炸裂的手机 炸裂的三星

最近三星摊上事儿了，摊上大事儿了！

被三星寄以厚望的最重要的产品Galaxy Note 7智能手机，最近在全球各地屡次发生爆炸事件，三星不得不在全球很多市场召回刚刚售出的Galaxy Note 7三星事件。不仅如此，事态还在持续发酵，美国新泽西州高等法院接受了一项用户对三星S7 Edge手机爆炸伤人的诉讼，事件发生在5月30日。美国消费产品安全委员会与9日发布消费者安全警示，敦促三星停止销售Note 7；9日，美国联邦航空局发布机上使用Note 7禁令后，澳航、新航、美国三大航等多家航空公司宣布禁止乘客机上开启Note 7。

本来，三星的剧本不是这样写的。经历了S4和S5的低迷，率先引入双曲面屏的S6 Edge及其后续机型S7 Edge成功地将三星股价推上新的历史高位，成为市值亚洲第三的科技公司。为了更加一把火，三星特意赶在最大的竞争对手苹果新机上市之前一个月，在全球发布了被旗舰智能手机Note 7，它承载着这个手机巨人挽回颓势重夺市场制高点的重任，事实上Note 7也的确不负众望，延续S7发布以来火热的行情。然而，虽然市场很火爆，但Note7真的着火了！正式开售仅仅12天后，全球各地接连35起电池引起的火灾或爆炸事故把三星推到了风口浪尖。

突发的事态完全打乱了三星之前的部署。9月1日，三星在韩国正式宣布召回，稍后公布了召回计划，召回250万台使用三星SDI电池的Note 7手机，涉及韩国、美国、新加坡等10个国家或地区，上述相关市场暂停销售工作。三星提供的召回方案是更换新机+实物或现金礼品卡补偿，最快的韩国地区新机将于9月19日开始发货。此次召回预计三星将花费10亿美元、停售导致营收减少50亿美元、年净利润降低5%，对三星而言也是一个重大的损失。但钱还不是最主要的，这一消息对三星品的实际影响更是难以估量，销售受挫恐怕已经难以避免。

但更严重的问题接踵而至。9月8日，3家澳大利亚的航空公司率先宣布，禁止乘客携带或使用Note 7手机登机，随着美国、新加坡、日本、欧洲等全球多个地区航空公司发布安全警示，这一下，三星危机彻底爆发了！试想一下，Note将自己定位在高端商务用户，乘坐飞机旅行非常频繁，你总不会为了坐飞机时刻准备一部备机吧？于是，三星Note7销售前景一下就黯淡了，而更早发生于5月美国一起S7 Edge手机电池爆炸伤人案，也于9月12日正式进入审理流程，成为压垮骆驼的最后一根稻草，在短短两个交易日里三星股价断崖式下跌近10%。

实际上，过去几年中三星手机电池爆炸事件就偶有发生，但所幸的而是从未伤及人身，而且相对每年巨大的销量来说，是非常小的比例，因此未对三星造成重要影响。而这一次情况就糟糕多了，刚刚发布十几天就发生几十起爆炸，让Note 7这个三星复兴之战的关键链条瞬间崩断，而且原因出于自家关联公司三星SDI身上，可谓苦不堪言。

目前三星尚未正面公布电池爆炸的技术细节，网上一片疑为三星SDI员工透露的Note 7电池故障原因的文章，部分解释了其电池在支撑改进过程中“R角”出现短路问题的原因，为了追求更好的技术性能，R角处电极距离过近引发了短路，用这个员工帖子里的话说，“阴沟里翻了船”。技术问题好解决，而消费者信心及信任问题则是摆在三星面前难以翻过去的大山。

在宣布Note 7全球召回的同时，与之形成鲜明对比的是，Note7正式开始了在中国大陆地区销售，三星对此的解释是其行货版本采用了另一家电池供应商ATL的电池模块，无相关安全风险，因此中国市场的Note7不仅不在召回之列，可以正常发售。但中国消费者显然疑虑未消，网上的不满和用户情绪反弹更大原因来自于“差别对待”。我们看一下目前的情况：首先在发布时间上，连苹果都已将大陆作为首发区域，而且Note 7却要晚来两周时间，已经让人感觉不爽。好吧，稍晚发布不算大问题，但关键是别人召回的“机型”中国还去卖，再次触发了中国消费者强烈的被歧视感，要知道产品品质、零部件供应商及召回政策上的双重标准本来就是市场的敏感点。虽然三星做了看似合理的解释，ATL电池没有安全风险，但消费者很快发现，采用同样ATL电池的美版机型却在召回之列，这就难辞双重标准之嫌，一面在中国赚钱一面又歧视中国消费者是最难以被人接受的。

安全无小事，特别是当复杂的技术细节对消费者无从解释之时，宁可错杀一千不可放过一个、全球市场统一政策的方式最能安抚人心，看来三星对中国消费者心态还不够了解。在相对强势的美国、韩国及东南亚市场三星还要小心面对，在处于劣势并希望能够向前一步的中国市场，三星们需要给消费者更多的关怀和解释，丁点傲慢都会招致不可想象的恶果。上市才不过一周时间，5988元的Note 7已开始赠送近千元的附件。而咄咄逼人iPhone 7就要来了，已痛失杀器和先机的三星，如何能够打消消费者疑虑、重获取信任，不仅需要时间和金钱的投入，更需要切实合格的产品抚平消费者不断被挑动的安全神经。于中国消费者来说，中国市场专用机型、专用功能和专用系统是把双刃剑，既可被解读为重视，也可被异化为歧视，更多一些的信息透明和“更多一些”功能配置，是眼下最需要做的。