作者｜王春
编辑｜岛岛
期数：1601
来源：人和岛会员
导读
笔者从事售后服务工作的14年，见证了售后业务发展的各个阶段。今天结合自身从业经历，与各位探讨售后未来的方向在哪里？
售后存在的疑惑现状
1、进站量下降严重；
2、客户流失率高；
3、员工离职频繁；
4、服务项目单一；
5、产值降，利润少；
6、单车产值低。
上述内容，笔者相信很多4S店都曾遇到过。笔者分析造成这些问题的原因，往往是因为事情做了一半就因为销售促销或者团购等活动而导致资源让路。
与新车销售相比，售后的盈利相对是较慢的，而且整个汽车行业都呈现出一种“重销售、轻售后”的态度。因此，售后总是给人一种配角的感受。
但是在高端品牌中，往往更注重客户体验感受以及意见反馈。其实，这也是一种品牌成长到一定程度的表现---体现品牌价值高度。
笔者认为，售后运营未来发展的第一个方向就是取决于市场品牌的高度认可以及品牌竞争力的一种行为。
品牌的竞争力以及品牌的市场任何度是由大环境决定的，而售后运营人员要考虑的，首先就是客户的招揽方法。
方法一：梳理自身基盘客户进行细化分析
包括车型、公里数、年限、背景、回厂台次、区域分析
方法二：分析活跃客户数量
包括车型、回厂频次、消费金额、固定接待人员/维修人员、车况年限（置换率）、区域分析、维修种类（机修、保养、钣喷）
方法三：客户镜像分析
包括车型、公里数、回访问题、投诉明细、维修类别规律、进站时段、预约进站规律
方法四：适当性的团购促销政策
包括：团购同车型保养，一款车超三台以上车主一起预约进站可享受进行保养工时费享受6折优惠，不仅促进进站量，阶段性活动又改善售后常态化赠劵形式，提升客户感知
方法五：季节性周期性利用SA自有客户群体进行招揽客户回厂
包括：SA设定招揽目标考核以及客服人员招揽，区分（事故、机修、保养）三类目标考核，给予相应活动政策保障回厂质量
方法六：提供便捷有效客户服务保障
包括：消费满额定数后，可免费送取车服务；精品装具、养护产品工时抵用券等
方法七：重视续保以及事故车业务开展质量
包括：信息线索招揽、战败比例、续保团购、事故维修效率等
方法还有很多，不再过多赘述。但是根据售后业务现状，在售后业务得到重视后，还需要改变自身一些管理思维意识，客户招揽只是售后运营的第一步。
没有客户，就没有经营，没有经营就是没有利润，没有利润就等于没有服务！虽然售后人员都明白其中道理，但往往还是会存在事情过后不了了之的现象，这又是为什么呢？笔者认为，这是因为很多时候售后扮演了一种后勤保障工作的角色，处在出看似没有什么价值，但又不能缺失的尴尬境地，那么售后人员应该如何体现出自身价值呢？
方法一：结合销售部门进行促销保障以及后续客户服务均进行“捆绑”营销
方法二：利用售后专业程度进行服务营销，保障客户体验的专业性
在这里介绍四个服务营销的专业具体案例：
1、对车辆故障以及使用建议方面进行实操讲解（要有与其它品牌车辆的对比）体现优势；
2、服务保障方面要与其它品牌车辆有一些差异及优势，让客户感觉到的是放心；
3、对老客户推荐其他客户购买车辆的，售后服务必须将客户进行公示宣传，并给予客户一定尊重以及实惠政策，影响其他客户参照去做；
4、定期结合销售团购以及促销活动进行爱车讲堂，让车主与意向客户进行互动、讲解，保证销售意向达成。
方法三：建成售后可培养销售顾问体系，保证销售顾问的专业程度以及对车辆构造的解答
方法四：利用售后客户资源以及休息室的客户流量进行推广保险以及置换业务
方法五：售后上门拜访大集团客户结合销售下乡政策同时开展推广营销策略
有些售后人员觉得不应该这么上赶着和销售顾问结合进行业务开展，即便是销售顾问完成成交也不会将提成分给售后，因此认为这些都是徒劳无功的事情，存在思想上的抵触。笔者认为，这是由于利润分配不均导致的资源不同享，各干各的，谁也不理谁。
当下的汽车行业是报团取暖的时代，日子都不好过，原因就是没有真正的把资源进行有效的整合。笔者认为，要把4S店作为一个整体，资源共享的同时利益也要共享。只有这样，销售才会有起色，售后的业绩才能有保障。
道理说起来很简单，但是真正做起来的时候还是需要充分的沟通与协调。摩擦、碰撞、对接、考核等都存在着各种各样的问题，而这些问题就是阻挡业务开展最大的绊脚石。
归根到底，售后的业务如果没有销售顾问的销量做前提，那肯定没有真正的价值和意义；但反过来想，售后也是在卖车，是通过对老客户的服务形成客户转介绍，从而间接成交。从这个方面来讲，售后卖车的价值和意义是不是要比销售纯粹卖车的价值更大？售后往前走一步，其实并不是再跟销售抢饭碗，而是因为时代环境变了，售后不再只是作为一个配角站在远处，它的地位已经变得越来越重要。
在笔者看来，售后并不是没有价值，而是没有真正的将售后的价值发挥出来。售后业务的存在本身就是对品牌影响提升的一个途径；关注售后运营品质，就是品牌影响力的一种提升。那么，现在大家还认为售后不好干吗？
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