摘要 而如今呢？ 在“远古时代”，开一家修理厂，最重要的是什么？ 答案显而易见——技术好的修理工和场地设备。基本上，有了这两条件开个店就能赚钱的了。回想起那个时代，南京的缪总跟我们分享了一个小故事：一次客户来修车，上来递给他一根烟，接着跟他讲，“老板，你们店里的师傅技术就是好，走了几家了都做不好，最后还是要到这里修”——这句话和这个烟代表了那个被举升机和技师称霸的年代。 同时，有很多技术为王的品牌和门店也随这个时代诞生了，钣喷专业店，机修专业店，养护专业店，洗美专业店。比如当时某个转型非常成功的钣喷品牌，在技术年代，其凭借喷漆时间短，调色系统全面等技术优势一度占领中国钣喷的半壁江山，而且门店仅依靠钣喷都能取得可观利润。 在汽车后市场发展的最初阶段，技师和设备——也就是我能看到的门店技术是开店最重要的事情。 如今，门店最重要的人和工具已发生变化 而如今，技术统治的年代随着时间的转移已经越来越淡化，门店的服务理念慢慢在行业内发展起来。事实上，今天门店最重要的人和工具都已经发生了根本的变化。现在绝不再是技术工具的年代，而换成了客户时代。服务车主的接待人员和信息系统（CRM /ERP）已经替代了技师和设备的地位，成为最重要的人和工具。 如今，门店的技术和产品同质化越发严重，那些标榜产品无可替代，或者技术有优势的门店越来越少了。试问，花样百出的汽车产品和设备技术，有哪一个是无法被复制和共享的？ 举个例子：今天在普通维修厂保养和4S店几乎已经没有技术上的区别了。同样保养两台车，在保养完成后，谁能看出来哪台是维修厂，哪台是4S店保养的吗？ 同样的美嘉壳，一样的滤芯和流程，怎么可能保养出不一样的车。但给客户的服务体验方面——包括客户看见的操作流程都是服务的内容，这些是真正能够给客户带来差异化的感受。新旧件展示、保养维修提醒、深度养护、这些都是能够带给客户差异化体验的服务项目。 昨天南京公开课之后，我去了一个学员的门店，发现还在给客户贴上下次保养的公里数。事实上，这种后置的服务如今已经不能够满足客户的需求了——就像很多平台公司一样，想用一个APP就让客户自己填写维修项目，然后进店维修、自动结账。这种弱化服务的做法，早晚会被淘汰掉。 让客户变的更“懒” 我们应该更多地去学习怎样让客户变的更“懒”——由接待去记录客户公里数，继而通过管理系统，按照客户驾驶习惯推算出客户下次保养的时间，然后系统去提醒接待人员，再由接待人员去分析何时应该提醒客户进店保养，包括保养的项目、维修时间等等，这些都应该由人去服务人。 这个行业需要信任基础，客户修车前，脑子里首先想到的是有没有熟人，只有优秀的系统和服务意识强的服务顾问才能够好的留住客户、服务客户。 再说一个保险的案例，车险到期之前，每个车主都会收到狂轰乱炸，短信微信电话不停的报价和方案，基本都是到期前20天左右，这是车主决定购买的关键时期。 在以前，车主还会研究很多相关知识才会选择购买，甚至我见过认真的车主还会把所有报价做成表格，进行比对后再做最后的决定。 而今天，我们培训过的服务顾问会代替车主将所有的保险价格，保险优势，保险返点等都计算清楚，做个对比，并且还会给客户提出购买建议。 这样做的结果是——客户无论买那个保险最后都会在这家店买。客户只要跟门店买了保险，那么就大大提高了客户出险后联系门店的机会，也随之提高了客户和门店的粘度。 最后，说一个去年我在杭州一家参训学员门店看见的事情：一台白珍珠偏蓝色雅阁的右前门喷漆。调过漆的人都知道，白珍珠是最麻烦的，一般的门店都不愿意去接这样的活。这台雅阁喷完之后也稍有色差，但通过服务顾问的解释和说明，车主表示接受，并认可门店的技术。事实上，交车是一门学问，同样一台车，优秀的服务顾问不但能让客户开走，还能够开心的再次进店。而不懂方法的接待就可能造成客户不满意甚至客诉。 综上所述，现在对门店来讲，有一个好的服务顾问团队和一套兼顾ERP&CRM的管理系统显得尤其重要。门店的维修技术更像是门店的基石，在保证维修品质的基础上，想要做好门店，提升营业额和毛利，就要靠客户粘度和服务品质了。 （本文观点并不表示门店维修技术和产品不重要，要说明的是，目前门店不缺少产品，也不缺技术，生意不好的原因多数是因为对客户缺少服务和差异化的管理，欢迎大家来和我一起讨论门店经营）。 【作者简介】 禹斌 汇添才培训公司创始人 十一年汽车后市场一线门店咨询经验 服务多家后市场连锁企业 奔驰 路虎捷豹 奥迪特聘讲师 18105712996（同微信）...一次客户来修车，上来递给他一根烟，接着跟他讲，“老板，你们店里的师傅技术就是好，走了几家了都做不好，最后还是要到这里修”——这句话和这个烟代表了那个被举升机和技师称霸的年代。
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