物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”;“一站式服务”首先代表一种方便快捷,其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求,具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言,有很多可以借鉴与实践的服务理念,可供大家服务实践中体会,下面就相关的服务理念作一介绍,也许只要支持其中的某一理念,就可以触类旁通地了解很多服务的本质。
一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微”
(一)以人为本:感受与满足业主的需求,达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中,感受业主的需求,用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。
(二)以客唯尊:业主是衣食父母、是效益的来源,通过优质服务为业主创造价值。
(三)科学管理:合理配置人力资源,充分利用各方面的支持,建全管理制度,严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施,将复杂的问题简单化,直接面向业主,感受快捷服务的工作效率;按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理,突出重点,体现高质量、高水准的效果;有效地沟通可缓解工作中的矛盾,融洽客我双方的感觉,保持持久的合作关系。制订奖惩机制,采取现场督导的办法进行开源节流,降低成本。
(四)服务至微――满意+惊喜,用心到极至。体现“我们不是无所不能,但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。
二、物业管家的服务理念:
(一)一站式服务理念:从我开以到我结束,这就是一站式服务的精神,通俗点说就是你能为客人解决所有的问题,客人只要找到你,就一切问题都解决了,从这个角度来理解物业管家,我们可以得到几点启示。
{找到你解决了问题:
{你解决问题的方式我很满意,所以我才找你!
{接到客人提出服务请求后,应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人,自觉的想办法,力争在第一时间内给客人以满足。
(二)个性化服务理念:人人都知道“众口难调”,但往往还有人认为“事上无难事,只要肯登攀”;在感概差异化思维的同时,我们同样可以知道,差异化存在是人类社会的必然。面对服务的对象,消费心理的差异,服务需求的差异,都是服务业无法回避的事情。有人说粗俗是没有修养,但同时也有人说粗点俗点那才是豪爽。一件事可以反复,并不能说明谁对谁错,唯一能说明的就是“事物总是一分为二“的!做为服务者明白差异,并以消费者的视角去看待事物,提供其审美情趣,消费习惯的服务产品,这样的服务才是高品质的,因此在管家服务中,差异化的服务提供也是服务特色之一,因此征对不同客户的消费习惯,提供差异化的服务,应该是管家们应该树立的服务理念之一。个性化接触、个性化接待应至始至终融入到管家的服务当中去。贴身管家服务,也只不过是通过近距离的深入了解,将服务建立在有针对性,个性化上而矣。
(三)精品化服务理念:人人都在做事,但做事的结果不一样,这点谁都无法否定,管家式服务区别于其他服务形式的关键在哪里呢?那就是一个精细化方面了,讲究、精细有品味的管家式服务才是管家式服务的真正品牌价值所在。
(四)超前服务提供理念:意识总有模糊的时刻,潜意识的东西被发觉了才是一笔真正的财富,在服务过程中,发现需求,并主动超前去满总需求,这样的服务是让人激动的,客人会因意外而惊喜,因你的细心而感受到无比的温暖,而管家自身则会在客人的满意中找到自我肯定的理由,真正感受到服务于人的乐趣。
(五)专业展示服务理念:0+1=100,100-1<0(接待好每一位客人,成功率是100%;接待100位客人而得罪了一位客人,成功率为负)。没有失败的人,但有失败的事,敬业总是事业成功的动力,在提供服务的过程中,自我肯定,有时比自我怀疑更有益;当自己已然以专家身份出现时,其服务的产品中自然多了一份自信与高贵。
(六)全方位服务理念:24小时不间断家居生活的全方位服务,生活起居的全方位服务,如果是你,你会什么选择?我想我每天有我该做的工作,我每天有我想做的事,如果衣食住行不用我担心,如果我生活事业有一个善解人意的助手,那生活就是完美的!说到全方位服务,我们就更应该思考物业管家的综合素质与处事能力,如果真有人能提供全方位周到的服务,那么他真是值得依赖的生活伴侣。我想这也就是管家式服务真正有魅力之处吧。因此全方位服务是管家服务的目标,也是需要管家们用一身的职业行为去实践的事情,因为事事在变,因为每人的相法不同,因为“全”是无所不含的一个概念。
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