无论研发、公司管理，或者任何其他企业活动，活力都来自“人”。而人有自己的意志、自己的头脑和自己的思维方式。假如员工没有足够的动机去挑战增长目标和技术开发目标……就根本不会有增长，不会有生产力的提升，也不会有技术进步。
这几天天猫面向4S店和洗美养护店开通免费入驻通道，据说效果还不错，目前已经有2.5万家维修门店入驻，每天产生2万个订单，引起汽车后市场轰动。这无疑让很多自认为缺失流量的门店找到了一根免费的救命稻草；也有门店把天猫的流量视为毒蛇猛兽，吸引来的尽是贪便宜的车主；还有担心门店信息泄露的风险，唯恐避之而不及。至于到底是对是错，留给时间来评论，正如《三体》刘慈欣所说：给时光以生命，而不是给生命以时光。今天我们不聊其他，就聊一聊门店流量那点事，与诸位共同讨论。在聊之前，我们先确定一个问题：目前的维修门店缺不缺流量？从表面上看，只要门店不是水管型的经营模式，几乎个个老板都喊缺流量：不知道怎么搞的，反正车越来越少；不知道怎么搞的，附近同行车都停满了，就我这里没有车...问10个老板，至少9个会这么说，为什么？原因很简单，流量等于财量，客户就等于钱——谁又会嫌赚钱多呢？流量有两种层面的意思，一种是周边目标客户的多寡程度，另外一种是单纯的进店量，看怎么理解，这两者之间其实是互相关联的。门店再好，但是离目标客户群太远，这两者之间就无法发生关联和转化。就比如在汉口开个店，不可能有光谷的车主在门店消费一样。在行业内部，有个不成文的口头禅，称为3公里辐射圈。3公里之内，这些目标客户“公域流量”才有可能转化为门店的“私域流量”，逐渐成为一条成文的约定。因此，但凡智商还在线的汽服门店准老板在选址时都会在周围做一个调查，看看3公里内有没有目标客户。其实，现在中国城市内只要地理位置不是太偏，附近3公里总有几个住宅小区。就拿笔者居住的小区为例，周围还没有3公里，甚至500米都不到，地下停车库3000辆车是有的。不考虑周围商铺和流动车辆，只要能把这3000辆车搞定，哪怕是洗车也好，也足够让一个维修门店过得很滋润。绝大部分漏斗形经营模式的维修门店3公里范围内不缺公域流量，缺的是进店的私域流量。因此，与其讨论“公域流量”还不如讨论“为什么车主不进店？”。去年年底，笔者为一个合作咨询的维修门店策划营销活动，这个门店身处湖北腹地的一个地级市，市不大但有很多资源型国有大中型企业，因此经济比较繁华。门店位置正好处于该市比较繁华路段的十字路口，周围数十个高端居民小区，门口还可以停车，地理位置很好，经营时长也有15年。这个门店的5S管理也不错，服务质量和技术在当地都属于中上乘。当然，门店负责人既然要做活动，是因为进店量不够，俗话说“私域流量”缺失。按常理说，占据这么好的地段，来来往往车这么多，“公域流量”足够，不应该进店量不够。当时也没有多想，因为笔者比较喜欢地推模式，虽然非常累并且要掌握很多现场操作技巧，但好处也是显而易见的：一是可以迅速和目标客户建立信任联系，为进店成交做好基础铺垫；二是可以了解该门店在客户心中的口碑，为接下来的门店进化做好信息收集工作。在7天的地推中，笔者发现了一个令人匪夷所思的现象：该门店居然没有口碑！正常情况下，无论门店服务质量如何，总有客户说好或说坏，因为众口难调，不可能做到让所有人满意，尤其是经营多年的老店。然而奇怪的是，在为该门店周围3公里地推拜访车主时，无论商铺还是住宅小区，95%的车主不知道该店的存在，口碑既不好也不坏，因为没人听过，自然也没有口碑。这说明什么？说明该店从来没有进行过成功的展现式宣传！同时也说明，无论门店开在车主多么集中的地方，如果不进行系统性营销宣传，哪怕在这个位置经营10年甚至20年，自然进店的客户依然是小部分，远远养活不了一个门店。随着信息时代迅猛发展，互联网加速了信息流通，信息数量呈几何倍增速度展现在人的面前，在信息越来越多的现在，人们的选择权不但没有增加，反而越来越小。信息是海量的，人的心智是有限的，过多的信息会损坏心智，造成选择过载。为了躲避这种选择过载带来的伤害，人的心智会启用防御机制，即降低心智带宽，在每一个可能产生的消费需求下容纳更少品牌，只要这个品牌不发生特别问题，人很难将其从心智中剔除出去。这也就解释了闹市之中门店自然进店量少的原因，并不是门店不显眼或服务不好，而是车主避免选择过载造成心智伤害而选择忽视。选择越多，人越钟情于第一次产生好感的品牌，这也是美壳嘉机油长期霸占润滑油类产品前三的原因，因为人的心智中实在容纳不下第四个品牌。因为疫情原因，笔者不方便出武汉，直到做完核酸检测后前去拜访，看到门店车已经爆满。门店负责人说：“都说疫情对经济影响很大，我感觉生意反倒更好了。”原因大家也都知道，正是经过一次强化展现式宣传，在周围目标客户心智中留下了印象， 潜移默化中影响了目标客户的选择，为门店带来红利。所以如果门店负责人感觉流量不够，不妨扪心问自己一下：你真的持续做了面对面的地推吗？如果没做过，请先做，不要怕丢脸，又或者自我安慰：某某店也没做过，他们生意也很好。总之，先讲面子揣进袋子，吃点苦丢点面儿做好地推后，再来继续聊流量的话题。彼得·圣吉在其著作《第五项修炼》中提到一个很多企业所犯的第一个错误：转移负担。其解释是这样的：由深层问题产生的症状急需我们关注，但大家感到很难解决，也许因为问题模糊不清，也许因为处理起来代价太高，所以把问题“转移负担”转到其他解决方法上，这些解决方法意图良好，容易上手，看上去也高效。不幸的是，容易的“解决方法”只减轻了症状，却没有改变深层问题。还由于它帮助消除了症状，反而使大家无法注意到，深层问题正变得越来越严重，整个系统也丧失了本来可能存在的处理深层问题的能力。通俗说，就是头痛医头，脚痛医脚，当老板意识到问题的时候，往往会被问题的表象所蒙蔽，本能地选择自认为一定正确的解决方案，至于解决方案是不是正确，其实跟事实关系不大，而是和老板的认知有关。方案本身没有感情，自然也没有对错，分对错的是人。就拿加入天猫轻店来说，这个事情是对还是错呢？你是一位车主，车子马上就要出保，而小区附近有一个维修门店，上下班也经过这个店面，你决定在出保后就在家附近保养。有一天，你把车开到店门口，结果看到这样一幅画面：该门店两三个员工光着膀子穿着背心，嘴里要么叼着烟要么嚼着槟榔，大呼小叫地围在一起打王者荣耀，工位上油污遍地，下脚的地方都没有，产品架子上摆着一些从未见过的机油品牌，包装上一层灰。你有点后悔，和4S店的专业形象落差太大，本来打算在门店做保养的念头打消。但是，来都来了不做点什么不好意思，于是对着打游戏的员工喊：“师傅，帮忙加个气吧！”你连喊3声，员工不但没有回应，反倒翻白眼：“急什么急，再等一下！”你很生气，准备离开，这时，一个老板模样的人从里面跑出来，边道歉边给轮胎加气。气还没加完，老板模样的人说：“先生你好，刹车片快磨完了，最好换一幅。”你将信将疑，毕竟不太懂，但直觉告诉你这个车跑了不到2年，总共不到2万公里，应该不会这么快换刹车片。于是，你谢谢老板的好意，说现在有事下次再来，接着转头去了4S店。4S检查后说刹车片还有一大半，至少还能跑2万公里，于是，你决定再也不图近或者便宜，就在4S店定点维修。他在想：为什么我这里汽车流量这么少？一定是附近的车流量太少，好像天猫这段时间在做轻店项目，有免费的流量，必须跟他们合作！现在想一想，门店生意不好果真是缺流量吗？我不知道，也许吧。讨论了前面两个问题，接下来说一说流量去哪了，不进店的车主去哪了。先讲个故事：一条街上有两家餐馆，一家装修豪华，平时炒盘青菜50元，还有一家是装修不怎么豪华的小餐馆，一盘青菜20块。平时相安无事，能去豪华餐馆吃饭的不愿意去小餐馆，怕不卫生拉肚子，能去小餐馆吃饭的不去豪华餐馆，太划不来。因此，两个餐馆的客户群很稳定，相安无事。随着时间流逝，情况发生了变化，经济越来越不景气，去豪华餐馆吃饭的越来越少，小餐馆的生意却很火爆。在生存压力下，豪华餐馆将青菜的价格压到19块，青菜不挣钱，但可以开发别的项目。结果，豪华餐馆生意逐渐火爆起来，不但如此，过段时间这条街上又出现一家连锁餐馆，装修好服务好，整洁卫生且一盘青菜价格是18块，在竞争对手越来越多的情况下，小餐馆顾客进店量越来越少，老板同样在抱怨：为什么客户不进来呢？为什么我没有流量呢？标致4S店标致2008保养一次，机油+机滤+工时共计290元宝马4S店宝马5系换机油工时124元，7升机油823元广汽传祺4S店机油更换工时20元，5升机油286元
途虎的价格就不提了，在微信中打开途虎养车小程序一查便知。因此，笔者看到某些维修门店换机油工时50元起步，机油价格卖得比4S店还贵时，就笑笑不说话，或者，他们生意不好真是缺流量吗？我不知道，也许吧。搬个板凳坐在店门口就有车主上门的时光已经一去不复返，目前汽车后市场的生态才是正常行业状态，如果不愿意做好周围3公里门店展现，也做不好内部管理，更不愿意面对事实，而是将头埋在沙子里，成天回味巅峰的过去，一味要求流量，就算流量来了，又能怎么样呢？你能留住吗？留不住你会怪别人还是怪自己？一个优秀的企业是由三个优秀的元素组成，一是优秀的管理模式，二是优秀的员工，三是优秀的顾客。管理模式优秀，员工自然优秀，员工优秀，服务质量和维修质量自然优秀，随后顾客自然优秀。人的心态是环境的产物，客户不可能去一个让他感觉到危险和不开心的地方去消费。一个员工眼里有光，心里装着客户需求的门店不可能缺流量，一味追求流量却忽视自身问题的门店就算薅进来再多流量，也留不住车主了。相反，当车主的第一次印象不好时，以后用八抬大轿都抬不回来。至于这篇文章看完后，您的门店是否还缺流量，笔者不知道，也许吧。今天的分享就到这里，如有疑问和建议，请在留言讨论。祝看到本文的读者生意兴隆，万事如意，咱们下期见。黄灿，武汉小马养车轻连锁创始人,武汉太格创富管理咨询公司经理,华中汽车后市场猛虎学院发起者，汽车后市场老炮一枚。微信号：13476031232，抖音号：97705899。本文由专栏作者特约供稿，文章观点不代表AC汽车立场。
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AC汽车编辑部
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