▼ 人们将永远赖以自立的是他的智慧、良心、人的尊严
导读
服务业品牌信任危机在当下集中爆发是当前特殊时代背景叠加作用的结果。若任由完全市场化逻辑，自然产生“阶层化”分层，激化矛盾，弥合震荡则要靠“职业化”。
近期，国家卫健委通报住宿场所卫生专项整治情况，截至2019年3月31日，各地卫生健康部门共报告监督检查住宿场所157011家，责令25868家单位整改，依法对3474家单位立案查处。
被通报名单中有很多知名连锁酒店，如北京新世界酒店、浙江宁海格林豪泰宾馆等。他们因存在多项违法情形被通报，包括未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁等。
是不是吓了一跳？事实上，关于酒店卫生问题，仅是近三年就有五次引起哗然的曝光，从7天、速8等快捷酒店，全季等中端酒店，到万豪、四季、喜来登、香格里拉、希尔顿等多家五星级酒店，竟全都“喜提”违规操作。
网友“吃瓜”之余，掀起一阵“自保式”消费潮流：隔脏睡袋、折叠漱口杯、便携脸盆甚至水壶，搜索量与销量均呈激增之势。为了应对酒店卫生问题，出游堪比搬家。
即便如此，最近刚爆出的酒店偷拍问题更加让人凌乱无助，防不胜防了，就算随身携带帐篷，也挡不住可能隐藏在浴室某个角落的摄像头将你一览无余。
不仅酒店业问题重重，其实但凡衣食住行游，几乎无一幸免：外卖界“速食包”甚嚣尘上，料包厂商日销40万份却品质堪忧，卫生条件脏乱到令人作呕，那些包裹着层层塑料、外表光鲜的“品质”外卖很有可能产自套牌外卖作坊。
6月10日，网传“这个导游好嚣张”把桂林旅游乱象又活生生地展示了一把。而从北方的雪乡到南方的丽江，宰人、打客等事件频出，让出游之旅动辄变成心塞、恐怖之旅。
此外，网购快递遭暴力分拣、延误、冒领、丢失，更有“快递员性侵客户”这样骇人听闻的事件，将本就风雨飘摇的快递品牌口碑推入深谷……
以上林林总总，服务业宛如打开了恶魔般的潘多拉魔盒，不知道什么时候就跳出什么鬼来，让人惊魂难定。如此，服务业也已经取代过去假冒伪劣横行的制造业，成为一个槽点。
那么，为何服务业信任危机在当下集中爆发？
为何服务业信任危机在当下集中爆发？
除了服务业自身存在一些根深蒂固的问题，社会环境的变化也让相关问题愈发超出社会的容忍极限。
一则，中国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
随着国民经济发展，市场上品牌供给量大幅提高，可以说几乎“遍地都是品牌”，然而品质却良莠不齐。
消费者怀揣着对美好生活的向往，收获的却是与其期望和价格都大相径庭的产品和服务，自然恼火；更不必说，这当中还有许多原本深得信赖的老品牌“湿了鞋”，成为服务业信任危机的直接导火索。
二则，消费升级大背景下，品牌本身被逐渐解构。
面对消费者的多元化需求，许多品牌开始追求品牌差异度，然而一些品牌却在途中丢失了服务行业的初心，一味迎合，企图蒙混过关。
酒店一块毛巾“一步到位、包罗万象”式的清洁、外卖以速食包和调料包充当现烹菜肴，企图以速度取代品质，到头来都是自欺欺人，在侵害消费者利益的同时，更是搬石头砸自己的脚，败坏自身品牌形象、影响自身品牌发展。
诚然，品牌差异度固然是品牌脱颖而出的重要因素之一，殊不知消费升级背景下，消费者对品质的要求只会更高、更全面，而绝不可能让步妥协。
更何况，经历改革开放四十年的飞速发展，国民经济与生活水平显著提高的同时，贫富差距也正在迅速拉大。
据测算，从2003年至今，中国的基尼系数从未低于0.46；由于一线城市房价高企，最近三年更是逐年增大，由2015年的0.462升至2018年的0.474，而在学界关于基尼系数的讨论甚至更加夸张。
由此，贫富差距带来不同收入群体之间的落差与分层，“佛系青年”、“人间不值得”等网络流行语的背后正是人们对这一落差的自我调侃与消极反抗。
而这一落差又在互联网与移动互联网的急速发展中被扩大，二者改变了信息传播的途径与形式，一改以往人们只能被动接收信息的模式，信息以主动搜索、网状传播的形式散布到网络世界的各个角落。
二三十年前，城市服务行业相对而言还是较为体面的工作；然而伴随经济发展、社会变迁、网络普及，当大都会的灯红酒绿与纸醉金迷成为留守儿童心中的“诗和远方”，服务行业成为受教育程度相对较低、缺乏职业技能的底层人群切入城市生活的重要途径，这也决定了工业经济乃至农业经济的思维成为当前服务行业的主流底色。
而人们的需求却早已迈进了服务经济与体验经济，个中矛盾不言自明。更何况在某些场景下，服务提供方与被服务方的阶层落差有时甚至犹如天堑，由此，服务业矛盾集中爆发也就在情理之中。
服务业市场化的种种矛盾
事实上，若顺应市场经济的发展逻辑，自然会产生分层，即所谓“阶层化”。劳动者作为服务提供方处于相对较低的层次。
消费者，尤其是高端消费者，则相对处在高端层次；而消费者之间也因消费能力、消费水平而产生分层，譬如酒店分星级、机票分舱位，还有几乎所有服务业都提供的“VIP”、“VVIP”服务即是印证，这也使得当前服务行业从业人员处于相对较低的社会地位。
然而，如果社会太强调阶层，那么不仅滋生底层群体仇富心理，还会在消费者与服务者、消费者与消费者、服务者与服务者之间挑起种种矛盾，播下仇恨的种子。
高铁二等座乘客非要强占商务舱座位，飞机乘客辱骂殴打空乘，服务员暗笑团购优惠的消费者抠门，奢侈品店员则对衣着朴素的消费者冷脸相待甚至公然予以白眼……诸如此类的事件几乎每个人日常生活中都曾遭遇到，其中一些时间甚至见诸报端，挑动着不同群体的神经。
可以想见，若任由服务业市场化、阶层化，则会激化社会矛盾，于社会稳定、经济发展都是无益处的。
服务业还需 “职业化”？
而要弥合市场化带来的震荡，服务业还需要职业操守、职业素养对其加以约束、自律，即实现“职业化”。
一方面，需要各行业相应的职业道德规范加以约束，但仅仅依靠外部力量倒逼进行鞭策，效力是有限的，还需要内部原生动力激励。
日本以“工匠精神”要求服务品质，以客户本位追寻“极致服务”，其服务业整体口碑的背后是每一个从业人员作为独立个体对自身的高要求、高标准。
然而研究表明，中国服务业从业人员虽然总体职业认同程度处于中等偏上水平，但认同度较高的只占调查样本总数的11.1%。
这说明中国服务行业中，对自身职业高度认同的从业人员相对较少，而自身职业认同恰恰是服务业职业化的基石——只有从内心认可、接纳了自己从事的职业，才会以高标准的职业操守和素养来要求自己。
当然，职业认同度的构建、职业责任感的培养，一方面离不开与当前社会需求相匹配的，更高程度的职业教育；另一方面也与消费者的反馈、从业人员自我价值的寻找与实现息息相关。
如果内外双管齐下，实现职业化的升级，那么服务行业整体品质、品牌口碑自然都将随之提升。
服务业进入再造阶段
早在上世纪八十年代，美国未来学家托夫勒就曾在其著作《第三次浪潮》中指出，人类社会经济文明已经历农业经济—工业经济—服务经济的更迭，而服务经济的下一步将是体验经济。
体验经济恰恰是服务经济的版本升级，“人”作为服务经济与体验经济的主体，将占据核心地位，谁抓住了“人”的需求，甚至创造了“人”的需求，谁就掌握了服务业的关键所在。
这一背景下，服务业的内涵与外延都在悄然发生改变，行业进入再造阶段。未来服务型社会、体验型社会，人们的需求将前所未有地趋向多元化、体验化，一切都将是服务，都将是体验，职业将不再有贵贱之分。
低技术含量的，以大量重复性劳动为主的服务工作，如清洁工、快递员等职业将由AI和机器人取代，人类将转向机器无法取代的高端化、个性化、体验化的服务业市场。
事实上，这样的趋势早已蔓延开来，高端酒店的“服务员”已逐渐向“管家”转型，伴随“密室逃脱”游戏逐渐升级成为全息浸入式的故事体验，其从业人员也从场外提示升级为业余甚至专业演员……而这,还仅仅是体验经济时代服务业版本升级的冰山一角。
与此相应，消费者对品牌信任的要求与标准也将有全新的版本升级。由此推之，本轮服务业信任危机，将加速行业洗牌，重新制定游戏规则，而当服务业实现要素重组，度过危机，将迎来新一轮品牌重塑。
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