高了客户和门店的粘度。 最后,说一个去年我在杭州一家参训学员门店看见的事情:一台白珍珠偏蓝色雅阁的右前门喷漆。调过漆的人都知道,白珍珠是最麻烦的,一般的门店都不愿意去接这样的活。这台雅阁喷完之后也稍有色差,但通过服务顾问的解释和说明,车主表示接受,并认可门店的技术。事实上,交车是一门学问,同样一台车,优秀的服务顾问不但能让客户开走,还能够开心的再次进店。而不懂方法的接待就可能造成客户不满意甚至客诉。 综上所述,现在对门店来讲,有一个好的服务顾问团队和一套兼顾ERP&CRM的管理系统显得尤其重要。门店的维修技术更像是门店的基石,在保证维修品质的基础上,想要做好门店,提升营业额和毛利,就要靠客户粘度和服务品质了。 (本文观点并不表示门店维修技术和产品不重要,要说明的是,目前门店不缺少产品,也不缺技术,生意不好的原因多数是因为对客户缺少服务和差异化的管理,欢迎大家来和我一起讨论门店经营)。 【作者简介】 禹斌 汇添才培训公司创始人 十一年汽车后市场一线门店咨询经验 服务多家后市场连锁企业 奔驰 路虎捷豹 奥迪特聘讲师 18105712996(同微信)...一次客户来修车,上来递给他一根烟,接着跟他讲,“老板,你们店里的师傅技术就是好,走了几家了都做不好,最后还是要到这里修”——这句话和这个烟代表了那个被举升机和技师称霸的年代。
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