前言 服务做不好,该做的环节没有做,客户怎么流失的你可能都不清楚。笔者用亲身案例,告诉门店应该如何做好客户服务。
作者 | 李连俊
出处 | AC汽车
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随着汽车市场的活跃,汽车售后服务的竞争越来越激烈,为了提高服务质量,争取更多的用户,售后服务部门也在想方设法的留住更多的用户。
服务顾问(SA)是售后服务的重要角色,是维修服务的窗口。那么,服务顾问应该如何做好自己的工作呢?笔者分享以下几点:
一、迎接客户要主动热情
SA给顾客的第一印象十分重要,它直接关系到顾客是否在此维修,以及其它业务的开展。为此要做到以下几点:
一是要热情友好的接待;
二是对待顾客要一视同仁,不论是高管领导还是普通百姓,不论是本地顾客还是外地顾客;
三是要做到有问必答;
四是业务太忙不得以让顾客等待时,应礼貌地让顾客稍候,并安排人送上饮料,若赶上用餐时间应提醒顾客这里有免费的午餐,若客户需要时为顾客提供代步工具。
二、与顾客交谈要诚心诚意
要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方说话,如果有投诉或质保期内容,要认真记录。
三、交接车辆检查要认真仔细
车辆交接时,SA应将维修保养项目一个不落的告知维修班组,一些口头表达的问题也要告知车间主任,要仔细、负责、并且全面,如故障出现是冷车还是热车,土路还是公路,是高速还是低速。需要试车时,勿猛加油、急刹车,这些会令顾客十分心疼,也不要轻易动车上的音响。
案例1:
笔者一位客户的一汽大众迈腾空调出现故障,告诉笔者空调间歇性不制冷,时好时坏,笔者刚好在出差,于是安排给当地朋友的维修厂检查。
笔者电话至维修厂的SA和维修技师,告诉他们检测空调间歇性不制冷,重点检查空调系统。维修技师对车辆检查后,40分钟电话笔者,说空调系统没有任何问题,同时对全车进行了检查,发现底盘出现问题,前轮左右下支臂损坏和平衡杆胶套损坏,给笔者报价600多元。
笔者反复给SA和维修技师强调客户的需求是空调问题,维修技师坚持说空调系统没有故障代码,由于笔者不在现场,只能通知客户空调没有故障,需要维修底盘,客户同意维修。
维修结束后,维修技师在路试的时候发现空调突然不制冷(当时是夏天),经检查诊断发现空调泵损坏,于是给笔者电话,笔者当时在参加会议无法接听。维修技师随即给客户电话,告诉客户空调损坏并报价(不含维修底盘费用),客户只能同意维修,维修后交车出厂。
笔者晚上致电SA询问什么事情,SA回复没事,车修好了客户走了。笔者问为什么没有再次电话或微信笔者,SA回复打电话没有接听就没有再打,并且强调车是客户的还是你的,修车是你说了算还是客户说了算,听你的还是听客户的。
笔者无奈,致电给维修厂老板,向老板解释来龙去脉。老板一句话再次让笔者心寒:打你电话没接不怨我们。事情还没结束,那个迈腾客户再也没有找过笔者,也没去过那个维修厂维修。
案例总结:
该维修厂犯了一个致命错误,本身客户是笔者的客户并非维修厂的客户,在诊断空调的时候没有全面检查或进行压力测试,这属于检查失误;空调的报价没有联系笔者直接给客户电话维修,客户只能同意维修,并产生质疑;客户会认为笔者和维修厂在欺骗他,最终导致客户流失。
四、填写维修单要如实详尽
车辆检查诊断后,应如实详尽填写维修单,主要包括:客户姓名、地址、电话、进厂日期、车型、车牌号、底盘号、发动机号、行驶里程以及油量等。
进厂维修的具体内容,要求完成日期以及保质期。
一些主要说明和客户签名,一式两份,顾客一份,服务部门留一份用于存档。
五、费用估算及工期预估
维修费是顾客十分敏感的问题,稍有不慎就有可能引起客户抱怨。费用估算时,对于简单、明显的故障,费用一定要简洁明了的陈列出来,对于潜在问题要和客户提前沟通可能造成的问题及费用。
在预算工期时,一定要保证可以在这个时间准时交车,前后可多留十分钟左右,给自己留有余地,弥补技术、维修以及一些可能存在的失误。
案例2:
笔者一个朋友的汽车(低端车型)需要保养,让笔者推荐一个维修厂,笔者致电维修厂老板,并且希望老板尽量打折。朋友到了维修厂有事离开,让维修技师保养汽车,当时维修厂没有报价。
保养结束后,老板致电笔者让客户提车,笔者看到了更换项目:矿物机油-机滤-空滤-空调滤芯,价格300多元,笔者询问是否给车主报价,老板说直接做的。笔者表示小保养不需要更换空气滤芯和空调滤芯,让老板拆下来,老板不同意。
车主提车时听说价格300多元,当时很不高兴,表示别的地方只要200多元,车主碍于情面买单提车。
当天晚上,笔者在朋友圈看到该车主发了一条动态,大意是做人做事要靠谱。最终该车主再也没有找过笔者,也没去过那家维修厂,还向笔者的朋友抱怨过此事。
案例总结:
车辆到店,老板没有给车主或笔者报价,用什么品牌的机油也没有沟通,也就是说维修厂没有报价环节。在保养过程中,发现空气滤芯和空调滤芯需要更换,也没有及时和笔者及车主沟通。维修厂缺乏增项环节,最终导致客户极为不满意,客户流失。
六、订货要及时,盯住跟踪,订货时间要延长要和客户及时沟通
在维修过程中,如果出现更换配件缺货,需要订货的情况,要了解客户心理价位是多少,什么时候到货等主要问题。这个时候SA需要和客户解释,不要盲目答应客户什么时候到货。
七、竣工检查要仔细彻底
车辆竣工后,质检员对车辆检验是最重要的一个环节,必须认真、仔细、彻底的检查,必要时进行路试。总之,要在车辆无任何问题以后才能通知客户取车。
八、费用解释及送别
SA要耐心,主动为顾客解释车辆保养的费用,并要求顾客一同前往检查车辆,让顾客明白、清楚,使其感到物有所值。客户临走时送上一些温暖的话语,可使顾客心情舒畅,满意而归。
九、遇到质量问题要虚心
遇到返修车辆,或者车辆有问题需要索赔的顾客,SA一定要诚恳而耐心的倾听。根据情况做出判断。若是维修方面的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复,切不可一口否定门店的失误。
SA在维修中起到穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正的做到让顾客满意。
作者简介:
李连俊先后就职于现代-本田-奥迪-宝马厂家认证技术经理和培训师;中央人民广播电台FM101.8特邀嘉宾,多家汽车媒体和汽车杂志社签约截稿人、韦士普名誉技术顾问,现任北京百一能源公司喜养养事业部服务总监,欢迎交流13661198649。
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