文：人和岛项目总监 陈泽锋
钱不好赚了，去年还赚钱，今年赔几百万，不仅销售不赚钱，售后产值和利润也持续下降。结果就是老板心慌，总经理心急，部门总监无奈。
为什么会这样？
咱们看看一组熟悉的行业“大”数据：
1月11日，中国汽车工业协会（以下简称中汽协）正式对外发布了2017全年度汽车市场的各项数据，根据综合数据显示，整个2017年全国乘用车市场仍表现出增长态势，并连续第九年蝉联全球汽车产销第一。
其中：
下面的图是2001年至2017年的行业增长率数据：
有没有背后冷汗直流，数据背后的故事：
1、 汽车市场已经进入调整期；
2、 各品牌的差异性加大，即使是正增长的自主品牌也仅仅是3.0%的增长率，当然个别品牌增长率远高于平均增长率；
3、 地区的差异性加大。
咱们4S店经营一贯的打法：新车是入口，售后是基础。到了测算新车销售对有效客户数量的影响的时候了，也就是评估新车为入口的可持续性。
设定几个理想条件：
1、 仅统计覆盖区域销售量
2、 年销售量增长率与大盘同步
3、 100%的售后回店率
4、 假设2012年销售量2000台
在得到新车销售对有效客户的贡献后，是时候叠加考虑客户流失对有效客户数量的影响了。
假设该店2012年保有有效客户10000名
分别测算20%、30%、35%的客户流失率对有效客户的影响：
聚焦该店经营5年后有效客户保有量的对比：
结论显而易见：依靠新车销售是不能弥补客户流失对售后的负影响，也就是依靠新车销售在目前及今后的4S店经营是不可持续的。
咱们这几年一直感觉销售越来越难做，为什么售后也越来越难做，和数字体现出来的是一样，进入一个负循环了。
如何破解这个负循环，让老板心不慌，总经理心不急，部门总监不无奈，员工月月有奖金拿。
客户资源管理是4S店经营中最重要且最紧急的事项。
如何做好客户资源管理，我们的管理方程式：
C3=客户信息管理×客户满意度管理×客户价值管理
方程式将破解客户流失中的多样化问题：
1、 客户数量庞大
2、 客户数据动态变化
3、 客户数据变化频繁
4、 客户数据颗粒度高
5、 客户数据要求精度高
6、 客户销售周期长
7、 服务门槛低
8、 非刚性需求
9、 客户消费行为多样
10、 服务易同质化
11、充分开放竞争的环境
12、服务人员各自为战
13、服务分工细化
14、服务人员多
15、服务周期长
16、下滑敏感度低
17、服务团队无危机感
客户资源管理是企业长远发展的战略支点，是企业的“钱袋子”；老板思想上是否重视，精力、时间、金钱是否给与相应的投入；总经理是否重视，是否带领经营团队全力以赴，都决定了企业短期的存活及远期的发展。
客户资源管理是企业的战略支点，请在战略支点投入战略力量！
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