前言
进厂台次下滑、行业价格趋于透明、门店利润空间遭挤压等问题迫使众多中小型企业退离市场。在这样的背景下，这家地级市维修连锁还能实现业绩增长和门店扩张。
作者 | Kevin
出处 | AC汽车
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逆境中成长
成了后市场企业必须学会的技能
成立于1997年的河南省许昌市鼎盛汽修，将在本月18日迎来第22个生日，他们在当下的市场环境中还能实现业绩增长和门店扩张。
副总经理张举正告诉AC汽车：“我们去年年底新增2家门店，目前5家门店每日进厂台次总计90台左右，相较去年数据上涨5%。”
据了解，在进厂车辆中，产生消费的客户约60%，其余40%为免费洗车、免费添加玻璃水、免费检测小问题、免费调试等无效消费车辆。在门店服务车型中，豪华车15%，中端车65%，经济型车20%。
张举正预计鼎盛汽修今年营业收入达到1100万。
注重第一印象，明确业务分配
据张举正介绍，2018年12月，鼎盛汽修在许昌地区新增2家直营社区店，截止去年年底，鼎盛汽修旗下共拥有4家面积约为200平米的快修快保店及1家面积达5000平米的综合维修厂，2018年营收达800万元。
在进厂台次和营业收入实现增长的同时，鼎盛汽修在门店管理模式、业务分配上仍坚持严格要求。
01
管理模式：
张举正认为，客户体验第一要素就是客户的视觉感受，良好、卫生、有序的施工环境是客户体验上的加分项，对此鼎盛汽修针对旗下所有门店实行6S管理模式。主要体现在门店车辆的摆放、维修设备的摆放、配件的仓储管理、施工工位的整洁度及门店施工标准流程上。
他举了一个案例：除了早晚定时对工位进行清洁整理，鼎盛汽修还要求施工技师在施工过程中时刻保持工位整洁，严禁在工作中出现乱扔配件包装、随意摆放工具等情况，在施工环节要求技师尽量避免车辆油水落地。
对于社区门店的管理，总店每天不定时派遣行政专员巡店，针对门店所存在的问题进行纠察，若发现门店存在较大管理漏洞，专员会拍照取证，现场帮助问题门店改正，并在周度会议上通报批评。
02
业务分配：
在业务分配上，社区店主要满足门店周围3公里内消费者对于快修快保业务的需求。
综合维修厂（总店）负责承接社区店无法进行维修及服务的业务，例如：各项钣喷、大修、洗美、特殊维修业务，其中，钣喷及保养业务各占到总店总业务量的30%，专修类（发动机、变速箱、底盘）占到门店总业务量35%，洗美业务占最后的5%左右。
“在我看来，客户体验标准第一条就是通过优质的施工环境及服务态度来满足客户视觉上的享受。”
提供免费增值服务
张举正认为，汽修门店想在地级市场持续发展，不要把门店营销看的太重，因为在地级市通过营销策略导流的客户忠诚度不一定高。如何做好客户体验，如何为客户提供有价值的增值服务才是引流锁客的关键。
根据鼎盛汽修此前调查发现，许昌当地有60%以上的汽车消费者在门店性价比与门店服务体验中更倾向于后者。
成立22年来，鼎盛汽修在“如何为客户提供有价值的增值服务”上下足了功夫，包括每月定期举办VIP客户体验日、坚持了22年的免费道路救援、不定期举办自驾游等。
01
VIP体验活动日：
根据张举正介绍，VIP体验日核心目标是为了让维修厂更加贴近客户生活，维护客户关系，将维修厂从被动方变为主动方。
去年，鼎盛汽修每月都会邀约客户回店进行门店及服务流程参观，并为客户提供免费爱车讲堂、免费检测等增值服务。
今年，鼎盛汽修为了更加贴合VIP体验日的核心目标，在原先的邀约回店方式上做了升级，每月在工作日派遣专员前往客户所在公司，为客户提供免费检测、添加机油、防冻液、玻璃水的同时，也会为客户所在公司的其他车辆提供免费检测项目。
02
市区免费道路救援
从1997年成立至今，鼎盛汽修在当地坚持做了22年的市区免费道路救援，公司购置1辆平板拖车、2辆普通救援车。
值得注意的是，鼎盛汽修的市区道路救援服务是全年24小时无间断运营，门店每日配置6名员工兼职值班，平均每夜出勤次数4次左右。与此同时，鼎盛汽修免费道路救援不仅限于服务门店客户，同时也为非门店客户提供服务。
根据张举正介绍，前不久的一个晚上，门店接到一单因电瓶亏电无法启动车辆的道路救援请求，到达现场后，值班同事得知，该客户因孩子突发高烧需要赶去医院时发现车辆亏电无法启动，在得知鼎盛汽修有24小时免费道路救援后，方才寻求帮助。
事后，客户为了表示谢意，第二天专程赶到总店赠送了一副锦旗。
03
免费自驾游
鼎盛汽修还会不定期邀约有自驾游兴趣的客户，举办省内的2日自驾游活动，客户只需自行承担汽油费、高速费即可，景区门票、餐饮住宿这些硬性消费均由公司承担。
除了以上所述的3点，鼎盛汽修还针对没有时间接受维修保养的客户提供上门取送车服务。值得注意的是，在每年6月高考期间，鼎盛汽修自发组建“爱心送考车队”，为当地高考学子提供免费接送服务。
张举正说：“鼎盛汽修以海底捞及当地胖东来超市的服务模式为榜样，只有把门店服务做到极致水平，才能大大提升客户满意度，我们最大的目标就是将鼎盛汽修品牌通过客户体验的方式烙印在许昌数万名车主的心中。”。
据了解，目前中鑫之宝、车享家、和谐修车在许昌地区都有所布局，但是目前都因进厂台次下滑、客户体验等问题导致门店经营状况不佳。
张举正认为：“全国连锁布局许昌并不是一件坏事，他们的布局能给当地区域性连锁一定的压力及冲击，没有竞争就没有生存，在这种压力下，我们能有效发掘门店自身潜力，提升门店核心竞争力。”
汽配供应链也是客户体验一部分
张举正认为，汽车零配件作为门店服务的核心产品，决定了门店的返修率及客户的维修体验。汽车服务企业对于汽配供应链的选择就显的十分重要。
鼎盛汽修目前已拥有50余家定点合作汽配供应链企业，其中包含美孚、倍耐力等国际品牌商在河南省当地的授权经销商，同时还与康众、快准等国内大型汽配集采平台合作。
据介绍，目前与鼎盛汽修合作的汽配供应商都拥有至少1个以上的品牌商授权，另外，供应商在合作期间不得出现3次假件或质损件，一旦超过3次，列入黑名单，终止与其合作，截止目前为止，鼎盛汽修黑名单中仅有1家供应商。
对于原厂件和品牌件的选择，张举正表示，门店在选择配件时，要以2点为准：
1.事关“安全”的零配件，门店必须首选原厂件，例如：刹车、悬挂、车灯、发动机零部件等等，如果客户有特殊需求，门店应与客户提前沟通。
2.非“安全”零部件方面，门店可以选择部分质量可靠的品牌件，例如：各种滤芯、保险杠等外观附件。
截止目前为止，鼎盛汽修通过集采平台采购的零配件总量占门店零配件总量的10%，且偏向于易损件，全车件以供应商供货为主，占比90%以上。
张举正透露，目前因部分集采平台的产品结构调整，导致门店在平台上的采购量有所下降，主要原因在于门店对于新品牌（非知名品牌）产品的辨识能力有所欠缺，不愿意冒“一定的风险”去采用新品牌产品。
“目前，汽配平台优劣势非常明显，优势在于他们能满足90%以上市场对于易损件的需求，并且在配送时间上有保障，但是朝九晚五的工作模式也让我们这些24小时或12小时以上营业的门店头痛。此外，汽配平台门店员工过度依赖查询系统，对零配件缺乏最基本的辨识能力，会导致配错零件的问题发生。”
在采访最后，张举正表示，对于地级市汽服企业而言，服务体验远比低价竞争来的重要，通过服务锁住的客户也远比通过营销途径带来的消费者更具忠诚度。优质服务、价格亲民才是地级市汽修企业的核心竞争力。
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