门店小参谋丨听到客户抱怨是好事，悄悄离开才可怕！

第020期

今日话题：

做好客户体验的技巧（四）

本期分享

新华标准（北京）咨询杨广林

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我们都知道，维修行业基本上没有客户回访系统，有些门店甚至客户回访调查表都没有。车主离店后，老板们知道车主的体验是好是坏吗？体验不好的地方，应该向谁投诉呢？或者到了下一次养护的时间，门店有提前跟车主沟通问候吗？

有人说，客户付完钱才是服务的开始！消费后，就没人理会了，对客户来讲就是非常不好的体验。对于门店来讲，能够听到客户的抱怨是好事情，至少我们有改进的方向，最可怕的就是客户啥也不说，悄悄地离开。

所以，在客户维修离场以后，门店可以通过回访，关心客户车辆的使用状况来博得客户好感，也体现了企业的标准性、规范性，同时也是采集店面管理数据的一个有效的手段。

具体工作布置步骤：

1、回访人员的选择：回访人员必须具备相应的汽车服务背景与社会阅历；可以和客户进行同层面的深入的对话；没有条件的门店，老板可以自己做回访。

2、回访话术的制定：回访话术必须体现出对客户车辆使用情况的深度关心，同时涵盖想了解的各项指标。

3、回访准备工作：回访之前回访人员熟练掌握话术，但是更重要的是必须准确了解客户车辆维修服务内容，以话术为主纲融合客户车辆维修的差异化内容进行回访关爱工作。

4、回访过程中，重点有如下几点：

体贴的问候，不但要体现出对车辆使用情况的关心，更要突出对客户自身人文的关爱；
倾听客户的倾诉，使客户把心中所想全部表达出来；
主动探究客户不满的问题，请客户指出工作中的不足；
侧面地通过客户验证企业个别岗位是否存在道德问题；

5、回访报告管理：通过标准的回访记录生成回访报告；相关负责人根据报告制定客户体验管理提升方案，按照PDCA 【即计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）】循环，进行持续改进。

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《门店小参谋》是《门店老板内参》的子栏目，我们以案例为主要形式，以实践为案例来源，用500-800字的长度，希望为门店运营者带来参考价值。每期，我们从门店日常运营、人员管理、跨界案例、数据报告等板块中找到子话题，收集行业案例，传播行业思想。

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