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客户服务部
●1、（选择题）见到业主应主动示意， 应微笑、点头示意； 应微笑问好。（ ）
A．4米之内、4米之外
B．3米之外、3米之内
C．3米之内、3米之外
D．4米之外、4米之内
●2、（选择题）在与业主沟通的过程中，要形成完整的（ ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A．会审制度
B．跟踪分析
C．沟通记录
D．沟通服务
●3、（选择题）以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。
A．对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
●4、（选择题）在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。
A．记录投诉内容
B．判断投诉性质
C．确定处理责任人
D．答复业主
●5、（选择题）业主希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了业主( )的需求。
A . 需要迅速反应
B．需要被倾听
C．需要服务人员专业化
D．需要被关心
●6、（选择题）在业主需求方面，一般而言，业主的需要不包括( )。
A．需要被关心
B．需要被埋怨
C．需要服务人员专业化
D．需要迅速反应
●7、（选择题）对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( )的方法。
A．耐心倾听，不与争辩
B．详细记录，确认投诉
C．真诚对待，冷静处理
D．总结经验，改善服务
●8、（选择题）物业服务企业及员工与业主的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( )。
A．物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听业主倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B．在业主表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住业主谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C．无论业主所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到业主的情绪影响
D．业主所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
●9、（填空题）物业服务中心对小区的绿化植物建立 ，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
●10、（填空题）在客户需求方面，一般而言，客户需要 、 、 、 。
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秩序维护部
●1、（选择题）在巡逻勤务中，下面不属于区域巡逻任务的是（ ）。
A．维护巡逻区域内秩序
B．发现各种可疑情况
C．排除各种不安全因素
D．满足区域内群众服务需求
●2、（选择题）保安员在巡逻中发现有人实施盗窃时，不能做的是（ ）。
A．斥责违法犯罪嫌疑人，使其停止实施盗窃行为
B．捆绑违法犯罪嫌疑人
C．扭送违法犯罪嫌疑人至公安机关
D．扭送违法犯罪嫌疑人至服务单位
●3、（选择题）下列不属于人员密集场所可疑情况的是（ ）。
A．在演唱会的入口处发现一个黑色的袋子，内装不明物品
B．在展览会的现场发现一男青年尾随一名带包女子
C．在候机楼外发现有人抽烟
D．在候车室内发现有三名青年随身携带管制刀具
●4、（选择题）使用干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时应对准火焰（ ）扫射。
A．外部
B．根部
C．中心
D．上部
●5、（选择题）消防控制室内设有（ ）和消防设施控制设备。
A．固定消防设施
B．防盗设施
C．电脑设备
D．火灾自动报警设备
●6、（选择题）在区域巡逻中，下面说法不正确的是（ ）。
A．应当按照方案确定的班组随机确定人员名单
B．应当按照方案确定的频次巡逻
C．应当按照方案确定的路线巡逻
D．应当按照方案确定的方式巡逻
●7、（选择题）车辆进入小区停车场时，驾驶人不能（ ）。
A．在停车场内加油
B．按照规定方向行驶
C．保持停车场内清洁
D．在车轮上加一把锁
●8、（选择题）（ ）不是引起中暑的诱因。
A．高温车间工作
B．暑天在户外长时间活动
C．温度高、通风设备不好的公共场所
D．嘈杂的环境
●9、（选择题）如果公民不履行或不忠实地履行基本义务，国家有权予以谴责、（ ）和制裁。
A．惩罚
B．批评
C．处分
D．制止
●10、（选择题）我们日常听说的公安机关抓获犯罪嫌疑人并把其关在看守所等，就是公安机关对犯罪嫌疑人采取的（ ）措施。
A．逮捕
B．强制
C．拘役
D．劳动教养
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设施设备部
●1、（填空题）交流电路中电流比电压滞后90º，该电路属于 电路。
●2、（填空题）一般电器所标或仪表所指示的交流电压、电流的数值是 ，我们使用的照明电压为220V，这个值是交流电的 。
●3、（填空题）PN结两端加正向电压时，其正向电阻 ，稳压二极管正常工作状态是 。
● 4、（填空题）测量接地电阻时，电位探针应接在距接地端 的地方。
● 5、（填空题）一般情况下220V工频电压作用下人体的电阻约为 。人体体内电阻约为 。
● 6、（选择题）（ ）仪表可直接用于交、直流测量，且精确度高。
A．电磁式
B．磁电式
C．电动式
● 7、（选择题）（ ）仪表可直接用于交、直流测量，但精确度低。
A．电磁式
B．磁电式
C．电动式
●8、（选择题）万用表实质是一个带整流器的（ ）仪表。
A．电磁式
B．磁电式
C．电动式
● 9、（选择题）接地电阻测量仪主要由手摇发电机、（ ）、电位器，以及检流计组成。
A．电压互感器
B．电流互感器
C．变压器
● 10、（选择题）接地电阻测量仪是测量（ ）装置，兆欧表是测量（ ）装置。
A．直流电阻
B．绝缘电阻
C．接地电阻
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环境管理部
●1、（选择题）世界卫生日是每年几月几日？（ ）
A．4月7日
B．3月7日
C．5月7日
D．6月7日
●2、（选择题）垃圾桶内的垃圾不能超过 （ ）
A．1/3
B．1/2
C．2/3
D．3/4
●3、（选择题）大理石、瓷砖、不锈钢等不能用 （ ） 清洁剂，容易腐蚀。
A．碱性
B．酸性
C．中性
D．弱碱性
●4、（选择题）（ ）一次给地板打蜡、做大理石镜面。
A．每季度
B．每周
C．每天
D．每月
●5、（选择题）使用地刷机进行地毯清洗时，应用（ ）进行清洗。
A．地毯专用清洁剂
B．洗洁精
C．洗衣粉
D．自来水
● 6、（填空题）每日常规清洁项有 、 、 。
●7、（填空题）夏季灭蟑螂每月不少于 次。
●8、（填空题）发现路面有油污应及时用 清洗、处理。
●9、（填空题）百洁布使用注意事项： 严禁使用。
● 10、（填空题） 是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料，塑料的清洁。
答案：
客户服务部：1、B2、C3、A4、C5、A6、B7、C8、C9、绿化植物实物名录台账10、被关心、倾听、服务人员专业化 、迅速反应 秩序维护部：1、D2、B3、C4、B5、D6、A7、A8、D9、C10、B 设施设备部：1、纯电感2、有效值 ，有效值 3、小，反向击穿状态4、20m5、1000Ω至2000Ω，500Ω6、C7、A8、B9、B10、C，B 环境管理部：1、A2、C3、B4、D5、A6、地面、 楼梯、 垃圾桶 7、28、碱9、不锈钢表面10、洁厕剂（来源：泓安物业）
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