前言 保养业务在综修厂业务结构当中到底处于什么地位？
作者 | 宋全业
出处 | AC汽车
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平安夜，闲来无事发现头发有点长了，下楼去理发店收拾下，毕竟人长得不帅需要头发来凑。狂欢的夜晚，偌大的理发厅居然无人接受服务，就我一个人，所以有机会和老板、师傅聊聊天。
理发店位于一个门面二层，两层总面积240平米，年租金60万，一层分割为药店和牛肉铺，二层便是理发店。二层月租金1万，一层药店2.4万，牛肉铺1.6万。我和理发店老板开玩笑：二层面积最大，房租最低，发大财了吧。老板唉声叹气：过来服务的都是你这样简单理发的，会员卡17.6元，员工提成后我们估计还亏钱，要都是你这样门店早就撑不下去了。为了表示对老板长期服务的回报，我说师傅给我头发换个造型吧，正好今天人不多。趁着这个机会，顺便和老板、师傅进行了长聊。
以下是和理发店老板聊天的主要信息：
理发店生意虽然属于高频，但竞争激烈，小区附近的理发店以前只有2个，现在有5个，入住的人虽然多，但生意明显不如从前。我这属于中低端服务，旁边的银色属于高端，所以我的价格也上不去。在我这消费的都是老顾客，基本都办理会员卡，会员卡起步也不高，300元就可以办理九折，500元八折。你这是八折卡，基本上能用两年，我天天给你服务都是赔钱。
两个师傅都拿提成，他们自己维护客户，通过微信群、朋友圈拉客户。加附近的人拉陌生客户，更多的是老客户介绍，二楼门面不显眼，所以要靠老客户带新客户进来。稳定的客户基本上都是朋友。
一个月的费用，工资+房租+水电+宿舍费用，达到5.5万元，基本上没有其他费用，全是手艺活，如果做到10万就赚4万元。目前的生意，一般的时候7-8万，好的时候10万左右，包含会员卡费用。门店一共8个人，1个收银3个师傅3个学徒，外加我自己。理发店的学徒几百元工资，需要3-4年才能独立上手，而且这些学徒将来还要去专业学校学习1-2个月。
这个学徒才15岁，朋友介绍过来，原来想学汽修，但觉得太脏太累，学理发最起码雨淋不着风刮不着。
老板最后说，你在我们这理发4-5年了，从没做过头发，今天终于消费了一个大单。我问老板开什么车，到我那保养吧，保养便宜，顺便办个卡，全合成的机油才199元。老板说中，下次保养就找你了，加个微信吧。
一个半小时，师傅给我换了一个小年轻的发型，还说春节前过来，焗一下油，白头发看着有点儿显老。
大致信息如上。
我想说的是，理发在理发店属于基础业务，但低频的做头发换造型才是核心业务。对综合维修厂来说，保养属于高频业务，一年平均两次，虽然频率比理发低，但在汽车层面，就是刚需且稳定（不谈综修厂的洗车）。
所以我们要重视保养在业务结构中的作用，通过保养树立专业形象，通过保养的粘性提升客户对其他维修业务专业度的认可，提升客户在其他业务上消费的概率。
根据与理发店老板的对话，我们来梳理一下综修厂的逻辑：
1、保养属于不赚钱的业务。保养作为集客手段，可以吸引客户进店，一方面对抗专业的保养连锁，一方面增加与客户的接触，提升客户对综修厂专业性的认知，让客户了解你，认识你，认可你，在需求被激发时选择你，或者哪怕能想起你。
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2、通过会员卡锁定客户。通过2-3次以上的会员卡锁定客户的保养，从而在一年或更多时间内，让客户选择你的门店进行保养，切断与其他维修厂的联系，提升相互熟知和信任度。多次保养卡也有储值卡的模式，通过储值锁定客户。只要钱在这里，客户就会来门店消费。
3、通过解决偶发性故障、大保养业务、快修业务，来赚取合理的利润，从而确保门店的生存和发展。汽车的周期性定程养护以及快修件的更换都存在利润空间。很多人说，保养不赚钱，洗车不赚钱，还靠什么赚钱？其实你还有很多业务模块，深入钻研和提升专业度，自然有钱可赚。业务模式的变革是无法阻挡的，市场的变化也不以人的意志为转移。只有适应市场，才能顽强的生存下去。
4、新客户从哪里来？从老客户的口碑介绍中来，只有老客户介绍，新客户才会放心。修车需要充分信任，没有老客户背书，新客户的信任问题不能通过1-2次保养解决。如何提升老客户口碑是要大力解决的问题。
如何提升满意度？要超出客户期望值才行。让老客户在吃饭的时候介绍朋友去你的门店修车，在郊游的时候给你介绍客户，在家长会的时候介绍你的门店。让老客户觉得身为门店客户是一种荣耀，体现一种优越感，这才是激发老客户介绍的根本。
5、新客户来源的解决方法。微信！小师傅年龄不大玩的很溜，但是老板、工人们，谁会玩？他们基本上在起步阶段就放弃使用。目前微信属于最大的社交平台，也是最好的引流平台，好好研究微信的传播和应用，对门店来说意义重大。
笔者熟悉的河南保养大战，目前处于综修厂反击阶段，几乎是通过微信的机制进行传播，而且从效果来看非常可观。这也是河南综修厂半年多时间不断交流学习总结得来的结果。很多同行觉得并不难，回去就比葫芦画瓢，但效果差距数倍。
河南为什么有这么激烈的保养大战？就是因为河南有一批善于学习，不断交流，勇于尝试的老板，这些老板在上一个十年形成了一个松散的团体，在全国不断地走动和交流，从而可以针对市场做出最敏捷的反应，给出最快速的执行。毫不夸张的说，河南老板的学习能力和勇气还是杠杠的。
6、学徒工的问题。在学徒给笔者头发上药水的时候，学徒妈妈正好打电话过来，老板接起电话视频，给妈妈看学徒干活的场景，学徒妈妈觉得不好意思，说你们先忙着，等结束了再视频。每一个学徒妈妈都关心孩子在综修厂学到了什么，吃的怎么样，住的怎么样，毕竟都是十六七岁的小朋友。
如果综修厂老板或人资管理者们，能够知道学徒工的需求，学徒工妈妈们的需求，学徒留存率可能会更高一些。我们总是抱怨00后的小孩们这不懂那不听，拿着苹果X上班。可是我们这些80后也是被骂着垮掉的一代长大接班的。一个时代有一个时代的文化，谁也阻挡不了，这是进步。
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