门店利用好“关键时刻”，可以让客户满意度飙升。
你看到的不是真实的世界，而是你认为的世界。
----叔本华
老张车的仪表盘上黄色扳手样的灯又亮了，看到这个灯亮起，老张就知道车要保养了，这辆车买了5年，一直忠心耿耿的伴随老张走南闯北，基本上没有坏过。
作为公司的业务骨干，老张明白一定要保养好车，否则抛锚在路上，自己麻烦事小，耽误客户事情可就大了。本来老张还准备去以前熟悉的修理厂保养，只不过最近买了新房搬了家，离原来的地方有点远，现在他打算换家修理厂保养，他的要求很简单：
1：保养用的机油要大品牌有保障
2：技术人员专业不忽悠
3：门店形象好不过度推销
可自己找了一圈，在新家附近都没有找到合适的，不是门店形象差强人意，就是过度推销，看见他就像狼看到了肉，老张可犯了难，难不成还要回去找原来的修理厂?
正巧，今天老张在刷微信朋友圈时发现了一个汽服门店的广告视频，无论是形象和技术都还过得去，老张看了一下地址，发现与自己的新家还不远，于是准备驱车前往。
在下电梯的时候，老张碰巧又看到了这家店的电梯广告，心想这家公司的规模应该可以，至少维修质量有保障。在驱车前往途中，老张无意中又听到了交通台在介绍这家门店，对这家门店又有了更深一步的了解。
等到了地方，看到门店的形象，店里面卫生都还做的可以，最重要的价格也不是太贵，老张非常满意，在保养完毕后不但主动成为他们的会员，回来后还向四周的邻居互相介绍。
上面这个案例，明显可以看出客户接触门店的路径是门店管理者经过精心设计的，如果把人与人之间接触的一瞬间看作一个点，那么通过多维度，多层次与客户形成接触的方式被称为客户接触链方式。
什么是MOT？
接下来我们要说的MOT ，也是客户接触链方式的一部分。在客户接触链思维里，客户进店是结果，销售的战场早就不在门店内部，而是客户的心智里。一旦通过某种方式影响到客户的心智，那么客户进店消费就是迟早的事。
不懂得打造客户接触链的门店，客户很容易流失，因为维度不同，面对会打造客户接触链的门店时，基本没有还手之力。不过，目前汽车后场，拥有客户接触链思维的门店还少之又少，因此，汽车后市场还有大把机会可为。
其实我们稍微了解一下就知道，客户接触链的思维方式也没什么窍门，做起来也很简单，但为什么说在汽车后市场拥有这样思维方式的人少之又少呢？
这是因为客户接触链思维最大的障碍莫过于3个字，这三个字阻碍了大部分汽服门店发展的道路，让这些门店的发展之路充满艰辛和坎坷，满地荆棘；让这些门店沉浸在往日的荣光里，不肯正视环境的急剧变化。这三个字就是“我认为”：
我认为这些不重要，为什么你认为这么重要？
我认为宣传单页上文字越多越好，为什么你认为不好，是你开店还是我开店？
我认为别人都是这么做的，所有我要这么做；
我认为我不要那么多购买引流卡的客户，因为他们都是来占便宜的，我只要购买保养套餐的客户…..等等等等。
如果你没有看出这些不正常，或者在门店决策当中经常以“我认为”作为决策的第一依据，而忽视了专业人士意见，那么可以预料企业未来发展一定是充满阻力的。
所以，要想具备客户接触链思维，首先就要丢弃“我认为”思维，然而这并不容易，需要经过长时间思考和训练，需要与过去的习惯和经验做一个决裂，使自己和门店处于不稳定状态。这显然是一般人很难办到的，因为改变之初会让管理者承受巨大的精神压力：原来我坚持的一切是错的——又有谁会承认呢？
不过，等这些不适应熬过去后，当全新的理念和思维方式被习惯后，所带来的正向收益也会奖励这些为此艰苦努力的人，学习之所以痛苦倒不是因为学习本身，而是源自旧知识和旧思想被自我剥离的痛苦。
可能还有读者说：你说的电梯广告、电台广告都花费不菲，一般的门店根本无法实现，有没有别的什么方式呢？其实也是有的，这个方式就是MOT。
MOT，又被称为关键时刻，打动客户的一瞬间，是英文（Moment Of Truth）的每个单词第一个字母的组合。起源于上世纪八十年代北欧航空卡尔森总裁，他说：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。因此，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，每一个与客户接触点的每一个员工都要思索：我要怎么做才会让客户更满意？因为只有客户满意了，说明你的服务是超值的，他才会痛快的给你钱赚。
如果门店确实囊中羞涩，没有那么多的钱（其实也费不了多少）将客户的心智抢夺战外延在门店之外，那么，你也可以通过MOT，好好利用在门店中与客户所接触的15秒。除了后勤和财务外，一个客户从进店到出店，他需要经过店长、服务顾问、维修技师、前台收银这4个员工的接触（或许只有两个：维修技师和收银）。那么，如何通过短暂的15秒去打造属于门店个性化的MOT呢？
经过科学家研究，实施MOT有3个方面，就是ABC：
A (Appearance) 外表
B (Behavior) 行为
C (Communication) 沟通
这三方面给人第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素，俗称看比做好，做比说好。
门店如何实践MOT？
下面，我们分解这三个方面，并通过案例来说明。
一、A—外表
不只是员工的外表，还有展示给客户的门店形象及AI，如果说门店在硬装上面有硬伤，那么也可以通过拍摄技巧和后期处理将其弥补，我们来看下两幅图片：
图1：
图2：
同样是一张门店照片，图1没有经过处理，图2经过简单的处理，作为客户，当你第一眼看到这两张照片是，会觉得哪家形象更好些呢？
相信你一下就能明白答案，我记得一句广告大师说过一句话：让你感觉到舒服的广告一定是经过精心设计的。对于经常在朋友圈发门店照片展示自己专业形象的汽服门店来说，拍摄技巧和照片处理技巧是基础的技能，必须要掌握；否则，抖音视频和微信朋友圈图片发得再多，也只是给客户徒增厌恶，效果事倍功半。谨记一句话：不处理，不发圈。
MOT如果只是让客户感觉到满意是远远不够的，而是让客户感觉眼前一亮，你说的好不是真的好，客户感觉好才是真的好。在员工形象上，门店要花最大的功夫，因为第一印象外表就占了52%，将近一半。
有一个以洗美为主的汽服门店管理者，为了让客户进店后体验到眼前一亮的感觉，要求接待的服务顾问必须喷淡香水，穿着白衬衫，朱红色的裤子以及佩戴朱红色的领结，将对待客户的礼仪纳入行为绩效考核。就这小小的改变，瞬间拉升了门店的档次，大大的提升了客户满意度，让后续的洗美提价顺理成章，投入小而效果显著。
而笔者所见到的大部分门店在这方面并没有下功夫，服务顾问穿便装的，穿工衣的，不注重个人卫生的，基本没经过礼仪培训的….等等。社会心理学家认为，人与人接触的头5秒，就会给人留下刻板印象，这个印象有时候会伴随人的一生，这种一面定终身的效应，就被称为相片效应。如果读者看到这里已经开始在思考如何高效的利用这MOT的A，也就是接触的第一印象时，我相信下一步就难不到你了。
二、B— 行为
如何在施工中让客户同样感觉不一样呢？除了接待时的动作需要按照商务礼仪操作外，其实在施工过程中同样大有可为，至于怎么做我们通过分享两个案例来让大家了解。
案例1：首先看一张图：
笔者手中所拿的是一个计时器，用作体验式保养的开头，按大部分人行内人士的看法，那就是表演性质大于实用性质，但没办法，客户就是愿意为此买单，通过将抽象的服务具象化，通过将单纯的换机油小保养表演化，除了让客户感觉到专业外，也迅速的取得了客户的信任，投入同样小，而收益是看得见的。
案例2：从事高端洗美的汽服门店（荆州卡康姆量贩AI养车）的创始人全习文先生是非常注重MOT的人，为了让车主体验到超越期望的感觉，全习文经常思考一个问题：“如果我是车主，又会在这家店感受到什么？”
因此，在细节方面他下了很大的功夫，比如说洗完车后在车里放的垫脚纸。相信从事洗美的门店不陌生，但是全习文就从中看见了问题，因为绝大部分的垫脚纸都是黄色的牛皮纸，垫在脚下根本看不出来，车主也不会注意。最重要的是，由于车辆才做过精洗，车主比较爱惜，垫脚纸在车里可以存在几天时间，是一个绝佳的广告展示位，不好好利用太可惜了。发现这个问题后，他果断的将垫脚纸做成白色，这样一来，不但客户很容易识别上面的广告，并且也暗示了这家门店的特殊性，正所谓一石二鸟，而基本上没有付出成本。
还有业内普遍使用的新客户落座3分钟关怀，包括客户落座后服务顾问介绍项目的应对方式，以及回访客户的标准话术模板等，这里不再细聊，这些都是小技巧，实施起来也很简单，关键是门店有没有这种“我要怎么做”，而不是“我认为”的思维方式。
三、C— 沟通
沟通是MOT最后一个关键元素，只占15%的权重，也就是说，到了需要沟通才能够制造MOT的阶段，已经是处于补救状态了，沟通只能做到锦上添花，起不到决定性因素，但是，良好的沟通可以让事情不至于无法收拾。
沟通最为重要的就是开口，因为笔者一直坚持一个观点，沟通技术并不是学出来的，而是练出来的，沟通的理论其实也很简单，最大的工作是在“练”字上面。但是，如何让员工开口，是摆在汽服门店管理者面前一个很难迈过去的槛，原因无他，开口会面对客户的拒绝（异议），也就是说客户的回复极大的可能不会按照人所设想的那样发展，一旦被拒绝，人会面对3重打击：
1：痛苦--科学家曾经做过调查，被人拒绝所带来的痛苦和受伤的大脑反射区域是一样的。（这下大家明白为什么失恋会让人受伤了吧？）
2：自卑--多次被拒绝，人就会开始怀疑自己的问题，变得自卑和不自信。
3：收益下降--总是被拒绝，人的业绩下降，造成收益的损失。
因此，你会发现，无论教员工多少沟通的知识，只要他面对客户不开口，这一切都是浮云，而想让员工开口，要抓住两个关键点：一是掌握充足的专业知识，面对客户的非理性回复才能从容应对，二是通过某种方法给员工施加压力，促使他们开口说话，一位资深的店长又是怎么样解决这个问题的呢？看下面这个案例：
这位资深的店长同样为员工难以开口而伤透脑筋，经过长时间的摸索他用两个方法以最小的代价解决了这个问题：
方法1：将本地交通台挪到员工施工区域，每到交通台开始就养车修车疑问解答时间时就开启店内广播，让员工潜移默化的接受影响，相当于请了一个免费的讲师。
方法2：每位员工胸前配挂LED电子工牌，并将门店优惠信息和活动内容提前录制在电子工牌上，客户看见后就会主动问员工门店的优惠活动，通过这种方式倒逼员工开口，坚持一段时间后收到非常好的效果，并且几乎没有花费什么成本。
当然，MOT的方法有很多，只要汽服门店管理者能够像本文第一段所说:丢弃掉“我认为”，换做“我要怎么做客户才满意”，其实操作起来非常简单，并将成本相对较低，而回报则是巨大的且是立杆见影的。
今天的文章就到这里，祝看到这篇文章的同行们牛年生意兴隆，如有建议和建言，请在评论区留言讨论。谢谢大家，咱们下期再见。
作者简介：黄灿，武汉小马养车轻连锁创始人，武汉的卢马汽车服务有限公司经理，华中汽车后市场猛虎学院发起者，汽车后市场老炮一枚。微信号：13476031232，抖音号：97705899。
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