作者｜Karen 编辑｜岛岛 期数：1635 来源：人和岛会员 导读 正常的客户投诉可以帮助4S店发现管理中的漏洞和缺陷，帮助4S店改善管理、提高服务水平；但是，过度维权处理起来往往让汽车经销商大为头疼。面对客户的维权过度，一味满足、妥协退让有时也是一种纵容。在笔者看来，面对此类事件应采取正确的处理方式、积极的处理态度，从客户角度出发、换位思考，为客户多做解释、多做沟通和疏导，确保双方信息透明、沟通渠道通畅，必要时也要使用一些措施。 2019年对于汽车经销商来讲是寒冷的让人心颤的一年，4S店销量锐减、持续亏损、资金短缺、库存增高、车市遇冷，然而主机厂的提车任务、开票任务却分毫未减，这也导致汽车经销商财务费用大大增加，困难重重。同时，厂家各种业绩考核、培训、明采、秘采、满意度检查依旧严苛地压的4S店喘不过气。 近期因“女车主维权事件”引发了全网络对于汽车行业的大讨论，就如同一把把刀刺向汽车经销商的身体，在一轮轮的起底中主机厂的各种声明也是让经销商彻底寒了心。汽车经销商们注定今年要在焦虑、误解、背叛、压抑、不安、无奈中度过；可是，从业者们仍然有信心做到认真热情地面对每一位到店的客户，用心倾听每一位客户的诉求，给每一位投诉的客户合理满意的答复。 然而，汽车经销商们也不得不做好迎接“过度维权”的准备。正如此次事件的主角接受采访时所说的“我很害怕自己做了一个错误的示范，很害怕这件事解决了之后别人认为以后遇到这类事情就应该是这样去做。” 她的担心不无道理的，近期就出现各种“坐在引擎盖上的女人”、“坐在引擎盖上的男人”、“坐在引擎盖上的孕妇”等维权事件爆出来，甚至有个别客户只要一点小诉求没有得到满足，就放话：“是不是也非要我坐到展车的引擎盖上维权？”。 针对“过度维权”4S店不应该一味满足、妥协退让，有时这也是一种纵容。笔者认为面对此类事件应采取正确的处理方式、积极的处理态度，从客户角度出发、换位思考，为客户多做解释、多做沟通和疏导，确保双方信息透明、沟通渠道通畅，必要时也要使用一些措施。 什么是“过度维权”？ 过度维权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害后，采取过激手段要求商品或服务提供方给予超出合法赔偿范围的行为。 例如堵门、拉横幅、聚众阻止影响正常经营、打架闹事、不满足其过高要求就进行骚扰投诉、恶意投诉行政监管部门等。其行为主要表现为：天价索赔、知假买假、编造虚假信息恶意炒作、堵塞经营通道等。 法律上有个概念叫防卫过当，是指防卫行为明显超过必要限度造成重大损害的应当负刑事责任的犯罪行为。防卫过当也是要承担相应的法律后果，同样的道理维权过度索要明显高于自身损失的赔偿或者编造虚假证据夸大损失为获得高额赔偿的都可能涉嫌敲诈勒索罪。造成人身和财产损失的、带来社会危害的轻则行政拘留，重则可能会构成寻衅滋事罪、聚众斗殴罪、扰乱社会秩序罪、破坏生产经营罪等。 面对“过度维权”，4S店该如何应对？ 1、4S店管理者、工作人员应注重汽车相关法律、法规的学习，多参加政府相关部门及行业协会的会议和培训，培养团队的法律意识和遵纪守法经营的规矩。 4S店一方面要强化自身的法律意识、风险控制意识以及风险识别意识，另一方面也要加强自身的合规性经营管理，避免经营的违规风险和漏洞。 汽车4S店从业者至少应熟悉和掌握以下法律法规及规章：《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》、《环境保护法》、《环境噪声污染防治法》、《大气污染防治法》、《标准化法》、《计量法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《政府采购法》、《对外贸易法》、《进出口商品检验法》、《海关法》、《道路交通安全法》、《保险法》、《车辆购置税法》、《汽车金融公司管理办法》、《商业银行法》、《缺陷汽车产品召回管理条例》、《车船税法实施条例》、《机动车交通事故责任强制保险条例》、《道路运输条例》、《道路交通安全法实施条例》、《报废汽车回收管理办法》、《消费税暂行条例》、《增值税暂行条例》、《机动车登记规定》、《汽车销售管理办法》、《二手车流程管理办法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《机动车强制报废标准规定》、《机动车维修管理规定》、《汽车维修质量纠纷调解办法》等。 国家法律法规是会定期修订的，政府和监管部门也会发布相应新的行业规范、标准等。因此，笔者建议汽车经销商每年至少应安排两次相关内容培训，与时俱进，不断更新和提升团队的法律意识，如由汽车经销商集团专业的法务部门组织培训就更好了。 另外，汽车经销商也可以组织内部经营合规性检查，或者借助厂家的检查完善自身的管理漏洞，查漏补缺。例如一汽大众厂家的“绿色合作伙伴”二方审核就能够全方位地对汽车经销商的建设、经营、消防、环保、职业安全、质量流程、食品安全、人员资质、生产安全等各个方面进行有效风险控制。 2、处理投诉时，工作人员应秉承“以客户为中心、以事实为依据、合理合法”的原则，用事实和法规引导客户、用真诚和耐心打动客户，减少情绪化、增强同理心，引导客户回归理性。 3、4S店应有“客户投诉处理机制”，根据投诉的分类明确投诉的责任部门和责任人，制定投诉的处理流程，设置三级管控机制，由经理、总监、店总进行分级管理，确保客户投诉的沟通渠道通畅。 客服部应负责及时跟进客户投诉处理进展，对于投诉建立台账，进行分级管理，分为一般投诉、升级投诉、重要投诉等，区别紧急重要程度来对待。 对于一般投诉必须72小时之内解决完毕，投诉涉及的当事人和经理24小时之内无法解决的报部门总监解决；部门总监24小时之内未解决的报店总；店总给的方案24小时之内未解决的，即确定为升级投诉；客户72小时之内未解决的即可升级投诉；对于7天内未解决的升级为重要投诉。建立“重要投诉处理小组”共同商议解决方案或者寻求厂家和政府相关部门的介入和帮助，重大产品质量投诉直接可判定为重要投诉。 4、重大产品质量问题投诉，一定要注意时效性。客户车辆出了较大的问题往往情绪激动、期盼问题马上解决，切忌互相推诿、拖延时间。 当日即应建立针对此客户的专门的“重大投诉问题处理小组”，含当时卖车的销售顾问、展厅或DCC销售经理、金融保险经理、销售总监、服务总监、技术经理、客服总监、店总，并指定专人对接客户，及时沟通上报处理进度、厂家意见，关注客户的情绪动态、诉求变化，让店总能够及时做出投诉升级的风控。 5、4S店应规范日常流程管理，确保程序执行到位，避免销售和售后维修过程中的疏漏。 车辆到店做好PDI管理，加强库存车的管理和维护。车辆销售之前做好售前PDI，请客户在PDI单上签字确认，购车应与客户签订统一版本的《购车合同》，对于其它服务费、代办费等的收取也应与客户签订补充协议，明确费用项目及金额。 收费项目和收费标准要进行公示，收费之前明确告知客户，所有收费必须由收银处统一收取进入公户，并为客户开具发票，销售人员不得代收。尤其强调“交车确认单”，一定要由车主本人来提车时签署；如车主委托他人代为提车，哪怕是亲属关系或夫妻关系，也都必须要提供委托书及双方身份证明。 6、做好档案管理，包括客户档案、车辆档案、维修档案及客户签署的所有文件，如合同、协议、交车确认单、售前PDI单、维修工单、试车单、试驾协议等，以及财务收款凭证都应妥善保管和归档。 7、寻求第三方的介入，面对客户的“过度维权”或“过激行为”，4S店也可以主动报警、报工商或者报厂家领导，请相关第三方介入。第三方的介入和协调往往会产生意想不到的效果，第三方一般能够公平公正地还原事实，为双方判断对错、分析利弊，朝着合情、合理、合法的方向引导客户，让客户冷静下来，降低期望值。 8、最后一个办法，就是适当的时候“换个人谈”。在处理客户投诉过程中，往往是某个专人在与客户联系或者是特定的部门在给客户处理，如果想达成一致，有时候选择恰当的时机换个人谈也是个屡试不爽的好办法。 用户投诉和用户维权对于服务行业来讲并非坏事，相反在处理投诉的过程中可以帮助4S店发现管理中的漏洞和缺陷，更好地帮助4S店改善管理、提高服务水平，更好地为广大的客户服务。但过度的客户维权处理起来往往很头疼，汽车经销商应在修炼好自身流程和管理合规性的同时，注意处理过度维权的方式方法，一定会事半功倍。 karen，毕业于华中科技大学法学院，后获得华中科技大学工商管理硕士，在汽车行业十年以上工作经验，现就职于某汽车经销商集团，曾任职集团HR经理，大众品牌4S店行政总监、奥迪品牌4S客服总监、总助。 ——作者简介
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