Wendy@AC
大家好，欢迎大家来到【线上分
享】沙龙活动现场，我是本次线上
沙龙活动的主持人Wendy。
特邀嘉宾&车主代表……
Wendy@AC
赵总，您好！请问您是如何定义
70、80、90后车主的？
东方上工~赵总
我对70后车主的定义是单渠道选择。他们日常需求变化量较低，注重是一种关系的建立。
对80后的定义是多项选择型。注重关系变化，更多关注性价比和信任度，趋向多种选择。
对90后的个人理解是，兴趣主导型，随意性（兴趣点）变化较快，更多关注网络渠道和品质渠道，选择变化性更大。
Wendy@AC
您认为现在哪个年龄段的车主是汽
车后市场的消费主力？
东方上工~赵总
从维修连锁的角度来关注汽车后市场，我更看好80后和90后，这里的理解不是70后不重要，而是消费的能力和消费的状态。
东方上工~赵总
70后现金消费习惯已成定式，高效的网络消费可能已经不适合他们，消费行为的改变，已经促进了行为习惯的改变；
80后进入黄金年龄段，消费能力随着收入提升；90后进入白银年龄段，消费能力主要来自60后和70后的给予；
另外90后更注重品质和体验度，所以消费能力也很强。
东方上工~赵总
另外，根据上工维修连锁的数据统计分析：80后占消费人群的45.46%，90后占消费人群的23.28%，接近7成。
Wendy@AC
您认为不同年龄段的车主选择售后
服务门店的关注点在哪里？
东方上工~赵总
70后-关注服务品质；80后-关注性价对比；90后-关注服务体验；没有绝对，只有相对性。
70后-进入4S店的人群比例较高；80后-选择方便、价格合适的连锁店较高；90后-选择多种体验度（改装、个性感受）
东方上工~赵总
每个年龄段的客户都有一个相对信任度的问题，他们在多种选择的情况下，更愿意选择相对信任度较高的门店，门店在客户引流中，给予客户这的种体验度最为重要
东方上工~赵总
我打个例子，您去多家门店消费，如果在价格、服务体验、服务感受各方面都相同的情况，选择门店时肯定会做比较。如果其中一个门店对您的爱车或您的熟悉度提高，那么你选择他的机会就会大大提高。
Wendy@AC
各位车主代表是如何选择售后服务
门店的呢？侧重于哪些维度？
70后车主
个人而言会比较侧重于价格、产品质量维度。新车一般会优先选择4S店，车开两年后会考虑朋友或熟人店。一方面是维修保养价格上优惠，另一方面是对所熟悉门店或老板的信任。
80后车主
我比较侧重于服务品质和产品质量，举个例子。就像我去剪头发，已经是某美发店金卡3.8折会员，每次总监折后价还60多元，为啥还选择他们？
第一、门店密集度多，选择性强；第二、多年经营的品牌保障，不容易关店跑路；第三、门店环境好；第四、门店人员热情；第五、理发师专业、剪发精细；第六、另外还有一些水果、饮品、按摩等免费增值服务。同比社区美发小店，虽然价格便宜，但没有以上服务。
80后车主
大修大保可能优先考虑4s店，因为相对专业及品牌保障，日常小修小保可能更考虑距离方便的区域化社区品牌连锁！
90后车主
信任度和熟悉度是我最注重的点，目前是车享家、途虎的忠实用户。一般而言，我选择售后还会考虑以下几点：门店位置、连锁品牌、服务品质、产品是否正品、价格。出现事故或者牵涉到全车件、关键零部件，包括4S赠送服务时会选择4S店。
wendy@AC
在什么情况下你们会考虑更换售后
服务门店？
70后车主
我考虑更换服务门店，一般是因为产品质量有问题或者门店价格相差过大。正常情况下选择的是熟人店，一些老店，相对来说，更换门店的额频次不高。
80后车主
选择熟人店是相信他这个人，但后来发现门店做保养的都是学徒，换个空滤都搞半天，而且经常换。选择途虎是离家近，一般超出5公里我就不太考虑了。
90后车主
个人比较注重熟悉度，丛4S店更换到车享家、途虎，对4S店不是不予信任，而是感觉总有疏远感，感觉莫名其妙就陌生了，主要和每次接待的人不一样、服务的人不一样有关。
东方上工~赵总
导致车主更换售后服务门店，最主观的感受是欺骗。选择售后服务门店的关键因素：相对信任。
东方上工~赵总
我们在日常工作中，往往重视客户服务体验，而忽略了相对信任度。比如，频繁更换店端人员，会给客户造成一定的错觉，感觉自己信任的那位技师老是离开这个门店，那么就会对门店产生一些复杂的情绪，从而导致流失。
东方上工~赵总
车辆超出质保期后，30%左右的车主会选择留在4S店，其他会离开4S店，尝试多种推荐选择（数据仅供参考）
Wendy@AC
哪些原因会让你们选择在4S店做维修保养？
车主A
在4s店做保养维修，考虑的是以后换车、买车方便点，因为每次维修保养都有记录，但价格贵也是事实
车主B
4S店二手车售后保养记录可查，能有效提高二手车残值率，在意后期二手车交易的车主，应该还会选择继续留店
车主C
牵涉到全车件、关键零部件的更换首选4S，至少能保证产品原厂。中国是万国车市场，每家门店都有擅长和不擅长维修的车型，4S店是做单一品牌的，维修技术和施工标准肯定更完善，维修店没有让我看到或者感觉到维修技术方面及配件方面的实力。
车主D
一般的保养换油，选择去朋友推荐的店，朋友不会欺骗我。车辆有问题，涉及到行车和人身安全还是去4S店，心里有点底。
Wendy@AC
车主选择4S店在很大程度上会受到品牌和企业定位的影响，大家对于品牌认知度怎么看？
东方上工~赵总
品牌是一种力量，会推动你去尝试和了解它。如果客户对品牌的感受度低，那么忠诚度就低，随时可以换地方
车主A
高质量的品牌是趋势，维修连锁品牌在标准化建设上有优势
车主B
品牌是信任
车主C
品牌区域化属性强，全国连锁应该是各地区车主排在第二的选择
Wendy@AC
门店是否会针对不同年龄段的车主
设置不同的服务方式和渠道？
东方上工~赵总
服务方式不做多项化，但是开启渠道差异，根据客户所需，提供服务点不同。比如，会员的接送服务。很多服务大家都在做，但是没有一一罗列, 或将服务进行区分，而导致不同等级客户所感受的服务一样，这样其实不利于客户发展
东方上工~赵总
把客户的兴趣点都分析出来，针对不同年龄，提供合适的服务渠道。例如，70后可以提供养生服务渠道，80后可以提供子女教育渠道，90后可以提供潮牌优分渠道……
90后车主
对于车主身份的我而言，这类增值服务还是能提高我对门店的好感和消费欲望，我个人其实更偏向套餐卡模式, 单次消费制我反而提不起兴趣
Wendy@AC
您认为一次保养定什么价位，车主
比较容易接受？
东方上工~赵总
独立售后门店的价格建议参考4S 店标准，给予6折到8折的优惠，当然这个也要根据周边市场环境进行价格评估。
车主A
1500元左右3-4次的套餐卡更能接受
终端门店A
价格是关键，也不是关键。还包括服务体验和性价比，本质还是由服务质量决定
Wendy@AC
选择售后服务门店时，还会存在哪
些方面的担忧？
70后车主
快修快保门店在美容和保养方面我觉得可以信赖，但事故维修还是会选4s。虽然价格会比较贵，但安全性比较高，放心
80后车主A
易损件现在交给门店，个人觉得还是放心的，就是全车件和维修技术有点担忧
80后车主B
作为一个80后，我觉得保养这类小问题倒是不困扰，途虎也好，社区店也好，价格适中都能接受，最好方便，离家近或者离公司近都可以。反倒是有时候车子有些小问题，信任度就不好讲了
90后车主A
我主要担忧的是全车件是否保真，维修质量能否保证。4S在单品牌、专车、专项维修技术上还是能保持领先优势的，虽然有很多人认为，4S只换不修，但这个换还是要有水准的，至少要做到和原厂一样，并且随着车辆智能化越来越普及，很多零配件都要搭配各项软件编程，才能进行更换，而这个能力也是很多门店缺乏的。
90后车主B
现在门店很多都开不长，甚至刚开一年多就关门换人了，很难对其产生信任感
Wendy@AC
因为时间关系，本次【线上分享】
沙龙活动到这里就要和大家说再见
了，非常感谢各位嘉宾及车主代表
的参与，想要了解更多相关信息请
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文末小彩蛋
2018-2019中国汽车行业大数据报告：http://www.sohu.com/a/306334633_560178
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感谢特邀嘉宾：连锁百强东方上工，70后、80后、90后车主代表等
内容由活动邀约嘉宾提供，文章观点不代表AC汽车立场。
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