作者｜Karen
编辑｜岛岛
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来源：人和岛会员
导读
今年以来，汽车经销商经历了前所未有的压力，整车销量下滑、售后进厂台次降低、产值目标难以达成等成为普遍现象。4S店如何在恶劣的环境下生存下去，售后盈利显得尤为重要。想要提升售后产值，最重要的就是客户满意度以及忠诚度。因此，做好有效客户的管理和提升就显得更加刻不容缓。
要提升售后的产值，最重要的秘诀就是客户的满意度和忠诚度。只有忠诚客户不断增加，流失客户不断减少，才能产生源源不断的售后产值和利润。因此，做好有效的客户管理和提升就显得更加刻不容缓。
忠诚客户，又被称为有效客户，是指12个月内有过进厂记录的客户，即N-1月至N-12月有工单客户总数（含PDI去除二网）。笔者认为，有效客户数量是决定售后产值规模最重要的指标，售后产值收入基本上可以通过有效客户数量来进行预测。
基于有效客户价值的售后产值目标测算
售后产值收入=有效客户数量×年度回厂频次×客单价
其中某个特定品牌的单个4S店在一定时间周期内的年度回厂频次和年度平均客单价是起伏不大的，产值的增加还是下滑就直接取决于有效客户数量的增加或者减少。
例如，已知某品牌4S店的年度回厂频次是2，平均客单价是3500元，截止4月底有效客户数量是5538，经过测算可以得出5月售后产值收入预测=5538×2÷12×3500=3230500元。
那么，售后设定5月的产值挑战目标为350万元，实际完成产值低于323.05万元是不可接受的，说明售后运营管理存在一定的问题。
基于有效客户的业绩目标分解及缺口计算
客服应与售后一起对每月到店客户的目标进行分解测算，做到心中有数，有的放矢，定向地进行邀约及活动策划组织。例如，5月售后收入预算目标350万元，基于有效客户测算的产值为323万，下面来测算一下5月客户进厂目标分解及缺口计算。
首先，要知道售后服务收入主要是由保养、一般维修、钣喷、索赔、其它收入构成的。据此，对产值目标分解如下：
（点击图片放大查看更清晰）
其次，根据以上基于有效客户对产值目标的分解，计算出与预算目标之间的缺口差距台次以及当月要完成预算目标各维修项目要完成的目标进厂台次。售后总监可根据以上数据分析，制定出月度员工的目标分解台次及为保障目标达成制定相应的提升措施和活动策划；客服总监应根据缺口台次和维修类型梳理出有针对性的邀约目标和话术，并随时监控目标数据的达成进度，帮助售后完成目标。
可见，有效客户数量是售后产值的保障，4S店应对有效客户进行分析，制定出切实可行的保持和提升措施、行动方案。
有效客户的分析及提升措施
如何保持及提升有效客户数量，笔者认为有两个方面：一方面是增加整车销量，另一方面是减少客户流失。
如果一个4S店有效客户数量是逐月增加的趋势，那么说明整车销售和售后服务的运营是正常良性发展的状态；如果有效客户数量是逐月降低的趋势，那么新增客户数量一定小于流失客户数量，即流失大于新增，这对4S店运营来讲是非常不好的信号。但究竟是销售还是售后出了问题，或者都有问题，就需要具体情况具体分析；也就是说，流失大于新增的情况下，重点要分析趋势，举例说明一下。
如上图所示，某汽车4S店的有效客户数量在逐月下滑，对售后会产生不利影响，分析原因：
1、主要是由于流失客户数量每月都大于新增客户数量。
2、新增客户数量下滑严重，4月份与1月份相比下滑了22.7%，新增客户数量主要是包括它店新增和本店新增。是他店新增客户减少还是本店新增客户数量减少？一般情况下是本店新增客户减少造成的，那就是因为销售新车销量下滑的原因带来的结果。
3、流失客户1-4月份的数量没有明显增加，基本保持在一个固定水平，说明售后运营管理方面没有出现新的问题。
4、流失客户数量是否在合理的范围内，可以通过月度客户流失率来判断，公式为月度客户流失率=当月流失客户数量/当月有效客户数量，4月的客户流失率=268÷5538×100%=4.83%。可见，售后客户流失率也偏高，保持在3%以内是比较良性的，客户服务体验和维修质量有待提高。
总结
综合以上分析可见，要增加有效客户数量、提升产值，主要应从以下几个方面着手：
1、通过二手车增购置换活动和大客户活动的宣传推广，定向邀约特定基盘的客户和目标群体，增加集客和成交率管理。
2、针对N-9预流失客户要制定挽回措施和话术，定向邀约，给客服招揽专员制定考核和激励政策，激励的前提是N-12之前回厂。
3、首保客户除了N-4定期关爱和回访提醒之外，每月应对N-5、N-6、N-7、N-8的购车客户中还未进店首保的客户变换话术进行邀约，如邀约客户参加当月售后空调清洗活动、参加当月客户美甲沙龙等，增加客户互动，就算客户没有来，也会增加客户的粘性，为未来的服务打下基础。对首保客户进行专项活动邀约，可以短时间内有效的提升进厂台次，满足首保的缺口。
4、针对下月质保到期的客户，应为客户提供“质保到期前的免费检查”服务。客服专员应进行百分之百的通知和邀约，一方面提醒了客户质保到期的信息，另一方面提高了进厂台次，有机会提高一般维修产值和索赔产值。
5、针对事故车客户要进行跟踪和回访，有助于及时发现事故车信息管理和转化进店过程中的问题，避免事故信息浪费和流失。是否有事故专员5分钟之内联系客户、是否有专人到达现场协助处理、最终是否进店维修等，通过回访来核实和跟进管理，确保事故车信息转化进店应在60%以上。
事故车一般来源分为客户自到店、保险公司推修、外拓，除此之外，可以建立事故微信群鼓励员工及员工家属参与提供事故线索，只要提供品牌车型事故现场照片、地点，可以即刻给予50元微信红包奖励，这样能够有效地增加事故线索。
6、售后部门应提升客户服务体验，提高一次修复率和服务触点显性化，减少客户流失。
通过对有效客户的分析、管理、跟踪和持续改善，一定会对售后产值的提升起到关键性作用。
karen，毕业于华中科技大学法学院，后获得华中科技大学工商管理硕士，在汽车行业十年以上工作经验，现就职于某汽车经销商集团，曾任职集团HR经理，大众品牌4S店行政总监、奥迪品牌4S客服总监、总助。
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