作者｜童舟
期数：1425
来源：人和岛会员
导读
在部分4S店，尤其是三、四线城市，客服工作形同虚设，很多店总忽视了它的重要性。有效的客服部，有助于增加客户对店内的粘性，可以帮助4S店进一步提供客户来源、避免客户流失。
岛岛邀您阅读前思考
1.你认为在4S店中，客服部的设立是否属于必要？
2.客服人员的选择，是否一定需要有一线销售经验？
感谢阅读 ，若你对本文探讨的问题感兴趣，欢迎在文章下留言与其他人分享观点。
之前，笔者写过一篇关于4S店市场经理工作的文章，受到不少读者的评论及留言，很多朋友感同深受，有读者建议笔者写一篇关于4S店客服工作的文章。
今天，在这里笔者就根据自己多年从事汽车4S店管理工作的经验，抛开厂家的各种要求，来谈一谈客服部门在4S店中应该发挥什么作用的文章。
为了说明这个问题，笔者将从以下几方面进行介绍。
一、客服部的主要工作职责是什么
为了让读者比较清楚的明白客服岗位职责，我就不再将各品牌对客服职责的要求进行罗列，就以比较概略的文字说明一下。
客服部的主要工作职责，简单来说，对内服务于公司员工，开展员工满意度的调查及提升工作。
对外服务于公司客户，开展公司管理内客户满意度的提升工作。
二、客服部的工作现状
根据笔者调查及经验来看，客服部现在在4S店中的工作现状有以下几点：
1、在公司不被重视。
据笔者调查了解，多数三、四级城市品牌4S店，客服岗位工作形同虚设，最主要的表现是客服人员配备缺少、人员流失严重。
客服人员安排不被公司管理者重视，客服人员有的会临时会被抽调，安排其它工作。
很多店客服人员兼职展厅客户服务，在展厅做服务工作。
2、客服人员专业化程度较低。
很多客服人员多数都是未从事过一线销售的人员担任，没有接触过客户，客户的需要与心理并不了解，在具体客服工作中，只是照话术来开展，并不能准确把握客户心理。
3、客户管理工作不规范。
客服人员分工不明确，客服管理工作比较精细，多数品牌店客服管理工作跟不上厂家要求，客户管理不专业，因操作不规范，造成客户流失情况严重。
三、客服部工作该如何开展
针对这个问题，笔者将结合实际工作，围绕对客服部的理解来进行说明。
1、围绕已购车客户满意度开展工作。
客服人员针对每天交车客户进行交车面谈工作，为了能够让客户真实的意见得以表达，客服部介入是最好的一环，这样既能让客户放松对销售顾问的警惕，又能让客户真实的表达想法，在后续客户满意度的修复中，也更好开展。
2、围绕销售潜客开展工作。
客服部工作的另一个重要职责是对销售意向客户进行抽查，对销售顾问服务水平、接待流程、展厅环境等环节进行回访，帮助销售部及时发现销售过程中存在的问题，并对销售顾问的工作开展效果进行检核。
3、围绕销售服务满意度开展工作。
销售谈判过程中，会出现客户不满意的情况，不少特约店都经历过，客户在展厅中大吵大闹的现象，针对这种现象，客服部人员应该及时介入，把客户当成上帝，及时化解消除客户的心理情绪，避免影响其他客户的正常谈判。
4、保有客户的活动组织。
客服部应经常开展保有客户活动，例如，新车上市邀请会、客户恳谈会、节日期间对客户关怀及礼品赠送等
邀请客户参加店内组织的活动，能够很好的对客户进行维系、增强客户粘性，为4S店知名度的提升及销售与售后业务进一步增长提供客户来源。
5、围绕售后现场开展工作。
售后客户进店维修时，也会因多种因素与店内工作人员产生矛盾，客服部的介入，就可以站在客户的角度，充当客户的代理人，为客户争取最大权益。
从而，让客户对特约店进一步恢复信任，避免客户流失。
6、围绕售后日常招揽开展工作。
售后招揽工作各品牌都有一定的标准流程及规范，不再详细叙述，需要提醒的是招揽中要重视客户提出的意见，及时向售后经理反馈，并及时回复客户的要求。
7、围绕员工满意度开展工作。
员工可以说是老板的首批客户，员工的满意度才能成就客户的满意。
客服部应该组织开展员工满意度工作调查，既了解员工的心理动向，帮助总经理及部门经理化解员工心中的情绪，又能更好的开展本职工作。
四、4S店中应该给客服部什么地位
以上从几个方面说明了客服工作的内容，那么针对客服部的定位，在4S店中应该给予什么样的地位呢？
这一点在多数豪华品牌中早已有定论，如奔驰、宝马、奥迪等品牌，对客服部的工作相当重视，客服部的人员任职要求较高，多数店要求有过销售管理经历的人员担任。
另外，人员配备比较丰富，各岗位职责分工较为明确，客服人员待遇是高于店中行政及财务人员的。
在一些生产企业中，客户关系部门地位仅次于研发部，往往由副总级以上人员兼任客服部负责人。
所以说针对客服部的工作，各品牌店管理者应该转变思维，重视其工作内容。
以现在的竞争形势，客服管理工作需要更专业、更职业的人才胜任，客户的工作做好了，才能提高公司在当地知名度及品牌影响力，才有源源不断的客流，帮助店内业绩增长。
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