作者｜星麓汽车人
编辑｜岛岛
期数：2528
来源：人和岛会员
售后服务是传统主营业务，需要与客服部联合产出。售后的KPI清晰，重点明确，无需过多讨论，更多是自我分析，自我定位，解析与选择实际的数据。
2022年售后客户市场外部会被疫情延续、保险费改、油电模式切换、美容快修资本化影响；内部会被人力成本增加、途虎天猫售后人才争夺、客户消费模式改变等因素加持。如何客观地规划2022年售后预算，做到售后客服预算稳局求进，笔者结合相关KPI与市场因素，提出以下建议：
售后预算基础篇：人才预算、安全预算、预算基数选择
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2022年售后预算第一要义是核心人员留存：保存现有的技术骨干与梯队人员，是实现业务增长最低成本的解决方案；成熟技术人员与管理人员的流失，对预算的达成造成的影响不可估量，数字无法衡量；核心骨干留存，是企业管理者和人资部门的首要考核指标，不是服务管理者的主要责任。
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2022年售后预算的安全预算强化：成本节约精简，但安全环保费用不能省！每一个人都是企业的安全责任人，重大事件的后果是法人责任人直接进监狱！安全是高压线，是生命线。企业安全生产是红线。核心技术人员的留存，意味规范安全的延续，售后结果：无骨干，有事无望；无安全，全盘皆输！
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2022年售后预算基数选择：预估真实准确性，就是要对实际生产性经营结果数据与类似索赔、召回、善意返利等数据区分，按实际生产数据作为测算基数，会提高准确性（如销售操作性商务返利一样，）；否则2021年大额的年度召回与不正常索赔的数据会为2022年售后预算埋下深坑。（面对真实，为一线兄弟姐妹负责）
售后预算结果KPI思考
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2022年售后服务贡献度：增长是不变的主线，服务吸收率的最大化必须长期确定。售后业务最大能力养店的终极目标不变，服务吸收率增加或保持在阶段合理水平之上的根本原则不变，也永远不要变。
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2022年服务预算一次毛利增加、二次毛利增加：增长是不变主线，但存量切换的低频市场不能盲目增加，不能过多依靠曾经的经验增长比例套算。结合实际情况，适度设定毛利结果增幅：根据品牌销售、店端成长周期、客户结构情况进行有效的分析确认。
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2022年售后的薪资比例变化：建议适度加大薪资毛利占比、基础工资或岗位工资的占比、售后稳定人员大于招聘。培养一个新人比留住一个技术熟手或骨干的代价大得多，适当加大售后人才用留与必要费用支持是2022年售后预算毛利增加的必要条件；不投入不培养，售后毛利增加就是空话。
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2022年售后厂家商务政策预算：警惕主机厂售后政策变化、季度考核重点变化、核算方式变化、备附件产品考核变化；否则几十万的商务返利、模糊返利等预估错误，是无法用部分客户产值弥补的。
售后预算的自强破局：数据精细化，模式体系化，粘度社交化
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2022年售后预算的毛利增加：传统进场频次、台次结构、单车产值、毛利率、事故占比、增值业务贡献度，这些已经耳熟能详。需要确定增量，增加幅度，收入成本，以及激励的配合等。只有售后自我毛利增加，才可以保障工资水平的提升。因此，管理层面确定并规划重点服务项目是关键，如何规划如何激励，需要售后部门制作《售后重点项目提升说明》。
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2022年售后预算的考核方向变化：除传统的产值、台次外，养护用品重心要适度降低，粘度与高频刚需产品（美容、精洗、易耗品等）重点增加；严格按照里程考核客户跟进维系，激活进场；各店制定《售后考核思路解读》。
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2022年售后预算的小刚需产品规划：除保养套餐、延保、储值外，增加客户活跃度、客户粘性产品规划是关键。譬如美容精品、雨刮脚垫、轮胎玻璃水常规消耗件、季度更换的常规件---产品虽小，刚需多频，隐形锁定；制定《售后增值产品操作指南》。
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2022年售后预算的模式：加强网络社交化及客户互动，维系重点是减少老客户流失、保持消费客户单车产值不降低、维系日常重点车型客户。需要引导日常客户的需求，社交媒体技术文章与消费项目相结合，客户年轻化需要我们必须为新生代做出改变。
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2022年售后预算的产品升级：新车客户增加检查，设立定期检查高里程车辆的专项，如刹车系统、冷却系统（区别常规的出行检查、换季检查）、客户即将出索赔期的专项全车检查等。
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2022年售后预算的技术运营：技术人员的接车前置，技术专家的在线解答、公众号的技术引导，车间人员增项培训与运用。譬如增项的提成增加20%，是直接提高增项的最有效办法，额外的产值，需要激励引导。制定相关的《售后技术运营计划》。
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事故车维修：这是一个必须上升到结构高度的破局问题。
2022年费改后的送修比例并不利于4S店事故毛利预算的增加：60%这个经验结构数据，如何支撑？新车销售的保费规模下降，不一定能支持现有事故产值的数量，更不能支持售后钣喷产值增加。组合新保比例和续保额度，获取最佳的送修比和最佳毛利，才是关键。
2022年的保险行业传统毛利45%的持续下滑：竞争对手无底线的零件价格下浮，工时打折，油漆成本降低使4S店无法承受，需要行业协会确认相关基础底价。4S店不能做挂羊头卖狗肉的欺诈生意，客观公正的交付服务客户，保质保量需要合理的成本。
2022年的续保政策不利：传统五大家公司的联盟影响到了续保、转保及自店保内基盘。而中小保险公司的续保政策，非保险产品的运用组合，可以加大续保成功率。
2022年事故业务相关业务费用的增加：人力成本的增加，业务成本的增加是事故车毛利的重要影响因素。
2022年的零配件供应影响：保险公司降低赔付，零配件公司部分产品涨价，我们的盈利空间越来越小。
2022事故车业务破局建议：系统制定《事故管理精细化方案》
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加大新保的产品组合，增加非车险业务的推广；
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加强自店的续保基盘续保成功率，稳定老客户的续保意愿；
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深入沟通客户的出保消费，如自费小钣喷、2幅油漆快速交车，上门取车，协助定损等；
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提升过程细节服务，加大事故进度透明度，提高客户信任忠诚度；
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制定合理费用考核方式，有效管控二次毛利率。
2022年客服预算的重点与规划
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2022年售后预算的事故车产值规划=2022年客服部续保工作规划：2022年售后产值保障，需要公司高层制定好人力支持，确定好人力费用预算支撑续保工作，细化客服续保活动、加大考核；激励全员续保工作、扩展非车型保费；安排规划好续保的促销费用规划；需要制定确实有效《2022客服工作计划--续保计划》。
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2022年的流失客户招揽规划：多数品牌3年以上客户流失率高于50%是行业现状，索赔时限的到达与维修保养低频化...... 解决这些问题需要增加对应的流失招揽、客户讲堂等活动的预算；制定《2022客服工作计划—客户招揽篇》。
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2022年售后客户维系活动规划：活动的新颖性，网络与社交化的运营；青年群体的消费习惯引导，方式新颖，主体明确，活动更实用，价格更亲民，服务更入微。制定《2022客服工作计划—社交化篇》。
2022年，我们4S店、服务管理者如何稳定团队，破局求进？需要客观面对现实，准确分析数据，精准选择提升突破点，激发团队内驱力，提高客单毛利，完成预算业绩。几点思考与建议，仅供参考，预祝大家2022年售后团队稳定，业绩达标！
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