无论我们从事何种工作都离不开流程，在生活中，很多事情都已成为了习惯，并不会特意去考虑它的流程。但对于企业来说，生产一种产品或提供一项服务，中间环节很多，可以说流程是组织高效运营的基石。学习观察、设计和改善流程成为组织中重要功课，也是企业成功经营重要环节。
我们如何观察流程呢？当面对一个庞大而复杂的流程时，发现数量众多的流动单元在流程中沿着不同的路径流动，这真是让人头疼的事情。也许我们可以从观察简单的流程入手，看看能不能找到观察复杂流程的某种规律。
我们都去过理发店，让我们想象理发店的情况。我们设置这样一个理发店的场景，只有一位理发师，为了方便计算，假定他理发的速度是每小时一个客人。理发店还需要放置让客人等候的座椅。
我们把理发店看成一个流程，其中的流动单元是需要理发的顾客，唯一的工序就是理发。将理发流程看成一个排队过程，也就是说，顾客进入理发店后先排队再理发，理完发后离开理发店。
从理发店流程中我们可以得出以下数据：
库存 = 3位客人
输出率 = 1位客人/小时
流动时间 = 3小时
从中我们可以总结得出这样的规律：
库存 = 输出率 x 流动时间
3位客户 = 1位客户/小时 x 3 小时
这个规律是不是很简单呢？这个规律不仅在理发店这种简单的情况下成立，对复杂情况也同样成立，这个规律就是排队理论中著名的利特尔法则。这个法则告诉我们，只要知道了其中的二项，就可以知道第三项。
利特尔法则是商业流程设计中的重要原则，在精益实践中大量应用。
物流示例： 全家超市每周销售500瓶矿泉水，超市存储的库存矿泉水为50瓶，请问每瓶矿泉水在全家超市停留的时间是多少？
利用利特尔法则， 超市的库存矿泉水是50瓶，输出率是每周500瓶。
50 瓶 = 500瓶 / 周 x 流动时间（停留时间）
流动时间（停留时间） = 1/10 周 = 16.8 小时
客流示例： 某餐馆每天（工作15小时）接待1500名顾客。餐馆里始终有75名顾客在用餐，请问每位顾客在餐馆待多长时间？
利用利特尔法则，餐馆的库存是75名顾客，输出率是每小时100人（1500 / 15）。
75 人 = 100人/小时 x 流动时间（在餐馆待多久）
流动时间（在餐馆待多久） = 0.75 小时 = 45 分钟
工作流示例： 某保险公司的办事处每年接收10000件索赔，平均流动时间是3周，假定该办事处每年工作50周，请问平均处理中的索赔数量是多少？
利用利特尔法则，保险公司的办事处的输出率是每周200件索赔（10000/50），每件索赔的流动时间是3周。
库存 = 200件/周 x 3周 = 600 件
现金流示例： 某制造公司每年销售3亿元的机械设备，平均应收账款为0.45亿元，请应收账款的账期是多少？
根据利特尔法则，库存就是平均应收账款额0.45亿元，其输出率是每年3亿元销售额。
0.45 亿 = 3 亿元 / 年 x 流动时间（应收账款账期）
流动时间（应收账款账期）= 0.15 年 = 1.8 个月
排队理论中的利特尔法则实在太简单了，但简单的法则的威力比想象中要更强大！下面我们用其分析下全球最大零售企业沃尔玛的商业成功之本。
沃尔玛和凯玛特都是美国的商业巨头，曾位居世界零售业榜首的业绩。 2002年1月22日，由于经营不善和部分供应商停止供货，凯玛特公司向芝加哥联邦破产法院申请破产保护，从而成为美国历史上寻求破产保护最大的零售商。
成立于20世纪60年代的沃尔玛，1970年销售额只有0.4亿美元，到了21世纪其销售额已突破3000亿美元，成为全球最大的零售企业。
下面是二家公司在2002年的财务报表数据。
在利用利特尔法则分析零售企业之前，需要定义流动单元的单位。因为在零售企业有成千上万中产品，用物理单位来度量就难以统一了，所以一般用钱来作为度量单位。因此，我们在考虑零售企业的存货时，不是看它的存货（例如玩具、衣服和矿泉水）的数量，而是把它的存货转化成货币。
从财务报表中我们可以得出凯玛特的库存和输出率数据。
库存 = 48.25 亿美元
输出率 = 销售成本 = 262.58 亿美元 / 年
利用利特尔法则则可以计算出凯玛特的流动时间。
流动时间 = 库存/输出率 = 0.18 年 = 67 天
从而得出，一美元商品在凯玛特平均花费67天被售出。
凯玛特的库存周转次数 = 365天 / 67 天 = 5.44 次 / 年
用同样的方法可以得出沃尔玛的库存和输出率数据。
库存 = 227.49 亿美元
输出率 = 销售成本 = 1715.62 亿美元
利用利特尔法则可以计算出沃尔玛的流动时间。
流动时间 = 库存/输出率 =0.13 年 = 48.4 天
从而得出，一美元商品在沃尔玛平均花费48.4天被售出。
沃尔玛的库存周转次数 = 365 天 / 48.4 = 7.54 次 / 年
运用简单的利特尔法则我们可以看出沃尔玛成功的关键，也就是零售业的本质，即商品的流动速度。对企业领导来说，能够看到这一点异常的重要，因为只有看到行业的本质才可能建立相应的核心能力。
对企业来说，无论生产何种产品、提供何种服务，其实质都是货币在流动。通过上述例子可以清晰地看出，货币流动的快慢代表一个企业的核心经营能力的高低。
排队理论的利特尔法则可以看到企业流程管理的本质在于速度。
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