我最近有一个有趣的观察和思考,透过这个思考,联想到亚马逊开会时摆的那张空椅子,以及亚马逊和所有商家成功的一个重要因素。
我下载了好几款视频编辑应用,大部分都会给视频强制加上水印,顾客付费后才能免除水印。
最后我选择了那款不强制加水印的视频编辑应用。
表面看这没什么值得大惊小怪的,如果功能差不多,谁都会这样选吧。
但再深入一想,就觉得很有意思,这些视频编辑应用为什么要加水印呢?
它们希望更多人看到水印,从而了解并选择它们的产品。
但结果如何呢,我并不是通过水印了解它们,反而因为它们加了水印而放弃使用它们。
它们加水印是希望获得更多客户,但结果和初衷背道而驰,起到了反作用。
当然从另一个角度来看,这些应用做的好像也没错,设定付费门槛,用免水印功能提升付费率。
要求不高的用户,可以免费使用基本功能,但通过水印等方式帮应用宣传。
要求高的用户,可以付费获得免水印等功能。
这样免费用户多了,自然就有一部分会升级到付费用户。
想法是挺好的,但结果可能是,本以为能促进宣传,吸引新用户的水印起了反作用,反而赶走一些我这样的新用户。
免费用户基数变小,转化成付费用户的自然也变少。
从收益最大化的角度,也许应该是像我选择的那款应用一样,去水印等通用基础功能免费,一些高端个性功能收费。
当然这只是我的个人使用感觉,不一定代表多数用户,但这背后反映出一个非常重要的原则。
那就是商家要以客户为导向,站在消费者的角度思考问题。
这个原则听起来简单,但做到的公司真的不多,而真正做到的多半都很成功。
比如当今世界首富贝索斯一手打造的亚马逊,正是把客户导向这条原则贯彻地最彻底的一家公司。
贝索斯的哲学是“溺爱”顾客,有人称他是追求客户体验到走火入魔的CEO。
大约一个世纪以前,芝加哥传奇的零售业巨头马歇尔·菲尔德曾有一句名言——“顾客总是对的”。
贝索斯可能是在互联网时代最认真践行这一口号的企业家。
贝索斯领导下的亚马逊总是先关注客户需求,再考虑盈利模式,最终也成功地把客户需求转化为盈利。
贝索斯会亲自阅读顾客的邮件,而不是委托他人处理。
贝索斯在亚马逊有个内部绰号“空椅子”,因为贝索斯在开会时经常放一把空椅子。
然后告诉他的经理们,这把椅子上是这个房间里最重要的人物——消费者。
如果有消费者坐在这张椅子上,他会支持你们的决策吗?
在亚马逊,这种消费者至上的经常理念随处可以见,已经深入到亚马逊的基因里。
亚马逊有500多个量化的指标来衡量运营表现,其中80%以上的指标围绕客户需求而制定。
亚马逊每年都会有顾客的建议被转化为功能上的改进。
这种改进也成为驱动亚马逊飞速发展的飞轮之一。
对所有公司来说,亚马逊最值得学习的可能就是这种以客户为导向,消费者至上的理念。
要想成为像亚马逊一样,把这个理念全面融入企业运营并不容易。
管理者们也可以从在开会时摆上一张空椅子做起。
许多人觉得心里装着消费者就行了,真的需要摆一张空椅子吗?
从心理层面看,摆一张空椅子及背后的仪式感,真的很重要。
如果那些视频应用公司开会时,摆上一张空椅子,当他们决定所有免费视频必须加水印时。
如果能试想一下椅子上的消费者会作何反应,更可能赞成,还是反对,也许就能在做决策时更加慎重一些。
我觉得不但要摆上空椅子,最好能在一些不涉及企业机密,和消费者密切相关的会议上,真的请一位或几位消费者来参会。
这种请消费者参会的做法,除了能听取真实消费者的意见反馈,还能赢得更多消费者的好感和认同,提升公司的形象品牌。
如果你是老板,希望你下次开会,也把原来老板的座位换成一个代表消费者的空椅子。
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